Przykład z życia realnego: jak firma telekomunikacyjna „NetPlus” przekształciła obsługę klientów dzięki połączeniu nowoczesnych systemów CCaaS z AI i procesami orchestrowania.
W dzisiejszych czasach klient nie chce „rozmawiać” – chce rozwiązać problem szybko, bez powtarzania się i bez frustracji. Aby spełnić to oczekiwanie, firmy muszą przestać myśleć o obsłudze jako o osobnych „punktach kontaktu” – a zacząć traktować ją jako ciągłą, spójną podróż.
Tutaj wkracza nowy trend: AI-driven Journey Orchestration – czyli inteligentne planowanie i zarządzanie całą drogą klienta przez wszystkie kanały, oparte na danych, AI i automatyzacji.
I tu właśnie wchodzą w grę dwie nowoczesne platformy Contact Center: Contact Center i Platforma Zarządzania Treścią – które razem tworzą potężny, elastyczny i AI-zorientowany ekosystem obsługi klienta.
📌 Przykład: Firma telekomunikacyjna „NetPlus” i jej transformacja CX
🔹 Sytuacja przed zmianą:
- Klient zakupił nowy pakiet internetowy. Po tygodniu miał problemy z szybkością.
- Zadzwonił do obsługi – powiedział, że „nie działa”.
- Agent musiał:
- Sprawdzić jego profil (w systemie CRM),
- Zapytać o numer umowy,
- Spróbować odnaleźć historię zgłoszeń,
- Zaproponować test linii – ale to trwało 15 minut.
Klient był zdenerwowany. Nie został rozumiany. Wyszedł z rozmowy z uczuciem, że „ktoś musi coś zrobić, ale nikt nie wie, co”.
🔹 Rozwiązanie: AI-Driven Journey Orchestration z Contact Center + Platforma Zarządzania Treścią
Firma NetPlus zainwestowała w nowoczesny Contact Center as a Service (CCaaS) z wykorzystaniem dwóch integracyjnych platform:
- Contact Center Cloud – platforma centrum kontaktowego
- Obsługa wielokanałowa: telefon, chat, e-mail, social media.
- Integrowalność z CRM (np. Salesforce, HubSpot).
- Analiza głosu (voice analytics), emocje, ton, tempo rozmowy.
- Inteligentny routing agentów (np. przekazywanie do agenta z empatią lub specjalistycznym działem).
- Platforma Zarządzania Treścią – system do zarządzania treścią i procesami obsługi
- Centralne repozytorium odpowiedzi, instrukcji, szablonów, workflows.
- Automatyczne sugestie dla agentów podczas rozmowy („Zaproponuj aktualizację routera”).
- Integracja z AI – generuje propozycje odpowiedzi w czasie rzeczywistym.
- Śledzenie wykonania procedur – czy agent zrobił wszystko zgodnie z planem?
🔧 Jak to działa w praktyce?
- Krok 1: Połączenie danych z CRM
Dane klienta (profil, zakupiony pakiet, data aktywacji, historia zgłoszeń) są dostępne w Contact Center dzięki integracji z CRM. Informacje są widoczne natychmiast przy wejściu rozmowy.
- Krok 2: Proaktywna detekcja problemu
System wykrył anomalie w użyciu danych (niska prędkość w ciągu 3 dni). Automatycznie wysłano SMS:
„Witaj [Imię], zauważyliśmy, że Twoja sieć działa wolniej niż zwykle. Chcesz, żebym pomógł Ci rozwiązać to teraz?”
- Krok 3: Personalizowany start rozmowy
Klient wybrał opcję „Pomóż mi” → rozmowa została skierowana do agenta z automatycznie załadowanym kontekstem:
• Pakiet: „SpeedPro 200 Mbps”
• Data instalacji: 7 dni temu
• Poprzednie zgłoszenia: 1 (problem z routerem)
• Emocje z ostatniej rozmowy: „frustracja”
Agent widzi wszystko – nie musi nic pytać.
- Krok 4: AI wspiera agenta przez Platformę Zarządzania Treścią
Podczas rozmowy, Platforma Zarządzania Treścią sugeruje:
> „Spróbuj przeprowadzić test przepustowości – pokaż mu link.”
> „Klient wcześniej miał problem z routerem – może warto sprawdzić aktualizację firmware?”
AI z Contact Center analizuje ton i tempo rozmowy – jeśli klient się zirytował, automatycznie sugeruje przekazanie do specjalisty z wysoką empatią.
- Krok 5: Automatyczna dokumentacja i podsumowanie
Po rozmowie, AI generuje notatkę:
„Klient ma problem z prędkością. Sprawdzono połączenie – wszystko w porządku. Zaproponowano aktualizację routera. Klient zgodził się.”
Notatka jest automatycznie dodana do CRM i zapisana w Platformie Zarządzania Treścią jako „zakończona procedura obsługi”.
💡 Efekty dla klienta:
- Brak powtarzania informacji – Klient nie musiał opowiadać swojej historii ponownie.
- Szybsze rozwiązanie – Problem rozwiązano w 6 minut, nie 15.
- Czucie, że jest rozumiany – Agent miał pełen kontekst i emocje.
- Proaktywne wsparcie – Firma zadzwoniła *przed* tym, gdy klient zaczął się złościć.
„To pierwszy raz, że ktoś zrozumiał moje problemy bez tego, żebym musiał je tłumaczyć.” – opinia klienta z ankiety.
📈 Efekty dla firmy (NetPlus):
- Średni czas obsługi (AHT): ↓ o 42%
- Satysfakcja klienta (CSAT): ↑ z 78% do 95%
- Liczba powtórzonych zgłoszeń: ↓ o 63%
- Retencja klientów po 6 miesiącach: ↑ o 24%
- Koszt obsługi na interakcję: ↓ o 32%
🔥 Dodatkowo: firma zaczęła oferować personalizowane upgrade’y – np. „Twoje dane są stabilne – chcesz przejść na 500 Mbps?” – zwiększając wartość życia klienta (CLV).
🔧 Jak to działa technicznie?
| Komponent | Rola w orkiestracji doświadczenia |
| Contact Center | Platforma CCaaS – obsługa rozmów, analiza głosu, routing, integracja z CRM |
| Platforma Zarządzania Treścią | System zarządzania treścią i procesami – wspiera agenta w czasie rzeczywistym |
| CRM | źródło danych klienta, historia relacji, profile użytkowników *(kluczowa integracja)* |
| AI & Machine Learning | Analiza zachowań, emocji, predykcyjne działania, automatyczne sugestie |
| Journey Orchestration Engine | Decyduje, co zrobić, kiedy i przez jaki kanał – zgodnie z planem CX |
✅ Podsumowanie: Dlaczego Contact Center + Platforma Zarządzania Treścią to przyszłość Contact Center?
- Dla klienta: doświadczenie staje się płynne, personalizowane, proaktywne – czuje się on „ważnym”, a nie „kolejnym zgłoszeniem”.
- Dla firmy: oszczędności kosztów, większa lojalność, lepsze dane do decyzji biznesowych, możliwość upsellingu.
🔑 Nie chodzi już tylko o to, aby „odpowiedzieć” – chodzi o to, aby „zrozumieć i działać” – zanim klient nawet zada pytanie.
🚀 Co możesz zrobić dziś?
- Sprawdź, czy Twoja platforma Contact Center i Platforma Zarządzania Treścią są dobrze zintegrowane z CRM.
- Zainwestuj w narzędzia do analizy zachowań i emocji klienta.
- Zainicjuj pilotowy projekt: wybierz jedną drogę klienta (np. „onboarding”) i zautomatyzuj ją z pomocą AI.
„W świecie, gdzie klient ma wybór – nie zwycięża ta, która ma najtańszy produkt… ale ta, która oferuje najlepsze doświadczenie.”
— AI-driven Journey Orchestration z Contact Center + Platforma Zarządzania Treścią to nie tylko technologia. To filozofia obsługi klienta.
➡️ Proces można przygotować na systemie Contact Center Collab