Kilka przykładów automatyzacji procesów w Call Center z wykorzystaniem Generatywnej Sztucznej Inteligencji (AI) w Cludo.
Automatyczna klasyfikacja zgłoszeń
AI analizuje treść zgłoszenia (e-mail, czat, transkrypcja rozmowy) i przypisuje je do odpowiedniej kategorii (np. reklamacja, zapytanie o produkt).
Automatyczna klasyfikacja wdrożeń to proces, w którym sztuczna inteligencja (AI) analizuje zgłoszenia, dokumenty lub dane operacyjne, aby przyporządkować je do odpowiednich kategorii, priorytetów lub ścieżek obsługi. Dzięki algorytmom NLP (przetwarzania języka naturalnego) i uczenia maszynowego system m.in. może:
- Rozpoznawać wzorce w treści (np. słowa kluczowe, kontekst).
- Przypisywać tagi (np. „awaria krytyczna”, „zapytanie ofertowe”).
- Kierować zgłoszenia do właściwych działów lub specjalistów.
Generowanie odpowiedzi dla agentów
Bot (Cludo -Agent Assist) już z poziomu platformy, podpowiada agentom gotowe odpowiedzi na pytania klientów w czasie rzeczywistym, bazując na historii rozmów i bazie wiedzy. Analizuje pytanie klienta (z czatu, e-maila lub transkrypcji rozmowy) i w czasie rzeczywistym sugeruje agentowi gotowe, spersonalizowane odpowiedzi.
Voicebot do wstępnej weryfikacji klienta
Voicebot przeprowadza wstępną rozmowę (IVR Cludo), weryfikuje tożsamość (np. przez pytania o numer zamówienia, imię nazwisko, pesel, nip etc.) i przekazuje agentowi tylko sprawy wymagające interwencji.
Redukcja kosztów operacyjnych
Mniejsze obciążenie agentów: Voicebot obsługuje do 80% rutynowych weryfikacji, pozwalając zespołowi skupić się na złożonych sprawach. Oszczędność czasu: Automatyczna weryfikacja trwa 30–60 sekund, podczas gdy ręczna – nawet 5 minut. Niższe koszty szkoleń: Zmniejsza się potrzeba zatrudniania dodatkowych pracowników na peakach.
Automatyczne podsumowanie rozmów
Nagrywanie i transkrypcja
- Rozmowa jest nagrywana i przetwarzana przez ASR (Automatic Speech Recognition), np. Google Speech-to-Text.AI konwertuje mowę na tekst w czasie rzeczywistym lub po zakończeniu rozmowy. Analiza treści. NLP (przetwarzanie języka naturalnego), RAG (Generatywne AI) wyodrębnia kluczowe informacje:
- Intencja klienta (np. reklamacja, zapytanie o produkt).
- Ważne dane (numer zamówienia, nazwisko, decyzje).
- Emocje (frustracja, zadowolenie – dzięki analizie sentimentu).
Dlaczego warto korzystać?
Oszczędność czasu – Agent nie musi ręcznie notować – oszczędność do 70% czasu na administracji. Szybsza obsługa kolejnych zgłoszeń – AI działa w tle.
Spójność i precyzja – Eliminacja błędów ludzkich (np. przeoczone szczegóły). Standaryzacja formatu podsumowań.
Lepsza obsługa klienta – Automatyczne potwierdzenie ustaleń – klient otrzymuje e-mail z podsumowaniem. Personalizacja – np. przypomnienie o ustalonym terminie kontaktu.
Wsparcie analityki – Zbiorcze raporty z rozmów (np. częste przyczyny reklamacji). AI wykrywa trendy – np. wzrost skarg na konkretny produkt.
Zgodność z RODO i audytem – Automatyczna dokumentacja dla celów prawnych. Możliwość wyszukiwania w historii rozmów.
Analiza sentymentu w czasie rzeczywistym
Analiza sentimentu (ang. sentiment analysis) to proces, w którym sztuczna inteligencja (AI) ocenia ton emocjonalny wypowiedzi (tekstowej lub głosowej), aby określić, czy jest ona pozytywna, negatywna, czy neutralna. Najczęściej generuje wykres procentowy lub opisowy, co zdecydowanie ułatwia określić potencjał rozmówcy.
Automatyczne tłumaczenie rozmów
Automatyczne tłumaczenie rozmów to proces, w którym sztuczna inteligencja (AI) w czasie rzeczywistym lub po fakcie przekłada wypowiedzi z jednego języka na drugi, umożliwiając płynną komunikację między osobami mówiącymi różnymi językami.
Proces tłumaczenia
Rozpoznawanie mowy (ASR – Automatic Speech Recognition)
Tłumaczenie tekstu (NLP – Natural Language Processing, Generatywne AI)
Synteza mowy (TTS – Text-to-Speech, opcjonalnie)
Chatbot do samoobsługi
Samoobsługowy chatbot to program wykorzystujący sztuczną inteligencję (AI), który automatycznie odpowiada na pytania użytkowników, rozwiązuje problemy i przeprowadza proste lub bardziej złożone procesy bez udziału człowieka, często całą dobę.
Przykładowe zadania:
- Porównać produkty,
- Przyjąć zamówienie,
- Poinformować o procedurach,
- Wystawić fakturę,
- Zarejestrować reklamację,
- Umówić wizytę,
- Przekierować do płatności.
Automatyczne uzupełnianie dokumentacji
Automatyzacja dokumentacji przy użyciu sztucznej inteligencji (AI) znacząco przyspiesza procesy biznesowe, redukuje błędy i odciąża pracowników z rutynowych zadań. Oto jak to działa i dlaczego warto z tego korzystać:
Korzyści z automatyzacji dokumentacji
Oszczędność czasu – Redukcja czasu poświęconego na ręczne wpisywanie danych nawet o 80%.
Mniejsza liczba błędów – AI unika literówek i pominięć.
Spójność – Wszystkie dokumenty mają ten sam format.
Szybsza obsługa klienta – NP. automatyczne generowanie faktur po rozmowie.
Łatwe wyszukiwanie – Dane są od razu indeksowane w systemach.
Podsumowanie: Dlaczego warto zainwestować w automatyzację Call Center z AI w Cludo?
- Oszczędność czasu: 50% redukcja ręcznej pracy.
- Lepsza obsługa klienta: Szybsze i bardziej precyzyjne odpowiedzi.
- Skalowalność: Jednoczesna obsługa tysięcy klientów.