Średni czas obsługi klienta (AHT) to jeden z kluczowych wskaźników w contact center. Obejmuje Total Talk Time, Total Hold Time oraz Total Wrap Up Time, czyli łączny czas rozmowy oraz czynności wykonywanych przed i po połączeniu. Dzięki AHT można skutecznie ocenić efektywność pracy konsultantów i usprawniać procesy, które prowadzą do poprawy jakości obsługi.
Choć szybkie zamykanie rozmów skraca czas oczekiwania klientów i zwiększa efektywność kosztową, niektórzy menedżerowie zwracają uwagę, że nadmierna presja na obniżenie AHT może działać odwrotnie — zmniejszać satysfakcję klientów i pogarszać wskaźnik rozwiązania sprawy przy pierwszym kontakcie (FCR). Zbyt szybka obsługa może prowadzić do ponownych połączeń i niższej jakości wsparcia.
Poniżej przedstawiamy 10 sposobów na obniżenie AHT bez pogorszenia jakości obsługi.
1. Nagrywaj każdą rozmowę
Rejestrowanie rozmów umożliwia szczegółową analizę pracy konsultantów. Odsłuch nagrań pozwala wykryć elementy wydłużające obsługę oraz wskazać obszary wymagające dodatkowego szkolenia. Dzięki temu można systematycznie eliminować najczęstsze błędy.
2. Regularnie szkol konsultantów
Stałe szkolenia są kluczowe, aby konsultanci wiedzieli, jak efektywnie korzystać z narzędzi, gdzie szukać informacji i jak szybko reagować na potrzeby klientów. Ważne jest zarówno zrozumienie produktów i usług, jak i wypracowanie dobrych praktyk w rozmowie.
Skuteczną metodą doskonalenia jest analiza nagrań — porównywanie rozmów konsultanta z najlepszymi przykładami w zespole oraz wskazywanie konkretnych elementów wpływających na AHT.
3. Automatyzuj procesy pracy konsultanta
AHT można znacząco skrócić dzięki automatyzacji i optymalizacji procesów. Rozwiązania takie jak systemy WFM czy automatyczne uzupełnianie danych pozwalają ograniczyć czasochłonne czynności ręczne, a tym samym przyspieszyć obsługę.
4. Zapewnij konsultantom aktualną bazę wiedzy
Centralna baza wiedzy pozwala szybko odnaleźć niezbędne informacje i udzielić poprawnej odpowiedzi bez długiego zastanawiania się. Skraca to czas rozmowy oraz czas oczekiwania klienta na linii.
5. Kieruj klienta do odpowiedniego konsultanta
Inteligentny routing rozmów pozwala automatycznie przekierować klienta do osoby najlepiej przygotowanej do obsługi jego sprawy. Zmniejsza to liczbę zbędnych przełączeń i znacząco skraca AHT.
6. Dbaj o szybkie, konkretne powitanie
Pierwsze sekundy rozmowy wpływają zarówno na ocenę jakości, jak i długość połączenia. Powitanie powinno być uprzejme, ale rzeczowe — bez zbędnych pytań niezwiązanych z obsługą. Aktualna baza klientów oraz integracja z CRM umożliwiają szybką personalizację rozmowy.
7. Zapewnij niezawodne oprogramowanie
Wydajność systemu ma bezpośredni wpływ na długość obsługi. Opóźnienia, błędy czy zawieszające się aplikacje mogą znacznie wydłużać AHT. Warto edukować konsultantów, aby unikali zbędnych działań obciążających komputer podczas rozmowy.
8. Wykorzystuj IVR
Systemy samoobsługowe i dobrze zaprojektowane menu IVR pozwalają klientom samodzielnie rozwiązać część spraw, eliminując konieczność rozmowy z konsultantem. Dodatkowo IVR pomaga kierować połączenia do właściwych osób.
9. Prawidłowo oceniaj złożoność zgłoszeń
Różne kategorie spraw wymagają różnego czasu obsługi — płatności, reklamacje czy zapytania o dostawę mogą znacznie różnić się stopniem trudności. Dlatego ocena konsultantów powinna być uzależniona od typu obsługiwanych zgłoszeń, a nie uśredniona dla wszystkich.
10. Doceniaj doświadczenie w zespole
W każdym zespole są konsultanci, którzy radzą sobie szybciej i skuteczniej. Menedżerowie powinni identyfikować takie osoby, analizować ich styl pracy i przekazywać najlepsze praktyki pozostałym członkom zespołu. W ten sposób rośnie jakość i efektywność całego działu.
Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak system telemarketingowy może pomóc w podniesieniu jakości obsługi klientów, napisz do nas: sales@cludo.pl lub zadzwoń: 22 122 30 30. Z przyjemnością doradzimy najlepsze rozwiązania.