Technologia sztucznej inteligencji właśnie zrobiła milowy krok naprzód. Głosowi agenci AI, jeszcze niedawno kojarzeni z topornymi IVR-ami, dziś potrafią prowadzić rozmowy telefoniczne niemal jak ludzie – płynnie, kontekstowo, a czasem nawet lepiej niż człowiek. Co to oznacza dla firm i klientów? Rewolucję w contact center, oszczędności i… nowe pytania etyczne.
🔁 Od IVR do konwersacyjnej AI
Przez lata większość firm korzystała z tzw. systemów IVR – zautomatyzowanych menu głosowych, które wymagały od użytkownika „naciśnij 1, aby…”. Choć pomocne, były sztywne, powolne i nie rozumiały naturalnego języka.
Dziś obserwujemy prawdziwy przełom – nowe rozwiązania łączą technologię rozpoznawania mowy (speech-to-text), syntezę głosu (text-to-speech) oraz zaawansowane modele językowe (LLM) jak GPT-4o od OpenAI. Efekt? Rozmowa z botem, którego trudno odróżnić od człowieka.
💬 Przykład: eHealth
Firma ubezpieczeniowa eHealth wdrożyła głosowych agentów AI do wstępnej obsługi klientów, szczególnie w godzinach szczytu i po godzinach pracy.
„Nagle zauważyliśmy, że ci agenci brzmią bardzo ludzko. Klienci często nie są w stanie ich rozpoznać” – mówi Ketan Babaria, Chief Digital Officer w eHealth.
🚀 Szybciej niż zakładano
Eksperci, jak Tom Coshow z firmy Gartner, podkreślają, że postęp następuje szybciej niż przewidywano.
Nowi agenci AI nie tylko rozumieją naturalną mowę – można im przerywać, proponują logiczne odpowiedzi, nie mają opóźnień i działają w czasie rzeczywistym.
💸 Wzrost inwestycji: od 315 mln do 2,1 mld dolarów
Inwestycje w startupy tworzące voice AI wzrosły z 315 mln USD w 2022 roku do 2,1 mld USD w 2024 – wynika z danych CB Insights. Firmy takie jak OpenAI, Deepgram, ElevenLabs i AssemblyAI rozwijają modele, które stają się coraz bardziej precyzyjne i naturalne w brzmieniu.
🧠 AI zamiast scenariuszy
Nowe modele AI nie ograniczają się do skryptów – potrafią reagować na kontekst rozmowy i prowadzić ją elastycznie. Co więcej, niektóre systemy są natywnie „głosowe” i nie muszą konwertować mowy na tekst i z powrotem – co znacząco skraca czas reakcji.
🛑 Etyka i kontrola
Firmy takie jak Fertitta Entertainment ograniczają możliwości agentów głosowych, by uniknąć tzw. „halucynacji” – błędnych lub wymyślonych odpowiedzi generowanych przez AI. Dlatego bazy wiedzy są silnie kontrolowane, a każda rozmowa rozpoczyna się od informacji, że klient rozmawia z wirtualnym agentem.
🔮 Co dalej?
Kolejny krok to agenci, którzy samodzielnie:
- dokonują rezerwacji,
- składają zamówienia,
- finalizują sprzedaż przez telefon.
To już nie science fiction. To roadmapa na 2025–2026 rok, którą realizują firmy jak PolyAI, Regal czy Cartesia.
🤝 Człowiek nadal potrzebny
Choć AI przejmuje wiele zadań, wciąż istnieje potrzeba ludzkiego kontaktu – szczególnie w „interakcjach wysokiej wartości”, np. reklamacje, decyzje finansowe czy obsługa VIP.
Jak podsumowuje Coshow z Gartnera:
„To nie oznacza końca contact center – ale właśnie teraz jest czas, by testować agentów AI i wyciągać z nich maksimum.”
🔧 Podsumowanie
| Korzyści z AI Voice Agents | Wyzwania |
|---|---|
| Redukcja kosztów | Ryzyko halucynacji AI |
| 24/7 obsługa klienta | Akceptacja przez klientów |
| Szybsza reakcja niż IVR | Etyczne oznaczanie rozmów |
| Realne wsparcie sprzedaży | Integracja z bazami wiedzy |
Jeśli Twoje contact center jeszcze nie testuje głosowych agentów AI – to właśnie teraz jest moment, by zacząć. Bo klienci nie tylko oczekują szybkiej obsługi. Często nie wiedzą już, czy rozmawiają z człowiekiem czy… sztuczną inteligencją.
Chcesz wiedzieć więcej o implementacji AI voice w Twojej firmie?
Zostaw kontakt, a przygotujemy dla Ciebie indywidualne podsumowanie rozwiązań i możliwości.
Źródło: The Wall Street Journal, Belle Lin – maj 2025