Mniej osób na ulicach. Zamknięte restauracje, galerie handlowe i kina. Jesteśmy w domach, ewentualnie w lasach i parkach. Zamiast spotkań – video-rozmowy. Zamiast wizyty w supermarkecie – zakupy on-line.  Dom stał się dla nas miejscem pracy, edukacji i rozrywki. To zmiany, które oswajamy wszyscy od 5 tygodni, ucząc się nowej rzeczywistości. Dzisiaj chcielibyśmy Wam opowiedzieć o wyzwaniach, przed którymi przyszło stanąć nam –  zespołowi Cludo oraz jak sobie z nimi poradziliśmy.

Praca zdalna

13 marca rząd ogłosił stan zagrożenia epidemicznego. W ślad za tym postanowił, że granice państwowe, podobnie jak wszystkie lokale gastronomiczne i galerie handlowe mają zostać zamknięte. Pozostałym firmom zarekomendował pracę zdalną. W ciągu zaledwie jednego weekendu przenieśliśmy nasz cały team, który dotychczas pracował biurko w biurko w naszej siedzibie na warszawskiej Pradze, do pracy zdalnej. W tym samym czasie umożliwiliśmy 25 naszym klientom (3 000 konsultantów) pracę z własnych domów, za pomocą udostępnionych narzędzi i usług w chmurze. Wszystko to działo się, kiedy Aleksander Wierciński, CEO Cludo, utknął za granicą, wracając z urlopu.

 Jak pierwsze tygodnie zmian wspominają nasi klienci?

„Od strony technicznej zmiany wywołane koronawirusem były dla nas dużym wyzwaniem. Nie byliśmy przygotowani na taki model pracy, architektura tego nie zakładała. Dlatego w ciągu miesiąca musieliśmy przebudować całe środowisko. Mamy 18 lat doświadczenia pracy w biurze i 5 tygodni homeoffice.” – opowiada Damian Michalczyk, dyrektor techniczny w CCIG. Pełna wypowiedź w filmiku poniżej:

„Od kilku lat współpracujemy z firmą Cludo, która dostarcza nam rozwiązanie w chmurze. Dzięki niemu jesteśmy w stanie wprowadzić nową lokalizację i stanowiska pracy w zaledwie kilka dni roboczych, a także przenieść się do pracy zdalnej. U nas to nastąpiło z dnia na dzień. Z czwartku na piątek ponad miesiąc temu przenieśliśmy cały dział telesprzedaży do pracy zdalnej” – mówi Robert Wasiak, dyrektor działu telesprzedaży w Wolters Kluwer Polska. Poniżej filmik z przemyśleniami i wnioskami Roberta:

„Nadal tak samo działamy, mamy te same szkolenia, mikrotreningi, spotkania podsumowujące (…) Robimy to po prostu w środowisku on-line. Efektywność naszej pracy nie spadła, a nawet poniekąd się podniosła.” – tłumaczy Robert Wasiak.

Wzmożony ruch telko

Większość Polaków zamknęło się w domach, wychodząc jedynie w absolutnie niezbędnych sytuacjach. Dom, który wcześniej był miejscem odpoczynku i spędzania czasu z rodziną, teraz stał się miejscem pracy, rozrywki, edukacji, uprawiania sportów i spędzania czasu na on-linowych spotkaniach. W związku z tym widoczny jest wzmożony ruch na stronach internetowych, platformach usługowo-zakupowych i infoliniach, bo tylko tak można się skontaktować się z firmami i instytucjami. Liczba jednoczesnych połączeń wśród naszych klientów wzrosła o blisko 50 proc. Wywołało to potrzebę zwiększenia liczby stanowisk, aby obsłużyć wzmożony ruch.  Zrobiliśmy to! Liczba jednocześnie pracujących stanowisk naszych klientów wzrosła do 2 000, czyli o ponad 30 proc. 

Wielokanałowa infolinia

72 godziny na odpalenie wielokanałowego contact center gotowego na przyjęcie 1 000 jednoczesnych interakcji. Brzmi nierealnie? Nie dla nas. Przyjazną przedsiębiorcom Infolinię (telefoniczną i czatową), dla osób poszukujących informacji o Tarczy Antykryzysowej uruchomiliśmy we współpracy z firmą InteliWISE dla Ministerstwa Rozwoju.

Od 4 kwietnia na pytania setek tysięcy przedsiębiorców o najbardziej odpowiednie wsparcie z programu rządowego odpowiada zespół ponad 150 konsultantów. Zespół jest wspierany przez chatbota i inne rozwiązania sztucznej inteligencji.

Dedykowany zespół prawie 200 konsultantów wspierany przez technologie AI, udziela informacji dotyczących m.in. ochrony miejsc pracy i bezpieczeństwa pracowników, finansowania przedsiębiorców, wzmocnienia systemu finansowego oraz inwestycji publicznych. Konsultanci wykorzystują inteligentne wyszukiwanie informacji, uwzględniając pojawiające się interpretacje przepisów. Natomiast chatbot wspiera zespół przy zmniejszaniu kolejek oczekiwania na kontakt z ekspertami.  Wykorzystywane algorytmy sztucznej inteligencji są na bieżąco trenowane, dzięki pytaniom napływającym od interesantów.

Jaka będzie przyszłość branży Contact Center?

Tego, jak będą wyglądały najbliższe miesiące, nie wie nikt. Nie wiemy, czym jeszcze zostaniemy zaskoczeni. Na razie sytuacja nas wszystkich przypomina zachowanie po trzęsieniu ziemi. Zaszyliśmy się w domach, czekając na rozwój sytuacji i próbując się przystosować. Natomiast w zmiennym świecie biznesu dwie rzeczy stały się pewne.

Po pierwsze: rozwiązania chmurowe pomagają szybko zaadaptować się do zmian – nowego modelu pracy, potrzeb klientów i pracowników.

Po drugie: praca zdalna bardziej niż kiedykolwiek stała się ważna i doceniona. Wcześniej była opcją i przywilejem, dzisiaj stała się nieodzowna. Po zakończeniu pandemii z pewnością zostanie z nami na dłużej. Nie tylko w contact center, ale także w każdej innej branży.

Będzie to wymagało opracowania nowych procesów wewnętrznych, takich jak: kontrola jakości, system motywacji, on-boarding i edukacja nowych pracowników. Dla procesów zewnętrznych: zdalna weryfikacja tożsamości klientów (biometria, integracja profili zaufanych, podpisu elektronicznego) oraz wsparcia klienta przy użyciu systemów on-line (co-browsing). Warto o tym pomyśleć już teraz.

„Sytuacja, z którą przyszło nam się wszystkim zmierzyć to dla wielu organizacji dobry test na otwartość, na innowacje. Wiele się nauczyliśmy i nadal się uczymy. Uważam, że tej wiedzy nie można zaprzepaścić.” Annę Wachowicz, koordynatorka zespołu Call Center w firmie Innogy.

 

Przeczytaj również post o tym, jak zorganizować pracę zdalną w contact center.