Rozmowa według skryptu czy pełna wolność? Co działa lepiej?

Skrypt rozmowy to lektura obowiązkowa w pracy konsultanta contact center. Ten podręcznik zawiera wszystkie procedury i schematy, na podstawie których prowadzone są rozmowy. Opisane scenariusze pozwalają utrzymać kontrolę w komunikacji, konsultant wie, jakie ma przekazać informacje i w jakiej kolejności, jak się przywitać, czego unikać, na co zwrócić uwagę, a nawet jak poradzić sobie z trudnym klientem. Skrypt pozwala utrzymać standard rozmów w contact center. Wydaje się niezbędny w każdym centrum kontaktowym. Czy aby na pewno? Czy rozmowa według skryptu to gotowy przepis na udany kontakt z klientem?

Skrypt rozmowy to nic innego jak szczegółowo rozpisany plan rozmowy. Każda firma przygotowuje własne, a często dedykowane są one konkretnym projektom. Tak jest zwłaszcza w sprzedaży, gdzie jeden uniwersalny skrypt się nie sprawdzi. Plan zbudowany może być różnie, w zależności od firmy, projektu, specyfiki grupy odbiorców. Ma on pomagać konsultantowi przeprowadzić klienta przez wszystkie etapy rozmowy.

Rozmowa według skryptu – scenariusz na każdą interakcję z klientem

Przede wszystkim scenariusze różnią się poziomem szczegółowości. Im bardziej drobiazgowy, tym bardziej obszerny, ale jest też w nim zdecydowanie więcej informacji przewidujących możliwe reakcje, zachowania i odpowiedzi klienta. Tak: ma dużą zawartość merytorycznych wiadomości i jest przewodnikiem. Jednak nawet najbardziej szczegółowy skrypt, choć zawsze pomaga konsultantom prowadzić rozmowę w sposób usystematyzowany i rzeczowy, to nie uwzględni wszystkich możliwych reakcji rozmówcy.

Scenariusz rozmowy, który bardzo starannie opisuje procedury, pomaga zazwyczaj na początku w pracy w contact center i dedykowany jest pracownikom mniej doświadczonym. Szczegółowy skrypt jest też przydatny pracownikom prowadzącym kampanie sprzedażowe. Plany dla telemarketerów powinny uwzględniać w dużej mierze argumenty sprzedażowe, ale też dobry wstęp do rozmowy. Taki skrypt rozmowy najczęściej wzbogacony jest o listę korzyści wiążących się z prezentowaną ofertą, bądź zawiera zestaw praktycznych fraz i podpowiedzi zachowań, na które rozmówca nie jest w stanie inaczej odpowiedzieć niż „tak”.

Nie ma skryptów bez wad

Często eksponowane zalety skryptów, przykrywają ich wady. Nie jest ich dużo, ale mimo wszystko są i warto poświęcić im kilka słów. Konsultanci, którzy długo i intensywnie pracują na projektach z planami szczegółowymi, zaczynają się uczyć ich na pamięć i bezwiednie recytować. Podobnie jak robią to dzieci w przedszkolu czy szkole. Konsultanci zaczynają być  jak maszyna, która wykonuje określone procedury. Obniża się w ten sposób ich zaangażowanie i kreatywność. Rozmowa według skryptu sprawia, że telemarketerzy nie  mają już indywidualnego podejścia do rozmówcy i zatraca się ich własny styl prowadzenia rozmowy.

Drugą wadą skryptów jest to, że konsultanci pracujący na tym samym planie zaczynają w jednakowy sposób prowadzić rozmowy, które stają się identyczne. Dzieje się tak, bo skrypt rozmowy budowany jest na podstawie „persony”, czyli swego rodzaju modelowego klienta, uwzględniając możliwie jak najwięcej jego cech. A tworząc jednego klienta, mimowolnie kreujemy jednego konsultanta. To w dobie personalizacji komunikacji, nie jest dobrym rozwiązaniem. Telemarketerzy wypowiadają go jak roboty – brzmi to sztucznie, a to powoduje, że rozmówca niechętnie kontynuuje rozmowę.

Zastąpić lekturę, brykiem

Skrypt ma wady, ale czy da się bez niego pracować? Nie, plan jest niezbędny. Konsultant posiada narzędzie, które daje mu realne wsparcie i pomaga przeprowadzić klienta przez wszystkie etapy rozmowy. Dobry plan sprawia, że konsultant ma kontrolę nad całym procesem. Szczególnie jest to istotne u początkujących konsultantów, którzy się wdrażają.

Wiemy już, że skrypt jest niezbędny w pracy w contact center. Jednak czy w formie opasłej lektury? Zdecydowanie nie. Klienci oczekują komunikacji bardziej spersonalizowanej, która odpowiada na ich indywidualne potrzeby, dlatego skrypt powinien być bardziej formą ściągi z opracowaniem, niż lekturą. Plan, który jest bardziej otwarty, pozwala na większą swobodę konsultantom. Często można spotkać telemarketerów, którzy doskonale radzą sobie bez skryptu. Lubią iść na żywioł i do prowadzenia rozmów nie potrzebują większego przygotowania, ale mają doświadczenie w prowadzeniu rozmów, szanse na to, że popełnią błąd, są minimalne. Takich osób jest niewiele. Gros konsultantów poradzi sobie zdecydowanie lepiej ze wsparciem – a taką pomocą jest niewątpliwie opracowany skrypt rozmowy.