Predictive Dialer to jedno z kluczowych narzędzi nowoczesnego Contact Center, które pozwala maksymalizować efektywność pracy konsultantów. Odpowiednio skonfigurowany predictive nie tylko zwiększa liczbę skutecznie przeprowadzonych rozmów, ale także poprawia komfort pracy zespołu i ogranicza ryzyko tzw. nuisance calls (połączeń głuchych).
Kluczowe funkcje predictive dialera
Nowoczesny predictive dialer powinien zapewniać:
- Płynną kontrolę i monitoring stopnia naddzwaniania, umożliwiając szybkie reagowanie na zmiany dodzwanialności.
- Dynamiczne zarządzanie ruchem połączeń – m.in. szybkie przekierowanie konsultantów na bazy świeżych rekordów lub do obsługi długich kolejek inbound.
- Minimalny czas oczekiwania konsultanta na nowe połączenie – w granicach kilku sekund przy dużej grupie agentów.
- Automatyzację predykcji – system powinien sam osiągać zakładane wyniki także przy małych, kilkuosobowych zespołach.
Jeden kluczowy parametr – prostota konfiguracji
Profesjonalny predictive dialer powinien wymagać od użytkownika ustawienia tylko jednego głównego parametru: jaki procent „głuchych” połączeń jest akceptowalny w trakcie kampanii w danym dniu.
System, działając w tle:
- co kilka sekund dostosowuje tempo wybierania numerów,
- uwzględnia trendy godzinowe (np. z ostatniego kwartału),
- monitoruje liczbę dostępnych konsultantów oraz ich średni czas obsługi,
- optymalizuje losowy wybór rekordów przy zachowaniu priorytetów.
Dzięki temu nie ma potrzeby ręcznego sterowania i ciągłego monitoringu – menedżerowie mogą skupić się na wspieraniu pracy zespołu.
Wariant 1 – wielu konsultantów w wielu kampaniach
Przypisanie konsultantów do kilku kampanii jednocześnie eliminuje problem braku świeżych rekordów i konieczności indywidualnych oddzwonień w wygasających procesach. System pozwala elastycznie uruchamiać nowe kampanie w ciągu dnia i płynnie włączać do nich agentów, bez wyłączania ich z dotychczasowych zadań.
Wariant 2 – zmienna dostępność konsultantów
Wyobraźmy sobie sytuację: połowa zespołu 15 konsultantów idzie jednocześnie na przerwę. Część z pozostałych agentów zostaje automatycznie przeniesiona do obsługi kolejki inbound, gdzie zagrożony jest Service Level.
W takim przypadku predictive dialer może działać na dwa sposoby:
- Korygować statystyki długoterminowo – dopuszczając chwilowe pogorszenie wskaźników nuisance.
- Reagować natychmiastowo – poprzez użycie dodatkowych parametrów konfiguracyjnych (np. zmiana dynamiki dzwonienia w oparciu o aktualne obciążenie).
Elastyczność systemu – Contact Center in-house i outsourcing
Dlaczego taki predictive dialer sprawdza się w każdym modelu Contact Center?
- Wariant in-house: kluczowa jest relacyjność. System powinien umożliwiać przypisanie kontaktów do konkretnych agentów i realizację oddzwaniania w określonych godzinach, z pominięciem poczty głosowej. Pozwala to ograniczyć nuisance i osiągnąć niski czas oczekiwania (np. 16 sekund przy 1% nuisance w 10-osobowym zespole).
- Wariant outsourcingowy: tu liczy się skalowalność i różnorodność procesów. Predictive musi działać stabilnie mimo:
- zmieniających się SLA dla wielu kampanii,
- zasilania danymi z różnych źródeł (API, CSV, kolejki komunikatów, webserwisy),
- dynamicznego dopasowania poziomu nuisance (np. akceptacja 10% dla uzyskania 6 sekund oczekiwania przy trudnych bazach o dodzwanialności <30%).
Podsumowanie – czy istnieje idealny predictive?
Idealny predictive dialer nie istnieje, ponieważ każdy system opiera się na statystykach i analizie okien czasowych, co zawsze wiąże się z pewnym marginesem błędu. Nawet najlepszy predictive nie uniknie całkowicie „wpadek” z nuisance.
Kluczem jest jednak zaawansowana automatyzacja i elastyczność, które pozwalają:
- ograniczyć manualne sterowanie,
- dostosować system do różnych modeli biznesowych,
- utrzymywać optymalną równowagę między wydajnością a jakością obsługi klienta.