Speech Analytics - analityka głosowa
W portfolio produktowym Cludo posiada również moduły analityki głosowej (Speech Analytics), które pozwalają na prowadzenie zautomatyzowanej analizy nagrań pod różnym kątem. Pozwala to na automatyczne wskazanie do oceny nagrań, które z jakiegoś powodu (wg zdefiniowanych kryteriów) wymagają szczególnej uwagi, jak również tworzenie transkrypcji nagrań oraz prowadzenie analizy sentymentu.
Analiza nagrań rozmów pod kątem nieprawidłowości (Speech Analytics)
Speech Analytics to podsystem pozwalający na automatyczną analizę nagrań rozmów pod kątem wykrywania nieprawidłowości. Zwykle rozmowy do odsłuchu są losowane i ocenie poddawana jest ich niereprezentatywna niewielka próbka (1-2%) bez gwarancji trafienia na połączenia, które naprawdę wymagają zainteresowania. Analityka głosowa pozwala na przeanalizowanie do 100% rozmów i skierowanie do odsłuchu i oceny te, które tego wymagają zgodnie z narzuconymi kryteriami takimi jak brak zdefiniowanych fraz (np. agent nie przedstawił się lub nie poinformował o rejestracji połączenia), długie okresy ciszy, wulgaryzmy, nakładanie się głosów, głośność mowy, analiza emocji. Analizuj na bieżąco jakość obsługi swoich Klientów.
Transkrypcja tekstowa
Speech Analytics pozwala na transkrybowanie rozmów tj. zamianę nagrania na formę tekstową, która w łatwy sposób może być analizowana lub wykorzystywana przez konsultantów w ramach śledzenia historii interakcji.
Analiza sentymentu
Analizuj swoje nagrania pod kątem sentymentu i emocji Klienta. Analiza sentymentu prowadzona jest w oparciu o:
- analizę leksykalną: ta technika polega na analizie słów i wyrażeń w tekście, aby określić ich emocjonalne znaczenie. Słowa są przypisywane ocenom emocjonalnym, a na tej podstawie obliczana jest ogólna ocena sentymentu tekstu.
- przetwarzanie języka naturalnego: techniki NLP, takie jak tokenizacja, stemming, lematyzacja i usuwanie stopwords, są często wykorzystywane do przetwarzania tekstu przed analizą sentymentu.
Kontakt
Skontaktuj się z nami!
Jeżeli szukasz rozwiązań na dziś, ale wiesz, że bez ewolucji szybko staną się rozwiązaniami na wczoraj - odezwij się do nas. Poznaj bliżej nasze rozwiązania i filozofię.