Kiedy pojawia się kryzys, jego konsekwencje zazwyczaj wykraczają poza bezpośrednie problemy związane z jego przyczyną. Jak kręgi na wodzie, skutki komplikacji mogą rozszerzać się coraz dalej i dalej, dotykając kolejnych firm i organizacji.

Schemat się powtarza – trudności spowodowane kryzysową sytuacją powodują chaos komunikacyjny, a także wpływają na dostawców i klientów. Dokładnie znamy ten scenariusz. Przykładów nie trzeba daleko szukać: erupcja islandzkiego wulkanu w 2010 r. oraz szczególnie dotkliwy kryzys związany z trwającą pandemią koronawirusa.

Wszystkie te wydarzenia, w większym lub mniejszym stopniu, wpływają na społeczeństwo oraz doprowadzają do powszechnego chaosu organizacyjnego i długotrwałych zmian. Do pewnego stopnia jest to nieuniknione. Jednak w niecodziennych sytuacjach, które nas dotykają, narzędzia komunikacyjne i technologia mogą odegrać ważną rolę w minimalizowaniu skutków kryzysu i w utrzymaniu kluczowej infrastruktury organizacyjnej.

Szybki dostęp do informacji

Czasami problem do rozwiązania może być prosty i polegać na zaspokojeniu potrzeb informacyjnych klientów. Chcą się czuć zorientowani np. w przypadku awarii sieci elektrycznej, zaniku sygnału telefonii komórkowej albo odcięciu dostaw wody. W takich sytuacjach contact center coraz częściej decydują się na zastosowanie opcji samoobsługowych, takich jak systemy interakcji głosowej lub sieciowej. Zapewniają one zaniepokojonym użytkownikom dostęp do niezbędnych informacji o bieżącej sytuacji i pozwalają szybko przekierować rozmowy do odpowiedniego konsultanta.

Duet niezawodny: mobile i AI

Nowoczesne systemy interakcji głosowej wyniosły coś, co kiedyś było tradycyjnym systemem IVR (Interactive Voice Response), na zupełnie nowy poziom złożoności.  Wykorzystanie możliwości stwarzanych przez urządzenia mobilne i wizualne menu oraz zastosowanie bazujących na sztucznej inteligencji botów wspieranych przez konsultantów contact center pozwala na dostarczenie przejrzystych i inteligentnych systemów obsługi, które można łatwo skalować do rosnących potrzeb.

Chmura może więcej

Stosowanie systemów komunikacji zbudowanych na bazie chmury może być kluczowe dla bardziej efektywnego zarządzania kryzysem. Podczas zakłóceń spowodowanych trudnymi warunkami pogodowymi lub innymi wydarzeniami ograniczającymi możliwości podróży, takie systemy mogą pozwolić na szybkie wdrożenie pracowników w trybie zdalnym. Przy tym bez konieczności ściągania ich do biura.

Możliwość zwiększenia liczebności załogi dzięki zastosowaniu systemów bazujących na chmurze może okazać się bardzo pomocna również w przypadku nagłego zwiększenia zainteresowania produktem (np. w związku z wykrytą wadą fabryczną). Wdrożenie takiego rozwiązania pozwoli organizacji na szybkie i skuteczne poradzenie sobie z dodatkowym ruchem w sytuacji kryzysowej.

Opieka zdrowotna w czasie pandemii

W branży medycznej, w szczególności w dobie pandemii, zastosowanie chmurowych systemów komunikacyjnych może być kluczowym elementem pozwalającym dostawcom usług medycznych na zapewnienie swoim klientom dostępu do ekspertów. W innych warunkach najprawdopodobniej byliby niedostępni ze względu na dystans geograficzny lub inne ograniczenia. Połączenie wspomnianych systemów z kamerami o wysokiej rozdzielczości i teleurządzeniami diagnostycznymi mogłoby umożliwić firmom medycznym stworzenie skalowalnego rozwiązania pozwalającego na szybkie przeprowadzenie wywiadu z pacjentem i jego zdiagnozowanie, bez konieczności wychodzenia z domu. W ten sposób firmy te mogą maksymalizować wykorzystanie dostępnych zasobów, bez narażania się na ryzyko związane z bezpośrednim kontaktem pacjentów i lekarzy.

Niezależnie od choroby, pacjenci mogliby pozostać w domu i tam uzyskać pomoc. Można to osiągnąć za pośrednictwem platform chmurowych sprzężonych z narzędziem do wideo komunikacji Vidyo lub Microsoft Teams. Popularne choroby z widocznymi objawami (jak np. ospa wietrzna) mogłyby być diagnozowane na odległość. Pozwoliłoby to rodzicom na szybsze wdrożenie odpowiedniej terapii i ograniczenie ryzyka rozprzestrzeniania choroby.

Narzędzia komunikacyjne a videoleczenie

Mając do dyspozycji narzędzia komunikacyjne w chmurze, organizacje zajmujące się opieką zdrowotną mogłyby korzystać z wiedzy dowolnego lekarza. I to niezależnie od tego, gdzie się w danej chwili znajduje.

To wszystko może się wydawać jedynie idealistyczną wizją. Jednak prawda jest taka, że infrastruktura informatyczna oraz większość oprogramowania niezbędnego do jej realizacji już istnieje. Na przeszkodzie stoją głównie kwestie kulturowe i polityczne związane z granicami i różnice prawne między poszczególnymi krajami.

Gotowość na różne sytuacje

Niezależnie od dokładnego scenariusza, każda firma i organizacja musi się pogodzić z tym, że kryzys na pewno kiedyś przyjdzie. Niekoniecznie pojawi się też w pojedynkę. Tak, jak to ujął Klaudiusz w „Hamlecie” Williama Shakespeare’a: “Kiedy kogo nawiedzają smutki, to nigdy luzem, a zawsze gromadnie”.

Warto również pamiętać, że tak jak przywołane wcześniej kręgi na wodzie, skutki kryzysu rozchodzą się z dużą szybkością. W sytuacjach związanych z zawirowaniami politycznymi, anomaliami klimatycznymi oraz zagrożeniami epidemiologicznymi w grę wchodzą często ograniczenia w podróżach. W takich przypadkach np. linie lotnicze będą musiały poradzić sobie z nagłym wzrostem ruchu ze strony osób proszących o pomoc. Po raz kolejny technologie chmurowe mogą okazać się pomocne. Konsultanci mogą realizować swoje zadania z dowolnego miejsca z połączeniem do Internetu.

Udane wdrożenie połączonych technologii chmurowych, zintegrowanych rozwiązań komunikacyjnych, wideołączności i narzędzi do współpracy na odległość może przynieść wiele korzyści firmom, które mają bezpośrednią styczność z klientem. Korzyści te mogą okazać się szczególnie przydatne w czasie kryzysu. Od organizacji i konsultantów, którzy w nich pracują, oczekuje się wtedy najwyższego standardu dostarczanych usług i większego wsparcia.

Voicebot call center– dowiedz się więcej

Przeczytaj również jak voicebot pomaga walczyć z wirusem.