W świecie contact center dużo mówi się o trudnych klientach — tych rozzłoszczonych, roszczeniowych, nadmiernie wymagających czy po prostu gadatliwych. Jednak według wielu doświadczonych trenerów i menedżerów do spraw jakości istnieje jeden typ klienta, który potrafi postawić nawet najbardziej doświadczonego konsultanta pod ścianą. Klient… który prawie nic nie mówi.
O specyfice takich rozmów i wyzwaniach, jakie niosą dla agentów, rozmawiamy dziś z Michałem Krukiem [postać fikcyjna], trenerem obsługi klienta z ponad 12-letnim doświadczeniem w branży contact center.
Milczący klient – ukryte wyzwanie Contact Center
Prowadzący:
Zazwyczaj, kiedy pytam konsultantów o najtrudniejsze rozmowy, wskazują klientów krzyczących albo wyjątkowo wymagających. Tymczasem w Twoich szkoleniach często pojawia się wątek „klienta milczącego”. Dlaczego właśnie on jest aż tak dużym problemem?
Michał Kruk:
Bo wbrew pozorom z klientem, który się złości, można pracować. On przekazuje emocje, argumenty, sygnały, często nawet mimochodem opowiada o swoich potrzebach. Gadatliwy klient też daje mnóstwo materiału do prowadzenia rozmowy. Natomiast klient, który odpowiada tylko „tak”, „nie” albo mówi pół zdania, odbiera konsultantowi podstawowe narzędzie, czyli informacje. A bez informacji nie da się ani pomóc, ani sprzedać, ani nawet porządnie zdiagnozować zgłoszenia.
Problem, o którym mało się mówi
Prowadzący:
Czyli głównym problemem jest brak punktów zaczepienia?
Michał Kruk:
Dokładnie. To jest jak próba prowadzenia samochodu bez kierownicy. Masz wytyczony cel — rozwiązanie problemu, zamknięcie zgłoszenia, przedstawienie oferty — ale nie masz czym zareagować. Każde pytanie otwarte kończy się odpowiedzią jednokrotną, bez szczegółów. Każda próba pogłębienia sytuacji odbija się jak od ściany. Konsultant wchodzi wtedy w tryb zgadywania, a to nigdy nie jest dobra droga.
Prowadzący:
I to rodzi stres?
Michał Kruk:
Ogromny. Zwłaszcza u młodych agentów, którzy nie mają jeszcze odwagi, żeby trochę poprowadzić klienta, użyć narzędzi narracyjnych albo komunikacji coachingowej. Często mam konsultantów, którzy mówią: „Nie wiedziałem, co mam mówić, bo on ciągle milczał”. Rozmowa staje się sztuczna, pełna pauz i niepewności. A klient przecież to czuje.
Kiedy klient mówi dużo – konsultant oddycha z ulgą
Prowadzący:
Powiedz coś więcej o tych bardziej ekspresyjnych klientach. Wiem, że podkreślasz, że nawet złość klienta jest czasem… pomocą?
Michał Kruk:
Tak, choć brzmi to paradoksalnie. Jeśli klient mówi dużo — nieważne, czy w pozytywnej czy negatywnej emocji — daje konsultantowi paliwo. Wystarczy umiejętność aktywnego słuchania, trochę empatii i dobre pytania, żeby z chaosu wyłapać sens. Z klientem ekspresyjnym zawsze znajdziesz kierunek: co go boli, czego oczekuje, co uważa za błąd, jakie ma preferencje. Taki klient wręcz podpowiada konsultantowi, jak poprowadzić rozmowę.
Prowadzący:
A klient milczący?
Michał Kruk:
To przeciwieństwo. Nie daje „paliwa”. Konsultant musi je wytworzyć sam. To trudne, energochłonne i wymaga ogromnego skupienia.
Dlaczego klienci milczą? Nie zawsze z niechęci
Prowadzący:
Jakie są powody takiego milczenia? To kwestia charakteru czy raczej sytuacji?
Michał Kruk:
Jest wiele scenariuszy. Niektórzy klienci są po prostu nieśmiali, niepewni siebie, boją się powiedzieć coś „źle”. Inni są zmęczeni, zestresowani albo rozkojarzeni. Mamy też klientów, którzy nie lubią mówić przez telefon i traktują rozmowę jak konieczność. Część z nich nie ma jasnego celu rozmowy — odebrała, bo telefon dzwonił, ale nie do końca wie, o co zapytać czy co przekazać. I mamy też takich, którzy oczekują, że to konsultant powie wszystko za nich. Dla nich rozmowa to formalność.
Prowadzący:
Czyli to nie jest zła wola.
Michał Kruk:
W większości przypadków absolutnie nie.
Jak pracować z milczącym klientem?
Prowadzący:
Przychodzi moment, kiedy konsultant musi jakoś tę rozmowę poprowadzić. Co wtedy?
Michał Kruk:
Przede wszystkim — nie panikować. Milczenie klienta jest trudne, ale nie jest ślepą uliczką. W takich rozmowach ważne jest stosowanie tzw. komunikacji modelującej, czyli takiej, która daje klientowi gotową strukturę odpowiedzi. Zamiast pytać: „Co się dzieje?”, lepiej powiedzieć: „Zwykle w takich sytuacjach klienci mają problem z X albo Y. Które z tych rozwiązań dotyczy Pana najbardziej?”.
Do tego dochodzi parafrazowanie, dzielenie komunikatów na krótkie bloki i podpowiadanie klientowi możliwych kierunków rozmowy. Konsultant może też odwoływać się do doświadczeń innych klientów, co daje klientowi większe poczucie komfortu.
Milczenie a sprzedaż — szczególny problem
Prowadzący:
A jak to wygląda w rozmowach sprzedażowych?
Michał Kruk:
Jeszcze trudniej. Sprzedaż opiera się na ujawnieniu potrzeb, barier, obaw i motywacji — czyli na informacjach. Klient, który nie mówi prawie nic, nie daje sygnałów zakupowych. Konsultant musi robić więcej — edukować, tłumaczyć, przedstawiać opcje, opowiadać scenariusze i cały czas obserwować najmniejsze reakcje, bo to są jego jedyne wskazówki. Milczący klient w sprzedaży wymaga podwójnie uważnej pracy.
A co z klientem „wściekłym”?
Prowadzący:
Zatrzymajmy się jeszcze na chwilę przy trudniejszych emocjach. Twierdzisz, że klient zły, nawet bardzo, jest łatwiejszy niż klient milczący. Dlaczego?
Michał Kruk:
Bo mówi. Może krzyczeć, może wyrażać frustrację, ale cały czas dostarcza treści. Poza tym emocje da się regulować — empatią, uznaniem, spokojem, doprecyzowaniem. Wiele razy widziałem, jak po 30 sekundach rozmowy klient potrafił zejść z tonu, kiedy poczuł, że ktoś w końcu go słucha i pomaga. Z klientem milczącym ten proces nie działa. Jasne emocje są wskazówką, milczenie — pustką.
Czego konsultant potrzebuje, żeby poradzić sobie z milczącym klientem?
Prowadzący:
Z Twojego doświadczenia — które kompetencje są kluczowe?
Michał Kruk:
Przede wszystkim cierpliwość i umiejętność stawiania pytań, które nie pozostawiają klientowi „ucieczki w milczenie”. Do tego dochodzi umiejętność narracji: konsultant musi być w stanie obrazowo opowiedzieć klientowi możliwe kierunki rozmowy, żeby go zaktywizować. Przydaje się też pewność siebie — ale nie agresywna, tylko spokojna. Klient musi czuć, że konsultant wie, dokąd zmierza.
Czy da się „oswoić” milczenie klienta?
Prowadzący:
Można się tego nauczyć?
Michał Kruk:
Można — i trzeba. Dobre szkolenia uczą pracy z mikro-sygnałami: z tonem głosu, tempem odpowiedzi, nawet z tym, jakie słowo klient wybiera jako jedyne w zdaniu. Uczymy agentów prowadzenia rozmowy trochę jak przewodnik prowadzi turystę po nieznanym terenie — krok po kroku, bez presji, ale z konkretnym celem.
Podsumowanie
Milczący klient jest jednym z największych wyzwań w pracy konsultanta contact center. W przeciwieństwie do klientów ekspresyjnych — czy to pozytywnie, czy negatywnie — nie daje informacji, które są podstawą skutecznej obsługi. Prowadzi to do stresu konsultanta, spowolnienia rozmowy, a czasem nawet jej impasu.
Jednak odpowiednie techniki komunikacji, cierpliwość i umiejętność modelowania rozmowy pozwalają stopniowo angażować nawet najbardziej wycofanych klientów. Jak podkreśla trener Michał Kruk, kluczowe jest, by konsultanci „nie bali się przejąć steru” w rozmowie — bo czasem klient po prostu potrzebuje, żeby ktoś poprowadził go krok po kroku.