Klienci oczekują szybkich i merytorycznych odpowiedzi na swoje pytania. Tempo reakcji i jakość odpowiedzi mają kluczowe znaczenie dla budowania pozytywnego doświadczenia klienta i jego lojalności.
Programy pocztowe sprawdzają się przy niewielkiej liczbie e-maili, jednak w przypadku rosnących wolumenów korespondencji konieczne jest sprawne zarządzanie procesem obsługi. Ważne jest monitorowanie m.in.:
- liczby wpływających wiadomości,
- liczby spraw w kolejce,
- efektywności przetwarzania e-maili przez konsultantów,
- dotrzymywania terminów odpowiedzi w sprawach reklamacyjnych.
Nowoczesne systemy obsługi e-mail muszą umożliwiać inteligentne routowanie wiadomości w oparciu o m.in.: temat e-maila, nadawcę czy priorytet sprawy. Dzięki temu każda wiadomość trafia do odpowiedniego konsultanta zgodnie z ustalonymi regułami biznesowymi – to system decyduje o przydziale sprawy, a nie przypadek. Takie podejście gwarantuje, że najważniejsze sprawy są obsługiwane priorytetowo i zgodnie z wewnętrznymi standardami.
Przykłady praktyczne
- Klient wysyła e-mail z reklamacją dotyczącą produktu. System automatycznie oznacza wiadomość jako pilną i kieruje ją do konsultanta odpowiedzialnego za reklamacje, zapewniając, że sprawa zostanie rozwiązana w ustawowym terminie.
- Klient zadaje pytanie o ofertę usług dla biznesu. Wiadomość jest przekierowana do specjalisty ds. sprzedaży B2B, który ma pełny dostęp do historii kontaktu tego klienta, co pozwala na spersonalizowaną i szybką odpowiedź.
Automatyzacja korespondencji
Nowoczesne systemy Contact Center umożliwiają częściową lub pełną automatyzację obsługi e-maili, co znacząco przyspiesza proces i odciąża konsultantów. Typowe funkcje automatyzacji obejmują:
- automatyczne odpowiedzi na standardowe pytania (np. status zamówienia, godziny pracy, warunki zwrotu),
- klasyfikację wiadomości według tematu, nadawcy lub priorytetu,
- przypisywanie spraw do odpowiednich konsultantów na podstawie reguł biznesowych,
- powiadamianie o pilnych wiadomościach, które wymagają natychmiastowej interwencji człowieka.
Schemat przepływu wiadomości w systemie z automatyzacją:
Klient wysyła e-mail
│
▼
System analizuje treść i temat
│
┌───────┴─────────┐
│ │
Automatyczna Trafia do
odpowiedź konsultanta
(zwykłe pytania) (sprawy złożone/pilne)
│ │
▼ ▼
Sprawa zamknięta Konsultant obsługuje
i uzupełnia historię
Dzięki automatyzacji możliwe jest nie tylko szybsze reagowanie na potrzeby klientów, ale także utrzymanie wysokiej jakości obsługi, priorytetyzacja najważniejszych spraw i pełna integracja z historią kontaktu w CRM, co umożliwia budowanie spójnych doświadczeń omnichannel.