Podstawy zarządzania zasobami ludzkimi

Ludzie bez wątpienia są najważniejszą inwestycją współczesnego biznesu, a zarządzanie zasobami ludzkimi to zapewnienie firmie odpowiedniej liczby pracowników, tak aby nieprzerwanie mogła realizować swoje działania. Wydaje się proste i oczywiste, jednak w dzisiejszych czasach wcale takim nie jest. Stopa bezrobocia w Polsce jeszcze nigdy nie była tak niska. Pracowników brakuje właściwie już w każdej branży, a ich oczekiwania względem pracodawców rosną. Wszystko wskazuje na to, że aby mieć w swojej organizacji „komplet” należy przedefiniować podejście do zarządzania pracownikiem.

Wyzwaniem są w szczególności niekontrolowane odejścia z organizacji. Nie jest zatem żadnym zaskoczeniem, że dla większości pracodawców przebadanych na potrzeby raportu KPMG w Polsce pt. „Key Employer Challenges – jak firmy w Polsce budują doświadczenie pracownika?„, kluczowym zadaniem na nachodzące dwa lata jest utrzymanie pracowników. Jak się okazuje aż 30% firm planuje obniżyć poziom niekontrolowanych odejść pracowników na stanowiskach produkcyjnych i specjalistycznych niższego szczebla.

Zarządzanie zasobami ludzkimi, czyli HR od nowa

Przyglądając się poszczególnym branżom można zauważyć, że utrzymanie pracowników jest kwestią najbardziej istotną szczególnie w przypadku pięciu sektorów: nowoczesnych technologii, przemysłowego, chemicznego, nieruchomości, budowlanego i oczywiście usługowego. Zarządzanie zasobami ludzkimi w tych obszarach stało się w ostatnich latach nie lada wyzwaniem. Jednak nie tylko ze względu na niedobór pracowników i dużą rotację, ale również na fakt, że zasady powszechnie uważane za skuteczne nawet dekadę temu, dzisiaj nie mają przełożenia.

Zarządzanie zasobami ludzkimi musi więc zmienić się tak samo, jak zmieniła się jego grupa docelowa. Sam termin zarządzania zasobami ludzkimi rozumieć należy jako strategiczną koncepcję, traktującą zasób organizacji, jakim są jej pracownicy w sposób podmiotowy. Uwzględniając ich potrzeby, oczekiwania oraz optymalnie wykorzystującą nowy zasób w odpowiednim miejscu i czasie zarówno pod względem ilościowym, jak i jakościowym, zgodnie z celami, a także misją organizacji. Ta definicja co do zasady jest aktualna. Jednak pod pojęciami, takimi jak chociażby potrzeby i oczekiwania pracowników kryją się już zupełnie inne wartości.

Organizacje coraz bardziej nasycone pracownikami z najmłodszego pokolenia powinny więc przedefiniować swoje cele i wartości i zbudować je w oparciu o zasady wyznawane przez millenialsów, którzy na rynku stają się dominującą siłą roboczą. Co to oznacza w praktyce? Chociażby to, że firmy wciąż nie doceniają aspektu społecznej odpowiedzialności biznesu w procesie budowania doświadczenia pracownika. Firmy nie przywiązują wagi do faktu, że ocena okresowa i tak zwany feedback jest jednym z istotniejszych obszarów oraz, że czynniki ludzkie mają największy wpływ na ograniczenia rotacji pracowników.

Call center daje przykład

Te problemy są dobrze widoczne na przykładzie pracowników call center. To miejsca, w których pracują przeważnie młodzi ludzie, często studenci lub świeżo upieczeni absolwenci potrzebujący wyzwań, docenienia i odpowiedniej motywacji. W tym zakresie najważniejszy staje się więc tzw. miękki HR, czyli szkolenia – różne systemy do e-learningu, szkolenia on-line, webinary, systemy ewaluacji oraz cała komunikacja wewnętrzna. W tej kwestii w ostatnich latach dokonała się prawdziwa rewolucja, głównie za sprawą systemów chmurowych, które dają duże możliwości dzielenia się danymi wewnątrz organizacji w czasie rzeczywistym.

W contact center, które właściwie działają w oparciu o wyniki, kluczowa staje się bieżąca informacja zwrotna i to właśnie w tym obszarze sprawdzają się systemy funkcjonujące w chmurze. W firmie, która korzysta z oprogramowania do zarządzania call center, możliwe staje się śledzenie wyników wszystkich pracowników w czasie rzeczywistym. Oni również mają dostęp do tych informacji, co z jednej strony działa motywująco, a z drugiej stanowi informację zwrotną podaną „tu i teraz”. Przecież nie od dziś wiadomo, że millenialsi charakteryzują się zamiłowaniem do informacji i rywalizacji, co przejawia się u nich również w miejscu pracy.

Nowe technologie a zarządzanie

Nowoczesny model zarządzania zasobami ludzkimi powinien więc uwzględniać te dwie kwestie i opierać się na komunikacji budowanej na aktualnych danych. Dobrym przykładem wykorzystania nowych technologii w połączeniu z preferencjami najmłodszego pokolenia pracowników są narzędzia do grywalizacji. Te wykorzystujące mechanizmy gier systemy świetnie sprawdzają się właśnie w call center. Dlaczego? Bo system wynagrodzeń i premii uzależniony jest najczęściej od zrealizowanego targetu. Oprogramowanie stosujące metody grywalizacji  wyznacza nagrody za przejście do kolejnych etapów gry, którymi są właśnie zrealizowane cele. Jak się okazuje metody te są na tyle skuteczne, że coraz częściej mówi się o modelu polegającym na „zarządzaniu poprzez granie”, o którym pisaliśmy szerzej np. tutaj.

Nie da się ukryć, że technologie, również te chmurowe, coraz lepiej przyjmują się w różnych obszarach zarządzania zasobami ludzkimi. Można się spodziewać, że w przyszłości ich udział sukcesywnie będzie wzrastał. Warto więc pomyśleć nad przedefiniowaniem swojego modelu zarządzania zasobami ludzkimi. Zanim okaże się, że jest już za późno na zatrzymanie w organizacji najbardziej wartościowych pracowników.

Zachęcamy do zapoznania się z innymi naszymi artykułami na temat motywacji i organizacji pracy w call center.