Zadawanie pytań w procesie sprzedażowym

Zadawanie pytań to jedna z najważniejszych umiejętności sprzedawcy. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta. Dzięki nim agent może nie tylko zgromadzić informację o kliencie, ale pozwalają mu także kontrolować przebieg rozmowy. Ale jak to zrobić?

Pytania są najlepszym sposobem, aby otworzyć klienta i ostatecznie doprowadzić do osiągnięcia celu sprzedażowego. W wielu przypadkach, techniki sprzedaży wymagają umiejętności formułowania pytań. Jeśli tego nie opanujemy, trudno nam będzie nauczyć się wielu technik obalania obiekcji czy zamykania sprzedaży. Dobre pytania mają szczególnie duże znaczenie na etapie badania potrzeb klienta.

Zadawanie pytań w procesie sprzedaży ma swoje zasady i reguły. Nie tylko trzeba o nich pamiętać, ale też się do nich stosować. Jednak bywa, że nawet konsultant ze sporym doświadczeniem zapomina o nich. Dlatego warto je przypominać. Ale do rzeczy!

Złote zasady

Pierwszą zasadą jest zadawanie pytań, których odpowiedź można przewidzieć. Dlaczego? Otóż jeżeli mamy ułożony plan rozmowy – własny czy opracowany w skrypterze – i dostaniemy odpowiedź, której nie braliśmy pod uwagę, wówczas nasz plan jest już nieaktualny. To powoduje nie tylko dyskomfort agenta, ale też wprowadza chaos w rozmowie. A tego zdecydowanie nie chcemy. Jeżeli będziemy w stanie przewidzieć odpowiedzi klienta, wówczas możemy ustalić lepszy plan rozmowy. To sprawi, że każda droga będzie prowadziła do celu.

Kolejna zasada – nie przerywaj! Daj klientowi możliwość odpowiedzenia na zadane pytanie. Nigdy nie mów za niego. Musi poczuć, że to on jest najważniejszy i mieć możliwość zastanowienia się nad tym, co chce powiedzieć. Kilka sekund ciszy, wcale nie oznacza porażki.

Jednak najważniejszą ze wszystkich zasad jest ostatnia – słuchaj! Zbyt wielu handlowców mówi zbyt dużo, zapominając o tym, że mają słuchać. Umiejętność słuchania świadczy o tym, że jesteśmy zainteresowani poruszanym tematem i faktycznie chcemy wiedzieć, czego klient potrzebuje.

Zadawanie pytań we właściwym momencie

Wiemy już co robić, ale teraz należy się zastanowić nad tym “jak” to zrobić. Jakie pytania zadawać? Najczęściej dzielimy je na: zamknięte i otwarte. Te pierwsze to takie, na które można odpowiedzieć krótko, np. tak, nie. Zaczynają się zazwyczaj od słów: “czy, ale mogą również od: ile, który, jaki, jakiej”. Mają na celu uzyskanie krótkiej i konkretnej odpowiedzi.

Pytania otwarte natomiast, mają prowadzić do dyskusji. Zwykle zaczynają się od słów: “co, gdzie, jak, dlaczego, po co, kto, kiedy”.  To właśnie je należy zadawać na początku, aby poznać klienta, jakim jest człowiekiem, jakie ma problemy i czego potrzebuje. Łatwiej wtedy znaleźć „wspólny język”.

Właściwe pytanie we właściwym czasie

W procesie sprzedaży kluczową rzeczą jest zadawać odpowiednie pytania w odpowiednim czasie. Tak jak zostało wspomniane przed chwilą, zaczynamy od pytań otwartych, by “wybadać teren” i rozmówcę. Następnie stosuje się pytania zamknięte, dostosowane do tego, co usłyszeliśmy wcześniej. Te pytania pokazują również, które warunki sprzedaży są dla klienta są ważne, a które nie.

Innym typem pytań, będą oparte na parafrazie. Bywa, że rozmówca w trakcie rozmowy używa zwrotu, który nie jest do końca jasny dla agenta. Co wtedy trzeba zrobić? Najlepiej zapytać klienta, czy to co powiedział jest w rzeczywistości istotne i w jakim stopniu.

Nie śpiesz się!

W skutecznej sprzedaży, największym wrogiem jest pośpiech. Należy skupić się na kluczowych momentach, zamiast być spiętym się przez całą rozmowę,  która ma być dialogiem, nie monologiem, a ty bardziej nie przesłuchaniem.

W trakcie rozmowy ze znajomym nie mamy problemów z zadawaniem pytań, bo konwersacja jest ciekawa i chcemy dowiedzieć się jak najwięcej. Tak też powinna wyglądać rozmowa z klientem. Zainteresujmy się jego światem, trudnościami, z którymi się spotyka i problemami. Ludzie lubią mówić o sobie i przede wszystkim być wysłuchani. Gdy wdrożymy to w życie, będziemy na dobrej drodze do sukcesu!