Zgodnie z cytatem – „Możesz zarządzać tylko tym, co możesz zmierzyć.”, dobierz wskaźniki w contact center, które ułatwią Ci Twoją codzienną pracę i sprawią, że świadomie i efektywnie będziesz zarządzać dostępnymi zasobami.

Celem każdego managera powinna być maksymalizacja czasu współpracy z ludźmi. Ale jak to zrobić, kiedy każdego dnia jest tyle decyzji do podjęcia i tyle danych do przeanalizowania? Odpowiedź jest prosta: odpowiedni dobór wskaźników spowoduje, że mniej czasu zajmie Ci przeglądanie statystyk. Dzięki temu bardziej kupisz się na pozostałych działaniach. Pojawia się jednak kluczowe pytanie: jak w takim razie stworzyć listę najistotniejszych wskaźników?

Dobór parametrów

„Przy ustalaniu takiej listy i doborze odpowiednich wskaźników, należy upewnić się, czy mówisz tym samym językiem co Twój klient wewnętrzny (firma, w której pracujesz)
i zewnętrzny, zwany także końcowym (klient Twój i Twojego pracodawcy)” – wyjaśnia ekspert Rafał Jarosz. Aby dokonać dobrego wyboru, weź pod uwagę trzy perspektywy:

Klienta – co i w jaki sposób o nas sądzi;

Operacyjną – jak dużo i jak szybko wywiązujemy się z powierzonych działań;

Ludzi i narzędzi – w jaki sposób pomóc zespołowi w efektywnym działaniu.

Skupmy się teraz na perspektywie klienta. Oczywistym jest, że najważniejsza jest dla nas jego opinia, jednak mniej intuicyjne jest to jak bezinwazyjnie ją uzyskać. Warto tu rozważyć badania transakcyjne po kontakcie, np. maile z prośbą o wypełnienie ankiety mającej na celu podsumowanie danego zdarzenia. Drugą z możliwości są badania relacyjne – realizowane cykliczne i mające na celu zebranie ogólnych informacji jak klient postrzega firmę, jej usługi, produkty i obsługę.

Nikt z nas nie lubi tracić czasu, dlatego tak ważna jest konsekwencja – jeśli prosisz o opinię swojego klienta, wówczas poinformuj go jak te dane zostaną wykorzystane. Na ich podstawie powstanie szczegółowy raport, będą one punktem wyjścia do zmian w firmie, a może są niezbędne do przygotowania nowej oferty? Powiedz mu o tym i dopnij sprawę do końca. Obietnica bez pokrycia, może Cię kosztować utratę klienta.

Jak zmierzyć jakość i lojalność?

Pomiaru jakości obsługi można dokonać na przykład za pomocą Servqual. Jest to system, w ramach którego klient ocenia pięć głównych aspektów współpracy z firmą: niezawodność, odpowiedzialność, zaufanie, empatia i zapewnienie dostępu do sprzętu, materiałów i personelu. Badania tego typu oparte są na specjalnym kwestionariuszach.

Przy pomocy odpowiednich narzędzi jesteśmy w stanie również ocenić lojalność klientów danej firmy. Niezawodny jest w tym przypadku NPS, czyli Net Promoter Score. Wartości NPS wahają się pomiędzy -100 i +100, przy czym -100 odpowiada sytuacji, gdy każdy z badanych klientów jest krytykiem danej marki niepolecającym jej innym, a +100 gdzie każdy jest gotów polecić daną markę znajomym.

Jeśli chodzi o wskaźniki w contact center, które należy wziąć pod uwagę, aby współpraca z klientem była jak najbardziej udana, jest to z pewnością wskaźnik reklamacji (ze szczególnym uwzględnieniem ich powodu). Pomoże to lepiej odpowiedzieć na potrzeby klientów w przyszłości.

Wydajność procesów

Przykładem wskaźników niezbędnych do określenia poziomu wydajności z punktu widzenia procesów, w których uczestniczymy jest First Contact Resolution. Jest to wskaźnik ukazujący ile spraw udało się rozwiązać podczas jednego kontaktu, np. jednej rozmowy telefonicznej. Innym jest AHT, czyli średni czas obsługi połączenia (ang. average handling time) oraz AHT– suma dwóch wskaźników: średniego czasu rozmowy oraz średniego czasu obsługi połączenia po rozmowie. Podczas analizy wskaźników, warto pamiętać także o konwersji. Konwersją będzie więc na przykład liczba dokonanych sprzedaży na 100 lub 1000 rekordów z bazy. Może być ona zaprezentowana np. jako średnia sprzedaż na dzień lub godzinę.

Z trzeciej perspektywy, którą ekspert Rafał Jarosz, nazywa: Ludzie i narzędzia, warto monitorować takie wskaźniki w contact center jak: ESAT, rotację oraz dostępność. Są to parametry związane głównie z efektywnością działań zespołu. W codziennej pracy szczególnie należy o nich pamiętać, aby jak najprecyzyjniej planować grafiki i ustalać cele biznesowe.

Mamy wskaźniki w contact center, co dalej?

Analizę danych można porównać do urządzania mieszkania. Jeśli jednak nie wyleje się odpowiednich fundamentów i nie postawi ścian, nie będzie czego dekorować. Dlatego przed przystąpieniem do pracy ze wskaźnikami, warto popracować nad polityką raportową, źródłem pozyskiwania danych – np. za pomocą odpowiedniego systemu contact center, czy analizy przeprowadzonego badania dotyczącego stopnia zadowolenia klientów.

Jak przekonać się, że wszystko działa jak należy i dobraliśmy odpowiednie wskaźniki w contact center? Wyznacznikiem będą Twoje poranki. Brzmi enigmatycznie, ale pod tym stwierdzeniem kryje się to ile czasu poświęcasz na analizę statystki po przyjściu do pracy. Jeśli wystarcza Ci kilka minut, aby zaplanować priorytety i zadania do wykonania danego dnia, wtedy wszystko jest
w jak najlepszym porządku. Natomiast, jeżeli zajmuje Ci to całe przedpołudnie, lepiej zastanów się, czy te wszystkie statystki są Ci potrzebne do efektywnego działania.

Co zrobić z danymi, jak już je zbierzemy?

Na wybraniu najważniejszych mierników i ich analizie się nie kończy. Trzeba je jeszcze przekazać dalej – do współpracowników i klientów. Aby wyjaśnić swoje decyzje lub nakreślić pracownikom związek przyczynowo-skutkowy pomiędzy tym jak działamy teraz, a tym jak funkcjonować powinniśmy. Pomocne jest w tym posiadanie umiejętności storytellingu, czyli opowiadania historii. Dlaczego to takie ważne? Wyobraźcie sobie następującą sytuację, swoim interesariuszom podajesz tylko np. wartość liczbową FCR (First Contact Resolution), bez omówienia i słowa komentarza. Nie da im to pełnego obrazu sytuacji. Tu niezbędny jest kontekst oraz porównanie wartości z tą osiąganą wcześniej.

Głodnych wiedzy na temat wskaźników i metod pozyskiwania danych, serdecznie zapraszamy do wzięcia udziału w szkoleniu poprowadzonym przez Rafała Jarosza – trenera biznesowego, menadżera i konsultanta, który ma na swoim koncie współpracę z 40 organizacjami na 4 kontynentach.