Zmora czy inspiracja – czym dla managera są wskaźniki contact center?

Jeśli jesteś managerem contact center i w Twoich myślach krążą wciąż raporty, tabele w Exelu, dashboardy i KPIe – wiedz, że źle się dzieje i czas coś z tym zrobić. Aby nie przeżywać koszmaru każdego poranka, kiedy nie wiesz co Cię czeka po przyjściu do pracy, uporządkuj wskaźniki contact center raz a dobrze. Dzięki temu oszczędzisz czasu sobie i swoim współpracownikom.

Odpowiedź na postawione w tytule pytanie, jest bardzo prosta: jeśli czujesz, że ogrom wskaźników jaki bierzesz pod uwagę w codziennej pracy zaczyna Cię przytłaczać i staje się Twoją zmorą, zastanów się, czy oby na pewno te wszystkie dane są Ci potrzebne. Jeśli wskaźników zmorą byś nie nazwał/a, ale nie jesteś pewien/pewna, czy odpowiednio je dobierasz, to najwyższy czas, żeby zrobić rachunek sumienia i się o tym przekonać.

Co za dużo to nie zdrowo

Analizowanie wszystkich dostępnych wskaźników nie ma sensu. Po pierwsze dlatego, że stracimy sprzed oczu to co najważniejsze. Po drugie zbytnio skupimy się na liczbach, zamiast wspierać swoich ludzi i odpowiadać na potrzeby naszych klientów. Wiemy, że chcesz, aby Twój team pracował jak najwydajniej i brał pod uwagę wszystkie aspekty. Jednak kiedy pod rozwagę dajesz swojemu zespołowi 12 wskaźników, jego członkowie mają poczucie chaosu i nie wiedzą na czym się skupić. W rezultacie Twoi pracownicy spędzają sporo czasu na układanie sobie w głowie Twoich oczekiwań oraz wyznaczaniu swojej własnej strategii. Traci na tym nikt inny, tylko klient, który automatycznie schodzi na dalszy plan. Nie wróży to nic dobrego, ponieważ w gruncie rzeczy wszystkie procesy skupione są właśnie wokół klienta. Ostatecznie to on „będzie swoim portfelem decydował o rozwoju i działaniu Twojej firmy oraz jej przyszłości” – mówi Rafał Jarosz.  Aby nie realizować tego negatywnego scenariusza, lepiej wskazać 5 kluczowych elementów układanki. Będzie je zdecydowanie łatwiej zgrać, a konsultant zamiast na ich systematyzowaniu, skupi swoją uwagę na działaniu.

Wskaźniki contact center – po co w ogóle mierzyć?

Pierwszym krokiem jest zrozumienie natury samego pomiaru. Dzięki temu znajdziesz wspólny język z klientem wewnętrznym i zewnętrznym – tłumaczy Rafał Jarosz. Odpowiedz sobie na pytanie: co jest ważne dla moich klientów i jakie stawiają przed Tobą oczekiwania. Następnie przetłumacz te potrzeby na parametry, które weryfikują ich spełnienie. Działanie w takiej kolejności precyzyjnie pozwoli Ci wybrać odpowiednie wskaźniki contact center.

Następnie przejdź do drugiego kroku, czyli ułożenia polityki raportowania. Weź pod uwagę dostępne analizy oraz prognozy. Przeanalizuj także źródła pozyskiwania danych oraz wskaźniki, której do tej pory były brane pod uwagę. Może okazać się, że czas kontaktu z klientem, znacznie wpływał na jego stopień zadowolenia z obsługi. Wtedy rozmowa z konsultantami na temat tego, żeby postarali się skrócić czas jednej rozmowy, przysparza więcej szkody niż pożytku. Dlatego do wskaźników i ich analizy należy podchodzić holistycznie.

Pamiętaj, aby nie oceniać swoich pracowników przez pryzmat jednego, bądź dwóch wskaźników. Jest to podejście narażone na spore przekłamania, przyczyniające się do niesprawiedliwej oceny. Przykład? Proszę bardzo. Jako kluczowy stawiasz wskaźnik stawiasz czas oczekiwania na połączenie z konsultantem i jasno komunikujesz to swojemu zespołowi. Z punktu widzenia obsługi wydaje się to dobry pomysł. Ale czy na pewno? Konsultanci, przed którymi stawiasz takie oczekiwania, zaczynają pobieżnie traktować potrzeby klientów, z którymi rozmawiają, żeby szybciej móc odebrać połączenie od nowego klienta. W dłuższej perspektywie może się okazać, że decyzja, którą podjąłeś/aś mając na celu dobro klienta, okaże się tragiczna w skutkach i oceny Twojego contact center będą spadały na łeb na szyję.

Wyjściem z sytuacji jest skonstruowanie struktury pomiarów, w której uwzględnisz trzy perspektywy: klienta, operacyjną (związaną z procesami) oraz pracowników. Każdej z nich przyporządkuj odpowiednie wskaźniki contact center.

Co warto brać pod uwagę?

W przypadku klientów niezbędne jest zebranie opinii. Możesz to zrobić np. za pomocą badań transakcyjnych, po wykonaniu zdarzenia, np. podpisaniu umowy z klientem. Warto zastosować także Servqual, dzięki któremu dowiesz się co Twój klient myśli o Tobie w aspekcie niezawodności, odpowiedzialności, zaufania, empatii i dostępu do obsługi. Więcej na ten temat możesz przeczytać w artykule: „W jaki sposób mierzyć to co we współpracy najważniejsze?”.

Wybierając wskaźniki contact center obrazujące perspektywę operacyjną, rozważ średni czas obsługi połączenia, First Contact Resolution oraz konwersję. Natomiast do analizy trzeciej perspektyw wybierz: dostępność, rotację i ESAT.

Wskaźniki dla managera są przede wszystkim źródłem wiedzy i punktem wyjścia do wdrażania strategii. Dlatego dla dobra firmy powinniśmy podchodzić do nich krytycznie i odpowiedzieć sobie na pytanie: czy swoją uwagę skupiam na tym co najważniejsze w codziennej pracy?

Nie samymi wskaźnikami manager żyje

W biznesie oczekuje się konkretu. Taki konkretem jest liczba obrazująca dany wskaźnik. To właśnie ona działa na wyobraźnię i czarno na białym świadczy o efektywności lub jej braku. Uzasadnia także pewne decyzji biznesowe. Jednak sama liczba bez odpowiedniego omówienia pozostaje jedynie wartością, bez wartości. Dopiero opowiedziana historia nadaje im mocy sprawczej. Dobry manager powinien brać pod uwagę wskaźniki we swojej pracy i odpowiednio je wykorzystywać do współpracy ze swoim zespołem. Tak, aby połączyć interes klienta wewnętrznego (firmy), klienta końcowego (odbiorcy produktu lub usługi) i zespołu pracowników.

Wskaźniki są miarą efektywności i podporą każdego managera. Są pomocne w tworzeniu strategii i budowaniu jasnej komunikacji z zespołem. Odpowiednio „skrojone” powinny być odpowiedzią na potrzeby klientów. Kiedy rezultaty nie pokrywają się z oczekiwaniami, są pomocą dla managera, który dzięki nim będzie wiedział, czy dokonywać PIVOTU (zwrotu, w terminologii koszykarskiej i startupowej). Dobry natomiast, pomoże osiągać lepsze efekty. Życzymy Wam, żeby Wasze wskaźniki były dla Was inspiracją, a nie zmorą i utrapieniem.