Wirtualne call center działają dziś na wielu płaszczyznach równie dobrze co stacjonarne systemy wspierające zarządzanie contact center. Jest jednak dużo obszarów, w których są zdecydowanie lepsze. Oto 10 powodów, dla których warto zastanowić się nad ich wyborem.

1. Pieniądze

Liczby nie kłamią. Wdrożenie profesjonalnego systemu Contact Center na około 100 stanowisk oznacza inwestycje na poziomie mniej więcej miliona złotych. Koszt zakupu samych tylko licencji oprogramowania sięga kilkuset tysięcy a czasami potrafi wynieść nawet kilka milionów złotych. Do tego trzeba doliczyć koszt wdrożenia, zakupu serwerów, wydatki związane z utrzymaniem systemu, opieką serwisową, która stanowi nawet 18% wartości zakupionych licencji, a także utrzymaniem infrastruktury i  personelu. Dla 100 stanowisk miesięcznie oznacza to konieczność poniesienia dodatkowych kosztów na poziomie 35-45 tys.  złotych. To więcej niż  wynoszą miesięczne wydatki na dostęp do aplikacji w chmurze, a trzeba też pamiętać, że wirtualne call center jest nawet kilkadziesiąt razy tańsze niż wdrożenie aplikacji w modelu „on premise”. 10 tys. zł kontra kilkaset tys. zł – różnice widać gołym okiem. Prawda?

2. Czas

Można powiedzieć, że wybór rozwiązania w chmurze jest jak kupowanie butów. Przymierzasz różne rozwiązania, czasami okazuje się, że to, po co przyszedłeś zupełnie do Ciebie nie pasuje, ale ostatecznie wybierasz coś, co odpowiada wymaganiom i z czego z zadowoleniem możesz od razu korzystać. Podobnie jest w kwestii chmurowych systemów do obsługi call center, których implementacja jest równie szybka i prosta. Ze względu na to, że oprogramowanie funkcjonuje w chmurze, nie ma potrzeby instalowania rozbudowanej infrastruktury technologicznej, a rozpoczęcie korzystania z systemu i jego wybranych funkcjonalności właściwie ogranicza się do udostępnienia platformy i szkolenia z jej korzystania. W przypadku zaawansowanych rozwiązań na wdrożenie trzeba przeznaczyć wprawdzie około 3 miesięcy, ale to i tak nieporównywalnie krócej od implementacji „stacjonarnej” aplikacji.

3. Elastyczność rozliczeń

Płatność według zużycia to chyba jeden z najpopularniejszych w ostatnim czasie sloganów opisujących usługi chmurowe dla biznesu. Nikt nie chce płacić za rzeczy i usługi, z których nie korzysta. Dostawcy systemów contact center w modelu chmurowym doskonale to rozumieją. Koszt dostępu do platformy jest uzależniony od rzeczywiście wykorzystywanych zasobów. To elastyczne, przewidywalne rozliczenie zależne od liczby stanowisk, nieporównywalne ze sztywnym modelem proponowanym przez dostawców rozwiązań stacjonarnych.

4. Wirtualne call center – Możliwości 

Chmurowe rozwiązania postrzega się często przez pryzmat rozwiązań dla mniejszych firm. Zupełnie niesłusznie. Już od kilku lat chmurowe systemy wspierają największe contact center w Polsce, także te  posiadające kilka tysięcy stanowisk. Sprawdzają się one nie tylko jako aplikacje integrujące wiele kanałów komunikacji, ułatwiające zarządzanie połączeniami. Służą także jako narzędzie rekrutacyjne,  monitorujące skuteczność i aktywność konsultantów, a także zwiększające ich motywację. Pod względem funkcjonalnym nie różnią się w tej chwili od największych stacjonarnych systemów a przy tym są od nich znacząco tańsze i bardziej elastyczne.

5. Planowanie

Dzięki wykorzystaniu systemów w chmurze możliwe staje się pozyskiwanie bieżących danych, dzięki którym możliwe jest planowanie potrzebnych zasobów. System analizuje ruch, realizuje predykcje i pokazuje, ile osób w danych okresach będzie potrzebnych do pracy, jakie w danym okresie czasu nastąpią spadki lub wzrosty czy też, ilu klientów obsłużymy przy posiadanych zasobach.

6. Sprzedaż

Doświadczenia pokazują, że wirtualne Call Center jest nie tylko narzędziem usprawniającym komunikację, ale także wspierającym sprzedaż. Przykłady zrealizowanych wdrożeń pokazują, że dzięki automatyzacji i rozbudowanej analityce, można znacząco zwiększyć liczbę wdzwanianych połączeń i tym samym zwiększyć sprzedaż. Oprócz danych na temat przewidywanego ruchu i zapotrzebowania na konsultantów, CCaaS (Contact Center as a Service) umożliwia również pozyskiwanie danych o preferencjach klientów i pozwala budować komunikację z kontekstem. Świadomość, że klient jest aktualnie zainteresowany poszukiwaniem wakacji,  a nie np. przeprowadzeniem remontu mieszkania, jest informacją na wagę złota, bo konsultant może zaproponować mu ofertę skrojoną na miarę jego bieżących potrzeb, a tym samym znacznie zwiększyć szansę sprzedaży.

 7. Millenialsi

Millenialsi – pokolenie młodych, wykształconych, ambitnych ludzi, dla których równowaga pomiędzy życiem prywatnym a zawodowym ma fundamentalne znaczenie. Dlaczego nie wyjść naprzeciw tym oczekiwaniom i nie umożliwić im pracy z dowolnego miejsca, kiedy mają na to ochotę? Takie możliwości daje właśnie platforma komunikacji w chmurze. Nie ważne gdzie będzie znajdował się pracownik, wystarczą słuchawki do USB i dostęp do Internetu, aby można było korzystać z systemu i włączyć się do pracy. To rozwiązanie zyskuje na znaczeniu zwłaszcza teraz, gdy coraz częściej trzeba obsłużyć klientów w różnych strefach czasowych a specjalistów na rynku zaczyna brakować.

8. Samoobsługa

Wirtualne call center to również możliwość samodzielnego zarządzania swoimi zasobami. Klient może samodzielnie kreować nowych użytkowników i nie musi powiadamiać o tym administratora. Jeśli więc klient zatrudnia kolejnych pracowników, wystarczy jedno kliknięcie i przyporządkowanie go do określonego zespołu.

9. Motywacja

Chmura to również możliwość wprowadzania i testowania innowacji. Jedną z nich może być chociażby wdrożenie elementów grywalizacji w zarządzaniu zespołem konsultantów. Skorzystanie z wirtualnej platformy gamifikacyjnej, na której widoczne są wyznaczone do realizacji cele, wyniki „współzawodników” i przewidziane nagrody, pozwala nie tylko wzmocnić motywację do pracy, ale również uczynić pracę ciekawszą i zatrzymać w zespole najlepszych pracowników.

10. Bezpieczeństwo

Wielu przedsiębiorców wciąż nie do końca wierzy w bezpieczeństwo chmury. Gdzie może być jednak bezpieczniej niż tam, gdzie zasoby utrzymuje się w dwóch lub więcej profesjonalnych centrach danych z zapasowym zasilaniem, łączem do Internetu, systemami przeciwpożarowymi, autoryzacją dostępu i dodatkowymi rozwiązaniami w obszarze bezpieczeństwa? Doświadczenia pokazują, że chmurowe środowisko IT bywa niekiedy znacznie bezpieczniejsze niż wewnątrz-firmowe a wieloletnie umowy z dostawcami systemów w chmurze są dowodem na to, że ryzyko przerwania ciągłości działania ograniczone jest do minimum.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Sprawdź System Call Center Cludo