U progu wielkich zmian czyli chatboty w call center

Dla jednych są zwiastunem wielkiej rewolucji. Dla drugich wydają się stanowić spore zagrożenie. Jeszcze inni za moment odetchną z ulgą. Czy jest się czego obawiać i dlaczego chatboty budzą tak silne emocje?

Chatbot zwany wirtualnym asystentem bądź też wirtualnym doradcą jest niczym innym, jak programem komputerowym wykorzystującym sztuczną inteligencję. Przede wszystkim stwarza on możliwość wymiany wiadomości. Potrafi „prowadzić” rozmowy z wieloma użytkownikami w tym samym momencie. Rozpoznaje intencje rozmówcy i stara się udzielić mu odpowiedzi na zadane pytanie. A wszystko dzięki zdolności do gromadzenia wiedzy z danego obszaru opartej na przetwarzaniu odpowiednich danych.

Tak skonstruowany twór algorytmiczny wkrótce odmieni oblicze obsługi klienta. Bardziej odważni prognozują wielką rewolucję w call center. W każdym razie owa przemiana dzieje się już teraz, na naszych oczach.

Chatbot call center – wizja redukcji kosztów

Jednym z najsilniejszych argumentów przemawiających za chatbotami w call center jest wizja redukcji kosztów zatrudnienia. Okazuje się, że chatboty świetnie radzą sobie w prostych, powtarzalnych sytuacjach. To dla wielu klientów niezwykle satysfakcjonujące rozwiązanie. Z jednej strony nie muszą oczekiwać w kolejkach na połączenie z konsultantem, z drugiej, odpowiedź na pytanie uzyskują w zaskakująco krótkim czasie.

Tekstowe chatboty to ukłon zwłaszcza w stronę Millenialsów. Przedstawiciele pokolenia, którzy nie przepadają za tobsługą telefoniczną, doceniają kanały wymiany tekstowych wiadomości, które zapewniają szybką, krótką i satysfakcjonującą komunikację.

A zatem chatboty to system udzielania szybkich i konkretnych odpowiedzi, który może działać przez całą dobę. Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji, chatbot może uczyć się zachowań klienta i jeszcze lepiej dostosowywać się do prowadzonej interakcji.

Z punktu widzenia call center, chatboty niosą ogromny potencjał. I choć część konsultantów dostrzega w nich zagrożenie, to nie możemy mówić o redukcji etatów spowodowanej ekspansją rozwiązań opartych o AI. Wręcz przeciwnie! Podczas gdy chatboty będą wykonywać najprostsze i powtarzalne czynności, jak choćby rozpoznawanie problemów, z którymi dzwoni klient, konsultanci zyskają szansę na wyspecjalizowanie się w konkretnych zagadnieniach. Do tego ich praca w znacznie większym stopniu oprze się na rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów, przez co zadania staną się mniej monotonne i zyskają charakter unikalnych wyzwań. Znacznie obniży się ryzyko wypalenia i zwiększonej rotacji. Zdecydowanie bardziej zostanie wykorzystany ludzki kapitał.

Jak chatboty będą się nas uczyć?

Oczywiście chatbot w call center to nie tylko umiejętność obsługi najprostszych czynności. Domeną rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji jest zdolność zbierania i przetwarzania danych. Dzięki nim roboty uczą się zachowań klientów i dostosowują do nich własne działania. W oparciu o konteksty rozmów oraz profil klienta, chatbot jest w stanie rozwiązać problem, który w tradycyjnych warunkach wymagałby przełączania rozmówcy między kilkoma działami. Jeśli więc zastanawiamy się, dlaczego chatboty urosły do rangi trendu, zwróćmy uwagę na szybkość z jaką radzą sobie z coraz bardziej złożonymi problemami.

A zatem skalowalność staje się cechą chatbotów. Jeden chatbot może obsługiwać nieograniczoną liczbę rozmówców w tym samym czasie. Jest jednak jeden warunek. Taki chatbot należy dobrze zaprojektować. Mimo to w miarę wzrostu klientów jedno źródło sztucznej inteligencji okaże się wystarczające. W przypadku call center trzymających się tradycyjnych rozwiązań, rozrost firmy oznacza potrzebę zatrudnienia większej liczby konsultantów. Tymczasem w przypadku wykorzystania chatbotów, koszt utrzymania technologii jest generalnie niezmienny.

Co z miejscami pracy?

Jeden z największych niepokojów związanych z automatyzacją obsługi klienta wiąże się z redukcją miejsc pracy. Nieoficjalnie mówi się, że wkrótce ok. 30% obecnych konsultantów nie będzie już wykonywać obecnych obowiązków. Nie znaczy to jednak, że pożegnają się z pracą w branży na dobre. Zdecydowanie nie! Wspomniana specjalizacja, przeznaczenie do rozwiązywania bardziej złożonych problemów czy ograniczenie monotonii pracy, to tylko jedna strona medalu.

Kolejny bardzo ważny aspekt wdrożenia chatbotów, to minimalizacja kontaktu z trudnym klientem. Robot z wiadomych względów nie doświadcza stresu i mimo trudnych emocji płynących od rozmówcy nieprzerwanie wykonuje swoją pracę.

Wdrażanie chatbotów w firmach dzieje się już dziś. W niektórych firmach można spotkać się z praktyką, kiedy nad pracą chatbotów czuwają konsultanci, którzy akceptują rozwiązania zaproponowane przez technologię. Dopiero, gdy konsultant da botowi zielone światło, wiadomość trafia do klienta. Mimo to proces rozwiązywania problemu okazuje się i tak o wiele szybszy.

Również z wizerunkowego punktu widzenia chatbot w call center może okazać się strzałem w dziesiątkę. Podczas gdy z różnych względów konsultanci nie zawsze stanowią wzorową reprezentację firmy, chatbot bezustannie podążać będzie za ustaloną strategią marki. Według prognoz do 2020 roku ok 85% wszystkich interakcji z klientami będzie prowadzonych przez chatboty. Wprawdzie wiele aspektów tej obiecującej technologii wymaga dopracowania, jednak dynamiczny jej rozwój pozwala snuć pozytywny scenariusz. W każdym razie technologia oparta na AI to przede wszystkim ogromna szansa i wielki krok naprzód w rozwoju call center.

Logo vector created by roserodionova – www.freepik.com