Branża contact center w Polsce liczy sobie niewiele ponad 20 lat. Był to czas nie tylko jej rozkwitu, ale również dynamicznych zmian. Należy do nich na przykład transformacja obsługi klienta. Warto zauważyć, że realia contact center ulegały im znacznie częściej, niż w inne branże. Wyłącznie tendencja do zmian pozostała niezmienna.

W dzisiejszym artykule przyjrzymy się przemianom u progu, których znajduje się obsługa klienta. Aby poznać przyszłość, warto przeanalizować, to co działo się w przeszłości, dlatego zaczniemy od trendów, które już znamy.

Mobile

W ciągu ostatnich dekad mogliśmy obserwować zwrot w kierunku mobilności, która zmieniła również potrzeby i oczekiwania naszych klientów. Niewielu z nas wyobraża sobie świat bez telefonów komórkowych, tabletów i laptopów. Ledwie pamiętamy ogromne stacjonarne komputery z Internetem za pomocą łącza telefonicznego, dostępne tylko w firmach i nielicznych domach. Teraz technologia jest prawdziwym przedłużeniem naszych zmysłów. Zwiększa pole naszego działania, umożliwia efektywną pracę i dostarcza rozrywki. Jest również przestrzenią dialogu z markami.

Kiedy na zachodzie popularne były pagery, stopniowo wyparte przez telefony komórkowe, zaczęto mówić o ograniczeniach związanych z korzystaniem z technologii. Wiele osób czuło, że ich wiąże, zamiast dawać wolność i przestrzeń. Wymaga od nich oczytania wiadomości, czy oddzwonienia, kiedy wcale nie mieli na to ochoty. Dzisiaj, wiele lat później, wolność poczytujemy nieco inaczej i często upatrujemy jej właśnie w technologii.
Przykładem może być rosnąca potrzeba elastycznych godzin pracy oraz home-office. Mamy ambicję dostosowania naszego zatrudnienia do naturalnych predyspozycji. Przestajemy podążać utartymi szlakami, zamiast tego szukamy własnych. Chcemy mieć wybór. Możemy pracować w „wielkim mieście”, mieszkając w małym. Gdyby nie technologia, praca w takiej formie nie byłaby możliwa.

Chmura

Zmiany naszych potrzeb konsumenckich doprowadziły do kolejnej istotnej adaptacji, która swoje źródło ma w mobilności. Mowa o chmurze. Dzisiaj pliki, back-upy naszych komputerowych dysków, systemy do zarzadzania i przechowywania danych trzymamy właśnie w chmurze. Nam jako konsumentom daje wolność i dostępność z każdego miejsca. Jako przedstawicielom branży contact center możliwość dostosowania do zmieniającej się w szybkim tempie rzeczywistości.

Rozwój chmury jako technologii stał się fundamentem wielokanałowych doświadczeń, w których klienci kontaktują się z marką preferowanym kanałem w dowolnym czasie. Chmura doprowadziła do wprowadzenia szybko zmieniającego się oprogramowania dostarczanego jako usługa Software as a Service (w skrócie SaaS) do relacji z klientami i zarządzania usługami. Niezliczone aplikacje do zarządzania obsługą klienta radykalnie zmieniły procesy w contact center.

Wielokanałowość

Cyfrowa transformacja dla contact center oznacza konieczność działania w ramach różnych kanałów oraz budowania w nich spójnego wizerunku marki. Ponadto ma za zadanie oferować komplementarne wrażenia w różnych kanałach i znać kontekst, kiedy konsumenci przemieszczają się między nimi. Rynek wymusza na firmach wprowadzanie innowacji w zawrotnym tempie. Tylko rozwiązania na wspierane przez chmurę i urządzenia mobilne, są w stanie zaspokoić potrzeby klientów.

Co będzie dalej?

Trendy, o których opowiedzieliśmy będą rosły w siłę. Wzmocni je: sztuczna inteligencja, automatyzacja, zbieranie jeszcze więcej danych o kliencie i jego zakupowej drodze.

AI w obsłudze klienta

Instytut Gartnera poinformował, że 55% istniejących firm albo zaczęło inwestować w potencjał sztucznej inteligencji, albo planuje to zrobić do końca 2020 r. Ponadto konsumenci w Stanach Zjednoczonych są skłonni wydać 17% więcej na prowadzenie interesów z firmami, które zapewniają doskonałą obsługę klienta. W ciągu ostatnich lat odnotowano wzrost w tym zakresie. Podobne badanie z 2014 roku, wykazało, że wówczas konsumenci byli w stanie wydać o 14% więcej. Jak widzimy, tendencja idzie w górę. Dostrzegamy to także na rodzimym rynku.

Sztuczna inteligencja pomaga w zwiększeniu przepustowości kanałów kontaktu z klientem. Jest na posterunku w newralgicznych sytuacjach. Wspiera konsultantów w ich codziennej pracy dostarczając im symulacji ofert i analiz w czasie rzeczywistym, przez co mogą się skupić wyłącznie na rozmowie z klientem. Liderom contact center dostarcza danych na temat produktywności, analiz, a nierzadko również płynących z nich wniosków.
Podsumowując, AI nie tylko wspiera procesy obsługowe, ale również zarządzanie i prognozowanie w contact center, a co za tym idzie sprzyja również zwiększaniu produktywności w firmach.

Inteligentna automatyzacja procesów

Intelligent Process Automation (IPA) jest technologią, która może realizować i maksymalizować wzrost wydajności i oszczędności kosztów. IPA wykorzystuje Robotic Process Automation (RPA) z poznawczymi aspektami sztucznej inteligencji do automatyzacji powtarzalnych aspektów obsługi klienta. Dzięki temu konsultanci mogą skoncentrować się na klientach. Zakres aplikacji może obejmować gromadzenie i łączenie prostych danych oraz podejmowanie kontekstowych decyzji w celu sterowania procesem, a także zapewnianie automatycznych odpowiedzi.

Częściowa automatyzacja może skrócić czas obsługi kluczowych procesów z kilkudziesięciu minut do mniej niż jednej minuty, zmniejszyć błąd ludzki i, co najważniejsze, zredukować przyziemny aspekt procesów ze względu na powtarzalność zadań. Pełna automatyzacja może ukończyć większość tego procesu za ułamek kosztów.

Pojedynczy kanał do omnichannel

Wraz ze wzrostem liczby kanałów obsługi w połączeniu ze zmianami oczekiwań klientów, liderzy contact center mają jeszcze jedno wyzwanie do podjęcia. Muszą teraz zaplanować zapewnienie płynnej i zintegrowanej obsługi we wszystkich kanałach jednocześnie, zamiast korzystania z różnych niezależnych kanałów. Od tego zależy komfort i pozytywne doświadczenie klienta. Jeśli dana firma umożliwia kontakt za pomocą wielu kanałów, musi temu sprostać, zapewniając taką samą jakość obsługi.

Wyobraźmy sobie następującą sytuację: klient A kontaktujący się z firmą za pomocą infolinii uzyskuje szybkie i kompleksowe odpowiedzi na swoje pytania. Natomiast klient B preferuje kontakt za pomocą chatu. Napisał wiadomość. Długo oczekuje na wyjaśnienia, a po kilku godzinach otrzymuje jedynie zdawkową odpowiedź. Pierwszy jest zadowolony, drugi przy zrezygnuje z usługi. Integracja kanałów obsługi klienta powoduje, że do takiej dysproporcji doświadczeń nie dojdzie.

Zmiany są pozytywne lub negatywne w zależności od tego, jakimi je uczynimy. Unikając ich, w długim terminie możemy stracić klientów, którzy wybiorą wydajniejsze i bardziej zaawansowane technologicznie usługi. Postrzeganie transformacji jako szansy na efektywniejszą pracę to właściwe podejście. Pozytywne doświadczenia zarówno pracowników, jak i klientów, sprawia, że inną chcą dla nas i z nami pracować.