Sztuczna inteligencja – jak zapewnić lepszą obsługę klienta w contact center?

Wpływ sztucznej inteligencji (AI)  jest odczuwalny dzisiaj we wszystkich branżach. Coraz więcej firm każdego dnia wykorzystuje sztuczną inteligencję jako potężne narzędzie biznesowe. Przy jej wsparciu przedsiębiorstwa mogą lepiej zadbać o ochronę danych, zapewniać konsultantom bieżące informacje i ulepszać zarządzanie kontaktami ze swoimi klientami. Jest to jednak dosyć nowatorskie narzędzie. Oznacza to, że sztuczna inteligencja nie ukazała jeszcze swoich wszystkich możliwości. Mimo to sztuczna inteligencja jest głównym celem transformacji biznesowej i niesie za sobą ogromny potencjał, tym samym przyczyniając się do wzrostu firm. Jak zapewnić lepszą obsługę klienta w contact center wykorzystując sztuczną inteligencję?

Sztuczna inteligencja – zrozum korzyści z jej wdrożenia

Odpowiednio wdrożona sztuczna inteligencja może przynieść ogromne korzyści dla działu contact center. Można wyróżnić kilka najważniejszych elementów, które wpłyną na efektywność firmy: możliwość rozpoznawania nastrojów klientów, nadzór konsultantów, zdolność prognozowania odpływów klientów, interaktywny system obsługi klientów. Sztuczna inteligencja to nic innego, jak system analizujący dane i wyciągający z nich wnioski. W praktyce oznacza to zautomatyzowanie i zoptymalizowanie całego procesu obsługi klienta, właśnie dzięki uczeniu maszynowemu. Żaden rodzaj kontaktu niezależnie od tego, czy jest to e-mail, sms, czy też rozmowa telefoniczna) nie umknie algorytmom. 

W taki sposób możesz dowiedzieć się, co Twój klient miał na myśli. A gdy już wiesz, jaki jest Twój klient i znasz jego preferencje jesteś w stanie lepiej targetować swoje działania. Tak samo Twoi pracownicy contact center. Sztuczna inteligencja skraca również czas obsługi dzięki zastosowaniu IVR (przyporządkowanie rozmowy do odpowiedniej kategorii). Gdyby można było jednym zdaniem opisać wdrożenie sztucznej inteligencji, byłoby to na pewno zaoszczędzenie czasu pracowników, pieniędzy w firmie i zwiększenie zadowolenia klientów. 

Zacznij od etyki

Sztuczna inteligencja może znacząco przyczynić się do pozytywnych zmian w każdej branży, również call center. Jednak aby wykorzystać ten potencjał, firmy muszą być przygotowane na wyzwania, które niesie za sobą coraz powszechniejsze wykorzystanie AI. Coraz więcej klientów oczekuje, że organizacje będą zapewniać przejrzystość i uczciwość w interakcji ze sztuczną inteligencją. Oznacza to, że chcą oni mieć pewność w jakim celu są wykorzystywane ich dane osobowe. Każda firma powinna mieć lidera do spraw etyki. Potrzeba wprowadzenia do firmy “karty etycznej” jest dodatkowo wymagana przez niektóre regulacje prawne, m.in. Komisji Europejskiej, która przedstawia kluczowe zasady etyki przy wdrażaniu AI. Nawet w przypadku firm z wieloletnim doświadczeniem z AI  powinien pozostać ludzki nadzór. Sztuczna inteligencja nie jest jeszcze wystarczającą inteligentna, aby jej w pełni zaufać. 

Sztuczna inteligencja a pracownicy

Pracownicy wykonujący powtarzalne zadania mogą czuć się zagrożeni. Często obawiają się, że sztuczna inteligencja może przejąć całkowicie ich obowiązki, a co za tym idzie także stanowisko. W rzeczywistości jest zupełnie inaczej – taka zmiana może zaowocować nowymi miejscami pracy, jak np. specjaliści od botów czy analitycy danych. Zadaniem firmy jest w dalszym ciągu inwestowanie w swoich pracowników i ich kompetencje. Unikniesz dzięki temu wysokiego wskaźnika rezygnacji, który mógłby wpłynąć mocno na wyniki biznesowe.  Sztuczna inteligencja może być rozwiązaniem na sprawniej funkcjonujący dział obsługi klienta, czyli jeden z filarów firmy. Wytłumacz swoim pracownikom, w jaki sposób sztuczna inteligencja pomoże im w pracy, aby lepiej ją zrozumieli i nie mieli obaw. 

Zadbaj o klientów

Systemy AI potrzebują ogromnych ilości danych dla prawidłowego funkcjonowania i rozwoju. W RODO zostały sformułowane zasady adekwatności i minimalizacji zakresu przetwarzanych danych. Są to niełatwe wymagania, bo oznaczają, że po stronie firmy leży wykazanie, że wykorzystanie danych jest niezbędne. Firma musi zatem uruchomić odpowiednie praktyki zarządzania ryzykiem. Wszystko po to, aby zapewnić, że już w początkowej fazie wymogi minimalizacji danych zostaną spełnione. Klienci mają prawo wiedzieć, ile ich danych osobowych przechowuje firma. Wdrożona sztuczna inteligencja to za mało. Nie zapominajmy o uruchomieniu wraz z nią polityki prywatności i ochrony danych. To pozwoli zdobyć zaufanie klientów, którzy będą wiedzieli, jak i czy w ogóle bezpieczne są ich dane. Nie będą musieli też zastanawiać się, czy ich dane są wykorzystywane bez ich zgody przez osoby trzecie. W dobie sztucznej inteligencji, konsumenci potrzebują przejrzystości co do tego, kto ich obsługuje – niezależnie czy jest to bot, czy człowiek. 

Sztuczna inteligencja jest niesamowitym narzędziem, który może przynieść firmie ogromne efekty sprzedażowe i zadowolenie klientów. Jeśli jednak zostanie nieumiejętnie wdrożona, bez poszanowania danych osobowych, może przynieść odwrotne efekty. To od Ciebie zależy, czy AI będzie funkcjonowało sprawnie w Twojej firmie i pomoże w osiąganiu sukcesów biznesowych.