Stres w call center – skąd się bierze i jak go pokonać

Gdyby zapytać przypadkowego przechodnia na ulicy, z czym kojarzy mu się praca konsultanta call center, z dużą dozą prawdopodobieństwa możemy się spodziewać, że w odpowiedzi usłyszymy hasło „stres”. Dlaczego właśnie to stanowisko zwykło się kojarzyć z sytuacjami stresowymi i czym właściwie jest ten konkretny stres w call center, którego doznaje pracownik telefonicznej obsługi klienta? Spróbujmy odpowiedzieć.

Z pozoru praca na tak zwanej „słuchawce” to przecież zwyczajne odbieranie lub wykonywanie telefonów i prowadzenie rozmów ze zwykłymi ludźmi. Osoby pracujące w telefonicznej sprzedaży bezpośredniej w końcu tak niewiele miałyby się różnić od sprzedawców, których obserwujemy w tradycyjnych sklepach. Tak samo klient, czy to po drugiej stronie słuchawki, czy z drugiej strony lady, to taki sam człowiek. Wydawałoby się, że nie ma tu żadnej różnicy.

A jednak. Na stres w call center narażeni są wszyscy pracownicy. W mniejszym stopniu ci, dedykowani obsłudze klienta, w większym tacy, którzy wykonują połączenia do klienta w celu sprzedaży danego produktu bądź usługi. Tak zbliżamy się do meritum problemu, którym jest…

Zachowanie klienta

Pracownicy call center przyznaliby chyba zgodnie, że głównym czynnikiem wywołującym stres, jest zachowanie osoby, której głos słyszą w słuchawce. Szczególny przypadek stanowi tutaj oczywiście sprzedaż. Jest to sytuacja, kiedy konsultant wkracza poniekąd w prywatne życie potencjalnego klienta, żeby zaoferować mu produkt bądź usługę, którymi ten niekoniecznie musi być zainteresowany.

Irytację odbiorcy potęguje fakt, że połączenie odbywa się w ciągu dnia, kiedy np. wykonuje on pracę bądź wypełnia innego typu obowiązki. Zaznaczmy, że taki potencjalny nabywca jest dziś wyczulony na próby sprzedaży za pośrednictwem telefonu i będzie w tej sytuacji przejawiał swoisty mechanizm obronny. Konsultanci w swojej codziennej pracy stykają się z całą gamą przejawianych wobec nich zachowań – od grzecznej i kulturalnej odmowy, poprzez agresywne zachowania, a nawet groźby i obelgi.

Nie tylko trudny klient

Codzienny kontakt z trudnym klientem może przeistoczyć konsultanta w kłębek nerwów, jednak na nieprzyjemnym i wulgarnym rozmówcy nie koniec. Monitoring rozmów, nacisk na wygórowane wyniki czy choćby bezwzględny przymus trzymania się skryptu również robią swoje. Do tego dołóżmy jeszcze ciasny boks na rozległej przestrzeni, gdzie nie słychać „własnych myśli”.

Napięcie, które wytwarza praca z klientem to jeden aspekt problemu. Warunki, które zapewnia pracodawca – drugie. Skąd zatem zacząć proces redukcji stresu wśród pracowników call center? Odpowiedź wydaje się prosta.

Cała nadzieja w pracodawcy

Stres w call center, biorąc pod uwagę jego poziom nasilenia, różni się nie tylko w zakresie podziału na obsługę klienta i sprzedaż, ale także na rodzaj oferowanej usługi. Inaczej reagować będzie potencjalny klient na próbę sprzedaży ubezpieczenia lub pożyczki, a inaczej chociażby zatyczek do uszu. Dlatego warto, by pracodawca posiadał świadomość tego, na jakiej bazie pracować będzie zatrudniony przez niego konsultant.

Dlaczego to takie ważne? Ponieważ już na etapie rekrutacji istnieje możliwość sprawdzenia odporności na stres danego kandydata. Warto to zrobić chociażby po to, aby zmniejszyć rotację wśród pracowników w przyszłości.

Radzenie sobie ze stresem, jak również asertywność to umiejętności, które każdy może rozwijać i wzmacniać. Także tutaj pracodawca może odegrać ważną rolę, organizując szkolenia, które przygotują kandydatów do pracy z klientem. Również pracujący dłużej w firmie konsultanci powinni otrzymać dostęp do szkoleń radzenia sobie ze stresem oraz prowadzenia rozmów z trudnym klientem.

Stres w call center, czyli konsultanci radzą sobie sami

Wypracowanie własnych technik radzenia sobie ze stresem to ważny krok i jednocześnie dobra wiadomość dla wszystkich konsultantów call center. Nikt przecież nie poradzi sobie ze stresem lepiej niż my sami. No dobrze, ale jak tego dokonać?

Jedną ze skuteczniejszych metod jest myślenie o trudnym kliencie jako o wyzwaniu. Sprostanie mu wymaga od konsultanta pokonania przeszkody. Jest nią trudne zachowanie klienta, a co za tym idzie, osiągnięcie założonego wyniku. A więc nastawienie na cel. Może to być sprzedaż produktu bądź usługi albo pozyskanie cennej z naszego punktu widzenia informacji o kliencie.

Część konsultantów korzysta z przywileju elastycznego czasu pracy. Unikają w ten sposób biurowego hałasu, a jednocześnie kontaktują się z potencjalnymi klientami w momencie, w którym nie odrywają ich od codziennego wiru obowiązków. Późne popołudnie czy wieczór to czas, kiedy wiele osób wycisza się i reaguje mniej dynamicznie na próby nawiązania kontaktu telefonicznego.

Pozytywne nastawienie to podstawa sukcesu w walce ze stresem. Optymalne rozwiązanie to wsparcie udzielone przez pracodawcę. Ten może np. oferować zatrudnionym różnego rodzaju pakiety motywacyjne. Świetnie sprawdzi się popularna w ostatnich latach i ceniona przez pracowników firm karta sportowa. Sport, jak powszechnie wiadomo, to jedna z najskuteczniejszych metod w walce ze stresem.