Czy strategia contact center jest potrzebna?

Contact center to organizacje o własnych, unikalnych celach. Tak naprawdę wszystko sprowadza się do usatysfakcjonowania odbiorcy i zapewnienia wysokiej jakości obsługi klienta. Czy zatem centra telefoniczne potrzebują poświęcać czas oraz wkładać wysiłek w tworzenie strategii? Wszystko wskazuje na to, że tak.

W zdecydowanej większości przypadków call center nie stanowi w pełni odrębnego bytu, który działałby sam dla siebie. Często centrum kontaktowe stanowi część większej firmy lub dużej korporacji, a co za tym idzie, uczestniczy w jej polityce dążenia do określonego, wspólnego celu. Dlatego w procesie formowania własnej strategii musi brać pod uwagę strategię organizacji, której część stanowi.

Strategia wyznacza cel organizacji oraz kierunek zmierzania do tego celu. Określa też zakres działania firmy w dłuższej perspektywie czasowej. Owoce strategii stanowią korzyści, jakie w określonym czasie odniesie spółka.

Strategia contact center uwzględnia także ludzkie starania oraz dążenia do osiągnięcia założonego celu. Nie chodzi tu tylko o wysiłki i zaangażowanie pracowników poszczególnych korporacji, lecz także wszystkich tych, których określić możemy mianem interesariuszy. Generalnie rzecz biorąc, celem określonym w strategii call center jest zaspokojenie potrzeb klientów, a także spełnienie oczekiwań interesariuszy. To jednak nie wszystko.

Szczególne wyzwanie

Szczególnym wyzwaniem, jakie staje przed twórcami strategii, jest stworzenie unikalnej wartości, która stanie się fundamentem całego strategicznego przedsięwzięcia. Jaka to wartość? To już zależy od indywidualnych cech, potrzeb oraz oferty danej organizacji.

W przypadku call center taką wartością może być chociażby orientacja na satysfakcję klienta oraz zapewnienie mu obsługi najwyższej jakości. Ważne, żeby dokładnie zdefiniować, czym dla danego centrum kontaktowego jest satysfakcja klienta, w jaki sposób konsultanci mogą wpływać na podniesienie jakości obsługi, w których miejscach usługa posiada wady i można ją ulepszyć, i co dla ogółu pracowników oznacza zadowolony klient.

Gdy już uzyskamy odpowiedzi na pytania, znamy cele, kierunki oraz sposoby działania, następuje kodyfikacja strategii. Tak powstaje dokumentacja, w której zawierają się szczegółowo opisane założenia, i która daje możliwość wielokrotnego odtwarzania w celu upewnienia się, czy poszczególne jej punkt są jasne i zrozumiałe na kolejnych etapach rozwoju firmy. Warto zauważyć, że opisane w dokumentacji założenia, prawdopodobnie znajdą odzwierciedlenie w wizji przedsiębiorstwa. I tu moglibyśmy postawić kropkę.

Rozbieżne cele

Tak się składa, że zespoły telefonicznej obsługi klienta stanowią zaledwie jeden z wielu elementów dużej organizacji, stając się zaledwie częścią wielkiego strategicznego planu. W takich sytuacjach dochodzi niekiedy do rozbieżności idei, co może prowadzić do obniżenia wydajności spółki i oddalić ją od realizacji głównych celów. Te na szczęście można jeszcze poprawić.

Przed przystąpieniem do planu doskonalenia warto ustalić mocne i słabe strony dotychczasowych działań i wytypować obszary, które wymagają poprawy bądź dostosowania do ogólnego celu korporacji. W tym celu dobrze jest przyjrzeć się uzyskanym już wynikom. Nie zaszkodzi także burza mózgów z udziałem pracowników oraz przełożonych, których kreatywne pomysły w kontekście uspójnienia celu call center oraz całej firmy mogą okazać się niezwykle cenne.

Jeżeli jednak założymy, że celem strategii call center będzie zadowolenie klienta, trudno wyobrazić sobie, aby ten cel miał być rozbieżny z zamierzeniami całej organizacji. Nietrudno sobie też unaocznić, iż w kwestii sposobu osiągania celu przez poszczególne działy korporacji, zdania mogą być podzielone.

Co daje strategia contact center?

Dzięki strategii klienci nie tylko zyskują satysfakcję, lecz także jasny komunikat kierowany do nich przez daną firmę. Założenia strategii wyróżniają ją na tle konkurencji, a co za tym idzie, czynią ją rozpoznawalną na rynku.

Swoistego poczucia odmienności organizacji doświadczają nie tylko klienci, ale również pracownicy. Zyskują oni nie tylko świadomość, że stanowią część niepowtarzalnego organizmu, lecz także zostali włączeni w proces realizacji strategicznych celów.

Przede wszystkim jednak strategia contact center to czytelna definicja misji firmy, jej celów w dalszej perspektywie czasowej, kierunku działań, zakresu świadczonych usług oraz sposobu radzenia sobie z konkurencją. Skuteczność strategii natomiast gwarantuje jej prostota oraz spójność. Zarówno ta wewnętrzna, jak i zewnętrzna.