Jeżeli istnieje jedna jedyna umiejętność gwarantująca skuteczną komunikację, to jest to z całą pewnością słuchanie. Nie słyszenie, ale słuchanie. Uściślając, kluczem do komunikacyjnego sukcesu jest słuchanie ze zrozumieniem. Tylko… dlaczego tak?

Słuchanie ze zrozumieniem nie przychodzi nam łatwo, to niezdiagnozowana bolączka dużej części społeczeństwa. Informacyjny chaos, mnogość bodźców oraz docierających nieprzerwanie do naszych uszu różnego rodzaju czynników zewnętrznych skutkuje ograniczoną percepcją słuchową. Okazuje się, że wielu z nas nie może skupić się na tym, co mówią inni, zwłaszcza gdy dzieje się to dłużej niż jedną minutę.

Słuchanie ze zrozumieniem a szkolenia

Coraz więcej firm, których działalność wiąże się z obsługą klienta, organizuje szkolenia ze słuchania z rozumieniem. Taka praktyka może wprawdzie budzić zdziwienie, ale okazuje się, że inwestycja w rozwój tej umiejętności przekłada się nie tylko na satysfakcję klienta, lecz także sprzyja wypracowywaniu bardziej twórczych rozwiązań w obrębie danego przedsiębiorstwa.

Dzieje się tak m.in. dlatego, że efektywne słuchanie ze zrozumieniem wymaga otwartego umysłu i chęci uczenia się. Każdy z nas spotkał kiedyś osoby, które chętnie nawiązują znajomości i z dużym zaciekawieniem wdają się w rozmowy. Dla nich dialog to okazja do zdobycia cennej wiedzy o świecie.

Jak słuchać, nie widząc?

Praktycznie każda szkoła słuchania ze zrozumieniem zwróci naszą uwagę na prymat kontaktu wzrokowego. Specyfika call center nie pozwala zazwyczaj na zobaczenie swojego rozmówcy. Czy to przekreśla szansę wzajemnego zrozumienia? Niekoniecznie.

Niemożność ujrzenia osoby po drugiej stronie słuchawki stanowi w pewnym stopniu komunikacyjną przeszkodę. Mamy jednak do dyspozycji całą paletę innych technik okazywania rozmówcy zainteresowania. Przecież brak kontaktu wzrokowego nie jest równoznaczny z brakiem kontaktu werbalnego. Jak więc się zachować, aby zapewnić rozmówcę o swoich dobrych chęciach wysłuchania go i udzielenia wsparcia?

W rozmowie jesteśmy przede wszystkim partnerami. Skupiamy się na tym, co mówi rozmówca nawet jeśli nie wydaje nam się to ciekawe bądź wykazujemy odmienne zdanie w danej kwestii. Towarzyszymy, pomagamy i nie przerywamy.

Gdy nie nadążamy za rozmówcą…

Skoro nie okazujemy znudzenia, staramy się również nie zmieniać tematu rozmowy. Nie kierujemy jej na inne tory ani nie narzucamy własnych pomysłów, sugerując, w jaki sposób mogłaby przebiegać.

Tymczasem mogą wystąpić sytuacje, w których nie nadążamy za tokiem myślenia rozmówcy. To normalne. Sekwencje słyszanych słów oraz zdań nie mogą być tak uporządkowane jak teksty pisane. Do tego w tekstach przeznaczonych do czytania łatwiej wrócić do poprzednich linijek, jeśli jakaś fraza okazała się niezrozumiała. Zawsze jednak…

…warto dopytywać o niezrozumiałe szczegóły. Osoba, której zadajemy pytania poczuje się wysłuchana i rozumiana. Oczywiście nie przesadzajmy, gdyż nadmiar pytań potrafi pogrążyć komunikację w prawdziwym chaosie i pozbawić ją naturalności.

Przede wszystkim uważność

Bycie uważnym to fundament rozumienia słów wypowiadanych przez naszego rozmówcę.  Co należy rozumieć przez uważność? Przede wszystkim wspomniane już zaangażowanie oraz uczestnictwo, a co za tym idzie – ciągłą obecność myślami, świadomość bycia tu i teraz oraz gotowość do działania na rzecz rozmówcy i chęć niesienia mu pomocy.

Ważne jest, aby w chwili, gdy ktoś mówi, być przy nim. Z różnych powodów bywa to dość trudne. W rzeczywistości call center zawsze dzieje się coś w tle, docierają do nas różnego rodzaju dźwięki, hałas itp. Największym zagrożeniem dla skupienia okazuje się jednak coś zupełnie innego.

Gdy rozmówcę zagłuszą Twoje własne myśli

Problem tkwi niekiedy w nas samych i dzieje się w naszych głowach. Nasza uwaga z zadziwiającą łatwością przenosi się na inne obszary, które w danym momencie wydają się nam bardziej interesujące. Przechodzimy do rozmyślań, skutkiem czego coraz bardziej oddalamy się od sensu wywodu rozmówcy.

Możemy temu przeciwdziałać. Najlepiej zacząć od wyeliminowania wszelkich rozpraszaczy na ile to tylko możliwe. Co jeszcze? Zdecydowanie warto skoncentrować się nie tylko na słowach. Zwróćmy uwagę na ton głosu naszego rozmówcy i inne charakterystyczne cechy sposobu jego mówienia czy wysławiania się.

Staramy się zatem nie tylko wcielić się w umysł opowiadającego, lecz także delektujmy się jego głosem. Niezależnie od tego, jak chropowaty jest jego ton, jak często urywa zdania i gubi słowa, dobrze zademonstrować opanowanie oraz usilną chęć wysłuchania jego kwestii.

Oto najprostsza droga do wyzwolenia pozytywnych emocji i zbudowania dobrych relacji z klientem. Otwartość, zaangażowanie, aktywne słuchanie sprawią, że rozmówca przekona się o naszej nieustannej uwadze. Takie słuchanie, mimo różnego rodzaju przeszkód, prowadzi do wzajemnego zrozumienia oraz satysfakcji.