Dawno minęły czasy, w których prosty system IVR był wystarczający. Dzisiejsi konsumenci oczekują większej wygody niż samodzielne przełączanie się pomiędzy poszczególnymi działami za pomocą numerów na klawiaturze. Jesteśmy coraz bardziej wymagający, dlatego dobra obsługa klienta ma dzisiaj zgoła inną definicję, niż jeszcze kilka lat temu.

 

Czy wiesz, że 45 procent firm, które wdrożyły rozwiązania samoobsługowe, odnotowało ograniczoną liczbę zapytań telefonicznych? Wpłynęło to nie tylko na lepszą efektywność contact center, czy jakość obsługi, ale również na zadowolenie konsultantów. Gdy klientom daje się możliwość „pomagania samym sobie”, agenci contact center są zwolnieni z powtarzających się zadań (takich jak rezerwowanie spotkań, sprawdzanie sald kont lub przyjmowanie zamówień) i odpowiadanie na te same pytania w kółko. Zamiast tego ich czas inwestowany jest w interakcje, które naprawdę wymagają ludzkiej interwencji.

 

Innowacje a samoobsługa

Aplikacje umożliwiające szybkie załatwienie sprawy, takiej jak umówienie się do lekarza, czy wynajęcie samochodu, nikogo nie dziwi stając się naszą codziennością. Początkowo jako konsumenci, podchodziliśmy do nich ostrożnie, jednak z czasem szybkość i wygoda zwyciężyła. Dlatego mając do wyboru kasę samoobsługową i tę obsługiwaną przez kasjera, coraz częściej wybieramy pierwszą opcję. Samoobsługa przynosi szereg korzyści, to oczywiste. Jakie jednak rozwiązania brać pod uwagę, przy podejmowaniu decyzji o jej wdrażaniu w contact center?

 

Oprogramowanie IVR na wyższym poziomie

Systemy IVR pierwszej generacji charakteryzowały się słabym rozpoznawaniem mowy, co nie robiło dobrego wrażenia na klientach. Skomplikowane menu i oczekiwanie w nieskończoność, aż podane zostaną wszystkie numery do poszczególnych działów, to koszmar klienta infolinii, który chce szybko załatwić swoją sprawę.

Dzisiejsze systemy IVR oferują funkcje konwersacyjne oparte na sztucznej inteligencji. Z komputerowych nagrań z irytującą muzyczką, przerodziły się w pomocnych asystentów. Umożliwiają interakcję bardziej zbliżoną do naturalnej oraz zapewniają łatwą, płynną drogę do rozmowy z agentem, jeśli zajdzie taka potrzeba. IVR nowej generacji może być zsynchronizowany z innymi formami kontaktu, np. mailem i SMS, możliwością dokonania płatności internetowej oraz geotargetowaniem. Potrafi również dokonać identyfikacji klienta, bez ingerencji konsultanta.

 

Inteligentniejsze chatboty

Obecnie ponad 11 000 chatbotów działa na Facebooku. Konsumenci coraz częściej i chętniej korzystają z botów takich jak: Google Home i Amazon Alexa w swoich domach, dlatego ich oczekiwania dotyczące chatbotów wzrosły. Jak to wpływa na call center? Posiadanie bota, który może rozmawiać z klientami online, jest kluczem, szczególnie w niepewnych czasach. Samoobsługa i inteligentniejsze chatboty przekształcają IVR i obsługę klienta na całym świecie, pomagając firmom bardzo szybko reagować na mnóstwo nadchodzących pytań. Kluczem do stworzenia chatbotów wyższej jakości jest przetwarzanie tekstu na mowę, oparte na innowacjach, takich jak zrozumienie języka naturalnego (NLU) czy przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i uczenie maszynowe. Chatboty są idealnym kandydatem do zadań z przewidywalnym i dobrze zdefiniowanym przebiegiem konwersacji. Skalują się dość łatwo i mogą obsługiwać setki rozmów jednocześnie.

(Chatbot call center – dowiedz się więcej.)

Aplikacje dla agentów oparte na sztucznej inteligencji

Czy wiesz, że najczęściej jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy, wiadomo, czy zakończy się ona sukcesem? Brzmi niewiarygodnie, ale to prawda. Bardzo dużo zależy od przygotowania agenta i danych o kliencie, którymi dysponuje. Okna z aktualnymi informacjami wyskakującymi podczas rozmowy, to nie kadr z filmu science fiction, ale możliwość w zasięgu ręki. Dzięki temu konsultanci pracują efektywniej, bo obsługują szybciej. Zapewniają przy tym personalizowaną obsługę.

Bieżące aktualizacje danych w CRM i rozwiązania AI usuwają bariery wpływające na relację konsultanta i klienta. Agent jest przygotowany do rozmowy, nawet tej przychodzącej. Zamiast nawigować po wielu systemach jednocześnie, gorączkowo poszukując informacji, konsultant od razu widzi wszystkie dane dzwoniącego. Ba! Może go nawet przywitać po imieniu.  Ponadto dzięki odpowiednim narzędziom dysponuje całą historią klienta i zna prognozowany powód kontaktu. Natomiast klient jest miło zaskoczony, że nie musi opowiadać całej zakupowej historii. Czuje się ważny i potraktowany indywidualnie, a nie jak jeden z wielu.

 

Niektóre kwestie się nie zmieniają. Na przykład ludzkie dążenie do wygody. Dlatego tak bardzo zależy nam wszystkim na szybkim załatwianiu codziennych spraw. W przypadku tych prostych, wystarczy baza wiedzy, jak wykonać daną rzecz. Niekiedy pomocny okaże się chatbot, który sprawnie i precyzyjnie udzieli nam odpowiedzi. W tych bardziej skomplikowanych pomocny będzie odpowiedni agent contact center, z którym szybko uda się połączyć. Wszystkie trzy drogi do celu, umożliwia odpowiednio wdrożona samoobsługa.