Call center to organizacje o zróżnicowanych celach, zadaniach i przeznaczeniach. Nie powinna zatem dziwić różnorodność strategii routingu, po które sięgają. Jest ich dosyć sporo i łatwo się w nich pogubić. Chcemy jednak zwrócić uwagę na jeden szczególny rodzaj tej funkcjonalności, a mianowicie na routing oparty o umiejętności agentów.

Routing to pojęcie dobrze znane w branży teleinformatycznej. Zwany jest również trasowaniem, ponieważ jego zadanie to wyznaczanie możliwie najlepszej, najbardziej optymalnej trasy dla konkretnego pakietu danych. Głównym zadaniem routingu w call center jest jak najszybsze skomunikowanie klienta z właściwym konsultantem.

Tu zaczynają się schody. Na drodze do rozwiązania problemu klienta stoją różnego rodzaju przeszkody. Wśród nich możemy wymienić choćby długi czas oczekiwania na zgłoszenie się konsultanta, długi czas rozwiązywania problemu klienta, przełączanie klienta między agentami, występowanie problemów, które wydają się nie mieć rozwiązania, bariery językowe i cała seria różnego typu komplikacji, które powodują frustrację dzwoniącego.

Rozwiązać problem klienta

Warto zauważyć, że niezależnie od branży, klienci korzystają ze wsparcia call center z podobnych powodów. Pytają o usługę, produkt, chcą dokonać zakupu albo uzyskać pomoc. Abstrahując od okoliczności, cel jest jeden – rozwiązać problem klienta.

Call center sięgają zatem po odmienne strategie routingu, aby zapewnić efektywne działanie, które przełoży się na pozytywne doświadczenie klienta. W gruncie rzeczy chodzi o zapewnienie mu pełnej satysfakcji. Routing w call center opiera się na różnych zmiennych. Część call center stawia na routing oparty na kaskadowych połączeniach, inni z kolei preferują routing w oparciu o najmniejsze zajęcie linii, lokalizację czy użycie IVR. Każdy z nich ma swoje plusy i minusy.

Szczególnie interesującym typem okazuje się jednak routing oparty na umiejętnościach konsultantów. Jest to strategia wykorzystująca mocne strony jednostek odpowiedzialnych za kontakt z dzwoniącymi. Dzięki temu klienci docierający z konkretnym problemem kierowani są natychmiast do agentów specjalizujących się w danym zagadnieniu.

Jak to działa?

Routing oparty na umiejętnościach (Skills-based routing, SBR) to strategia przypisywania połączeń do najbardziej odpowiedniego konsultanta zamiast kierowania do pierwszego dostępnego agenta. Z tej techniki korzystają głównie większe przedsiębiorstwa, które obsługują więcej połączeń o większym stopniu zróżnicowania.

W celu skierowania połączeń do właściwych agentów, system SBR wykorzystuje określone dane. Wśród nich najcześciej pojawiają się: dostępność, umiejętności oraz wiedza agenta, charakter zapytania bądź skargi klienta, a także preferencje klienta oraz historia poprzednich transakcji.

Najbardziej oczywistym typem routingu SBR jest tradycyjna kolejka połączeń ACD. Pojedyncza kolejka obsługiwana jest przez daną grupę wyspecjalizowanych agentów. Niestety ta strategia nie uwzględnia wielu umiejętności konsultantów, stąd też call center odchodzi od niej na rzecz innych, bardziej wydajnych.

Jak tworzyć grupy umiejętności

Wyzwaniem, jakie staje przed menedżerami jest, nie tylko wyłonienie najsilniejszych kompetencji poszczególnych konsultantów, lecz także przydzielenie ich do odpowiednich grup. Dzieje się tak, ponieważ przypisanie danego konsultanta tylko do jednej grupy może okazać się nieefektywne.

W takiej sytuacji dobrą praktyką będzie przydzielenie agentów do więcej niż jednej grupy. Z jednej strony oczywiście znajdą się konsultanci specjalizujący się wyłącznie w jednym obszarze np. sprzedaży albo usług. Przynależeć będą wyłącznie do jednej grupy. Jeśli jednak organizacja dysponuje doświadczonym pracownikiem w obu tych dziedzinach, warto przypisać go zarówno do jednej, jak i do drugiej grupy.

Istnieje także routing oparty na umiejętnościach z regułami definiowanymi przez użytkownika. Tutaj każdy typ połączenia może być kierowany do różnych grup agentów lub umiejętności. Reguły opierają się na poszczególnych warunkach, jak np. czas w kolejce czy liczba dostępnych agentów z konkretnej grupy w danej porze dnia.

Uznaje się, że routing w call center obejmuje około 30 typów połączeń do wybranych grup agentów. Nie ma wprawdzie przeciwwskazań, by takich typów było więcej, jednak wówczas zarządzanie pracą konsultantów staje się bardziej złożone.

Routing  oparty na umiejętnosciach

Taki routing w call center wykorzystuje mocne strony agentów. Połączenia przypisywane są do konkretnych agentów, posiadających określone umiejętności. Dzięki temu udaje się skrócić zarówno oczekiwanie na połączenie, jak również czas rozwiązywania problemów. Ogromną zaletą routingu SBR jest bardziej efektywne zarządzanie czasem.

Oparty na umiejętnościach system trasowania pozwala na skuteczniejsze radzenie sobie z trudnymi klientami oraz skomplikowanymi problemami. Osoby, które kierują do call center bardziej złożone zapytania przenoszone są do konsultantów o większym doświadczeniu. Ci zaś, którzy dzwonią z prostymi pytaniami trafiają do mniej wyspecjalizowanych agentów. Szczególnym atutem takiego rozwiązania jest z pewnością większa satysfakcja klienta.

Może się wydawać, że routing oparty na umiejętnościach konsultantów to niezawodne rozwiązanie, które sprawdzi się wszędzie. Nie do końca tak jest. Analizy pokazują, że routing SBR przynosi lepsze efekty w dużych call center, które dysponują większą liczbą konsultantów o określonych specjalizacjach. Istnieje również niebezpieczeństwo słabego wdrożenia konsultantów, a także nietrafne zdefiniowanie ich umiejętności. W takiej sytuacji strategia routingu umiejętności przyniesie więcej szkody niż pożytku.

Routing oparty na umiejętnościach konsultantów to jedno z najpopularniejszych rozwiązań wdrażanych obecnie przez firmy. Skrócenie czasu połączeń, szybsze rozwiązywanie problemów czy niższy odsetek porzuconych połączeń to duże plusy tej funkcjonalności. Aby mogła działać w pełni wydajnie, konieczne jest zdefiniowanie i kategoryzacja umiejętności konsultantów.

Proces dokumentowania wiedzy i umiejętności agentów może okazać się niekiedy sporym wyzwaniem dla menedżerów call center, jednak dobrze przygotowana, przeanalizowana i dostosowana do potrzeb firmy strategia SBR może przynieść bardzo opłacalne korzyści.