Routing oparty na umiejętnościach konsultantów

Efektywna i skuteczna obsługa klienta – do tego dążą managerowie contact center. Nowe technologie przychodzą im z odsieczą i podsuwają rozwiązania, które pozwalają usprawniać procesy w centrum kontaktu. Jednym z narzędzi, które pomaga poprawić obsługę klienta, jest routing oparty na umiejętnościach konsultantów. Absolutnie niezbędny dla contact center nakierowanego na optymalizację jakości obsługi dla klientów dzwoniących.

Wyobraźmy sobie sytuację, w której klient dzwoni do agenta contact center i przedstawia swój problem. Po chwili dowiaduje się, że konsultant mu nie pomoże, ale przekieruje go do innej osoby, która lepiej zna się na danej dziedzinie. Po chwili klient rzeczywiście rozmawia z kolejnym konsultantem i po raz drugi musi opowiedzieć o kłopocie. Czy będzie zadowolony z obsługi? Jeżeli jego problem zostanie rozwiązany, z pewnością tak. Ale może również pamiętać, że kontaktował się z dwoma różnymi agentami, a cały proces był długi. To też problem dla centrum kontaktu, ponieważ angażuje większe zasoby do obsługi. Dane Xeroxa z 2015 roku pokazują, że klienci doceniają wysoką jakość obsługi, aż 54% z nich jest gotowa zapłacić więcej za lepszą obsługę.

Routing = efektywność

Żeby uniknąć sytuacji, jak ta ze wspomnianej wyżej historii warto wdrożyć narzędzia optymalizujące jakość obsługi oferowanej dzwoniącym klientom. Jednym z nich jest routing oparty na umiejętnościach konsultantów. Routing, który opiera się na indywidualnych umiejętnościach konsultantów, usprawni proces odbierania połączeń i znacząco go przyspieszy. To świetna funkcja dla małych zespołów, aby zapewnić sprawną obsługę. A to nie wszystko. Ponieważ rasowanie połączeń według umiejętności (ang. skills-based routing) zwiększy prawdopodobieństwo, że rozmówca będzie skierowany do najbardziej odpowiedniego agenta, który odpowie na wszystkie pytania. Dla klienta szybsza obsługa, a dla contact center niższe koszty.

Jak to działa?

Wiemy już, że zaawansowany routing pomaga, ale jak go wprowadzić? W pierwszej kolejności trzeba oznaczyć i pogrupować konsultantów. Dzieje się to na podstawie indywidualnych kompetencje i umiejętności agentów, np. znajomość języków obcych, szeroka wiedza w danej dziedzinie, ale też empatia czy miły tembr głosu. To one będą pomagały łączyć agentów z klientami, ale nie tylko. Pomocne będą też wcześniej zebrane informacje takie jak numeru telefonu (na który dzwoni lub z jakiego wykonywane jest połączenie), wyboru dokonanego na IVR czy wcześniejszych interakcji dzwoniącego. W oparciu o te informacje nastąpi automatyczne przekierowanie do wolnego agenta, który ma odpowiednie umiejętności, żeby zająć się konkretnym problemem klienta.

Kolejka korzyści

Routing to cały zestaw korzyści dla contact center. Wdrożenie rozwiązania opartego na indywidualnych umiejętnościach konsultantów pozwala na sprawniejsze i szybsze rozwiązywanie problemu klienta. Osoba dzwoniąca od razu trafia do właściwego konsultanta, który jest w stanie jej pomóc. Skraca to czas oczekiwania na połączenie i obsługę osoby dzwoniącej. Tym samym wzrasta efektywność pracy konsultantów i całego zespołu. Poprawi to też jakość obsługi klienta i wpłynie na ich większe zadowoleni.