Szacowanie wartości contact center odbywa się przy pomocy ciągłego monitorowania i analizy danych. Celem zawsze jest zapewnienie klientowi satysfakcji przy jednoczesnym zaspokajaniu własnych potrzeb biznesowych. Od pomiaru jakości pierwszej rozmowy telefonicznej i satysfakcji klienta, po ocenę dokładności z prognoz można obliczyć ROI z migracji contact center, czyli zwrot z inwestycji. Taki pomiar można osiągnąć poprzez obliczenie wartości wszystkich korzyści wynikających z przejścia na nową technologię contact center. Podczas rozważania decyzji o migracji do nowej platformy obsługi klienta, potencjalna wartość powinna wyraźnie pasować do długoterminowego planu spełniania (wciąż zmieniających) się potrzeb klientów i rosnących wymagań biznesowych. 

 

Zrozumienie zwrotu z inwestycji

Aby zrozumieć, jakie ROI z migracji contact center można osiągnąć, należy zrozumieć, czym ROI w ogóle jest. Jaka jest jego definicja? Mówiąc najprościej, ROI to nic innego jak po prostu stosunek zysku z inwestycji do jej całkowitego kosztu. ROI to skrót z angielskiego zwrotu “Return On Investment”, czyli zwrot z inwestycji. Stosuje się go do mierzenia efektywności firmy lub różnych działań inwestycyjnych – w biznesie lub u osób fizycznych. Najłatwiej obliczyć go według wzoru:

 

ROI = ((Przychód ze sprzedaży)) – Nakłady inwestycyjne) / Nakłady Inwestycyjne) x 100%

 

Mimo, że decyzje biznesowe nigdy nie powinny być podejmowane tylko i wyłącznie na podstawie zwrotu z inwestycji, te obliczenia pomagają dostarczyć wiele cennych wskazówek. Rozważając decyzję o inwestycji w nową technologię, również warto wziąć pod uwagę, jakie ROI można uzyskać z migracji contact center. 

 

Koszt inwestycji

Kiedy myślisz o tym, ile wydasz na migrację contact center, pojawia się oczywisty koszt technologiczny. Może on obejmować miesięczne lub roczne subskrypcje dla użytkowników. Nie zapomnij o uwzględnieniu potencjalnych dodatkowych użytkowników, których możesz potrzebować. Oprócz kosztów technologicznych należy również uwzględnić wydatki związane z pracą i wsparciem działu IT. Bierz pod uwagę czas potrzebny Twojemu personelowi IT, aby zapewnić dostępność, utrzymanie usług, czy konfigurację systemu i przepływ pracy. 

 

Być może będziesz również potrzebować dodatkowego czasu na wsparcie użytkowników oprogramowania, wprowadzenie nowych osób “na pokład” oraz nadawanie uprawnień. Do kosztów wdrożenia, które również wchodzą w skład ROI z migracji contact center, mogą dojść wydatki za dodatkowy sprzęt, czy profesjonalne usługi, na które możesz mieć czasem zapotrzebowanie. Jeżeli potrzebujesz niestandardowych raportów lub integracji – uwzględnij również te godziny. Dodając do siebie wszystkie te wydatki, uzyskać wskaźnik ROI z migracji contact center.

Korzyści z inwestycji

Zastanów się, (po przeanalizowaniu, ile wydasz na migrację contact center), jakie korzyści uzyskasz. Dla ułatwienia możesz podzielić je na pięć kluczowych kategorii.

 

• Redukcja kosztów – migracja contact center umożliwi zmniejszenie lub nawet całkowite wyeliminowanie kosztów związanych z konserwacją sprzętu, aktualizacjami systemu i zadaniami administracyjnymi.
• Zwiększona produktywność – dzięki odpowiednim rozwiązaniom chmurowym zwiększysz produktywność w wielu obszarach, jak między innymi zmniejszony czas obsługi agentów, efektywniejsze interakcje samoobsługowe oraz ulepszona współpraca między pracownikami. 
• Zatrzymanie pracowników – satysfakcja pracowników jest korzyścią o ogromnej wartości dla firmy. Dzięki rozwiązaniu, które oferuje wszystkie potrzebne informacje, wsparcie oraz możliwości optymalizacji siły roboczej, możesz zapewnić swoim pracownikom większą satysfakcję. A wszystko to przy jednoczesnym realizowaniu celów biznesowych.
• Zwiększony dochód – to chyba jedna z najważniejszych korzyści podczas zastanawiania się nad ROI z migracji contact center. Możesz zyskać wiele nowych, ciekawych możliwości, aby umożliwić firmie dodatkowy dochód w postaci kampanii sprzedażowych lub marketingowych. Zwiększony dochód zauważysz również, gdy polepszą się wyniki satysfakcji klientów po migracji.
• Mniej przestojów – nowe rozwiązanie zapewni Ci większą stabilność. A to oznacza brak nieoczekiwanych strat finansowych z powodu przestojów, których przecież nie miałeś/aś w planach.

 

Migracja to podróż, która może zapewnić firmie niesamowite, długofalowe efekty. Zrozumienie ROI, które można osiągnąć z migracji contact center może być pierwszym krokiem, który pomoże Ci podjąć decyzję. Duże koszty inwestycji mogą być dla Ciebie przerażające, jednak biorąc pod uwagę zwrot, który możesz uzyskać nie powinieneś/aś się ich obawiać. Oczywiście jeśli wszystko przebiegnie zgodnie ze starannie przygotowanym planem. Decydując się na migrację, pamiętaj również o wielu innych czynnikach, które mają wpływ na powodzenie całego procesu – możesz przeczytać o nich w naszych wcześniejszych artykułach na blogu.