Reklamacja a lojalność klienta – czy Fuck Up można przekuć w szansę?

Reklamacja a lojalność klienta to z pozoru dwie sprzeczności. „Nie popełnia błędów ten kto nic nie robi”, dlatego ten artykuł nie będzie o tym, że reklamacje to zły znak i ogromne zagrożenie.  Zamiast skupiać się na samej reklamacji, traktuj ją raczej jako powód do zastanowienia, co warto poprawić w Twoim contact center i wykorzystaj ją do budowania więzi z klientem.

Reklamacje czarno na białym pokazują stosunek firmy do klienta. Organizacje, którym zależy na aktualnych klientach w ciągu kilku godzin od jej zgłoszenia, wracają do niego z informacją zwrotną. Firmom skupionym na pozyskiwaniu nowych klientów, kosztem stałych, mogą umknąć ważne procesy na dalszym etapie obsługi, takie jak na przykład reklamacje. Do której z tych grup chcesz należeć? Pozwól, że jednym pytaniem rozwiejemy Twoje wątpliwości: czy wiesz, że znalezienie nowego klienta jest o kilkanaście procent droższe?

Akcja – reakcja

Klient niezadowolony z danego produktu lub usługi oczekuje od nas szybkiego działania. Dlatego bardzo ważne jest udzielenie jak najbardziej precyzyjnej odpowiedzi na jego reklamację. Najlepiej by wydarzyło się to już kilka godzin po otrzymania informacji. Dzięki temu firma jest w stanie przerwać eskalację negatywnych emocji ze strony klienta i zastąpić je pozytywnymi, w taki sposób, że klient poczuje się odpowiednio „zaopiekowany”. „Pierwsza linia contact center, która przyjmuje reklamację od klienta powinna mieć stosowne uprawnienia dotyczące rozwiązania reklamacji. Co to oznacza? Najlepiej, żeby mogła szybko zarejestrować reklamację w systemie i od razu ją rozpatrzeć. Jeśli nie może tego zrobić, niech poinformuje klienta, jak będzie wyglądał proces i ile czasu to zajmie.” – tłumaczy Agnieszka Grostal, ekspertka Akademii Contact Center. Pamiętajmy, niedoinformowany lub zniecierpliwiony klient to zły klient, z którym trudno będzie odbudować relację.

Psychologia reklamacji

Paradoksalnie reklamacja nie może być postrzegana jako zerwanie współpracy. Trzeba ją traktować jako wyrażenie niespełnionych oczekiwań i szansę poprawienia relacji z klientem. Osoby, które są niezadowolone z przebiegu dotychczasowej współpracy, które są zdecydowane ją zakończyć, nigdy nie zdecydują się na wysłanie reklamacji. Robią to tylko ci klienci, którzy chcą kontynuować relację z daną firmą, ale jednorazowo poczuli się rozczarowani, źle potraktowani lub niedoinformowani.

„Nie taki diabeł straszny”

Odsetek konsumentów, którzy chcą się pofatygować i zgłosić reklamację, wynosi tylko od 4 do 5%. Czy w takim razie jest się czego bać? Zamiast więc uznawać te osoby za trudnych klientów, potraktuj ich jako ważną grupę reprezentatywną. Zacznij od optymalizacji całego procesu reklamacyjnego. Z punktu widzenia klienta najważniejsza jest łatwość jej złożenia, szybkość reakcji i efekt, czyli zaproponowane rozwiązanie. Warto zauważyć, że według badań, tylko połowa klientów dokonujących reklamacji jest zadowolona z efektu końcowego.

Budowanie satysfakcji klienta

W ostatnich latach dużo mówi się o Customer Experience Management, czyli niczym innym jak zarządzaniu doświadczeniami klientów, związanymi z marką. Wpływa na nie zarówno komunikacja firmy z klientami jak i przebieg nawiązanej współpracy. O tym czy związek klienta z daną marką potrwa długo, zdecyduje przebieg współpracy, a co za tym idzie obsługa klienta. Jest to decydujący aspekt, bowiem aż 80 procent klientów decyduje się zerwać współpracę, jeśli obsługa jest niesatysfakcjonująca. O wiele mniej ważne z ich perspektywy są takie czynniki jak na przykład jakość i cena.

„Tylko spokój nas uratuje”

Klient, który decyduje się na zgłoszenie reklamacji bywa zwykle poddenerwowany. Dlatego tak ważne jest w jaki sposób przeprowadzimy z nim rozmowę. Reklamacja nigdy nie ma charakteru personalnego – nie dotyczy osoby, na której ręce jest składana i tak należy do niej podejść. Konsultanci prezentujący spokojne i rzeczowe podejście do problemu są w stanie sprawić, że żegnając się z klientem będzie on sympatyczny i uprzejmy. Wszystko za sprawą przepełniającego go poczucia, że jego sprawa jest w dobrych rękach. Aby to osiągnąć przed rozmową dokładnie zapoznaj się ze sprawą klienta, pozwoli Ci to porozumieć z nim konkretnie, proponując gotowe rozwiązania. W trakcie rozmowy warto być pomocnym i przyjaźnie nastawionym do klienta, aby poczuł, że chce mu się udzielić pomocy, a nie chce się pozbyć i odesłać z kwitkiem. Jeśli zajdzie taka potrzeba daj się mu się wygadać. Kiedy emocje opadną, rozmówca chętnie podzieli się opinią o usłudze, produkcie i współpracy. Klient obsłużony w ten sposób będzie wiedział, że na tę firmę można liczyć, bo jej pracownicy trzymają rękę na pulsie nawet w trudnych sytuacjach. W ten sposób stopień jego zaufania i lojalności wzrośnie.

Reklamacja a lojalność klienta

Każdą nawet z pozoru złą informację da się przekuć w coś dobrego. Reklamacja to ten moment współpracy, który należy wykorzystać na zebranie cennych informacji. Porozmawiaj z klientem co nie zagrało, poznaj jego oczekiwania, wysłuchaj go, a uzyskasz wiele cennych informacji, które będziesz w stanie zdobyć, albo teraz korzystając z okazji, albo ewentualnie w trakcie badań stopnia zadowolenia klienta. Musisz jednak wiedzieć, że ta druga opcja zdobywania danych, jest obarczona sporym błędem, bowiem większość klientów nie weźmie w nim udziału.

Reklamacje pozwalają na wychwycenie słabych punktów, jeśli chodzi o jakość zarówno obsługi jak i Twoich produktów lub usług. Dlatego zachęcaj swoich konsultantów do prowadzenia pogłębionych rozmów na ten temat. Zwykle nie ma na to czasu, bo ważniejsze jest zamknięcie danej sprawy. Szkoda, bo w trakcie procesu reklamacyjnego klient o wiele chętniej dzieli się swoimi opiniami. Odnotowanie ich w CRMie sprawi, że będziesz dysponował prawdziwą skarbnicą wiedzy o kliencie i jego preferencjach. Dzięki niej w przyszłości firma jest w stanie przygotować mu lepszą personalizowaną ofertę, a co za tym idzie sprawić by współpraca trwała długie lata.

Chcesz się dowiedzieć więcej na temat procesu obsługi reklamacji? Poszerz swoją wiedzę dzięki szkoleniu Agnieszki Grostal – ekspertki Akademii Contact Center.