Czy pytania otwarte sprzedają lepiej niż pytania zamknięte?

Czy należy zadawać pytania? Czy pytania pomagają w procesie sprzedaży? Czy pytania otwarte są dobre, a pytania zamknięte są złe? Czy pytania to wymysł szkoleniowców? Na te oraz kilka innych pytań znajdziesz odpowiedź w tym artykule.

Na początek prosta teza. Pytania w procesie sprzedaży są dobre. Stanowią klucz do serca klienta. Posiadają silną moc pobudzania odbiorcy do mówienia, angażują i zmieniają jego decyzję. Potrafią dokonać niemożliwego, ale wtedy i tylko wtedy, gdy zadasz je w odpowiednim momencie, odpowiedniej osobie i… uważnie wsłuchasz się w to, co do Ciebie mówi.

Jeżeli jesteś sprzedawcą, to z pewnością słyszałeś już co nieco na temat roli pytań w procesie sprzedaży. Warto już na początku podkreślić, że we wspomnianym procesie ważna jest przede wszystkim ich jakość. Niezmiernie ważne okaże się także Twoje nastawienie. Zanim jednak przejdziesz do układania w głowie pytań…

Ustal, co chcesz osiągnąć

Potrzebujesz strategii. Z pewnością przyda Ci się dopracowany plan tego, o co chcesz zapytać. Dlaczego? Otóż, jeśli zaczniesz wymyślać pytania w trakcie rozmowy z klientem, nie będziesz mógł skupić się na tym, co do Ciebie mówi.

Druga sprawa, to cel, jaki chcesz osiągnąć w wyniku postawienia serii dobrych pytań. Będzie to prawdopodobnie konwersja. Będzie to sprzedaż. Sprawa wydaje się oczywista, jednak i tu napotykamy na przeszkody. Klient, który wyczuje, że chcesz mu wcisnąć produkt albo usługę, natychmiast straci zaufanie. Dlatego dobrze gdy masz Twój cel sprzedażowy z tyłu głowy, a w trakcie rozmowy skupisz się na budowaniu relacji.

Po pierwsze: nie przesłuchuj

Formułując pytania do klienta, możesz ulec pokusie zadawania prostych pytań, na które klient będzie odpowiadał „tak” lub „nie”. Wydawać by się mogło, że rozmówcy jest to na rękę. Nie podejmuje wysiłku ubrania swoich myśli w słowa, Ty zaś otrzymujesz konkretną informację. I tu czycha na Ciebie pułapka. Otóż skupienie się wyłącznie na tzw. pytaniach zamkniętych prędzej zbuduje atmosferę sztywnej ankiety lub przesłuchania niż luźnej partnerskiej rozmowy.

Klient jest w centrum. To on jest głównym aktorem spektaklu, którego Ty jesteś reżyserem. Dlatego pozwól mu mówić. Wywołaj w nim chęć otwarcia się i dyskutowania. Świetnym narzędziem okażą się tutaj pytania otwarte.

Co, kto, gdzie, jak, kiedy, po co i dlaczego. Oto cała seria słów, którymi rozpoczniesz pytania. Poniżej zaledwie kilka przykładów, którymi możesz się zainspirować:

• Co skłoniło Panią do wyboru tego pakietu?
• Kiedy po raz ostatni potrzebował Pan skorzystać z tej lub podobnej usługi?
• Gdzie po raz pierwszy usłyszała Pani o naszej ofercie?
• Dlaczego zrezygnował Pan z korzystania z konkurencyjnej usługi?

Pytania otwarte dają bodziec do rozpoczęcia dyskusji. Klient otrzymuje okazję otwarcia się i często z niej korzysta, wyrażając swoje myśli w dłuższych zdaniach. To cenne źródło informacji o jego potrzebach, oczekiwaniach oraz korzyściach, które chciałby odnieść w wyniku korzystania z danego produktu bądź usługi.

Kiedy pytania zamknięte?

Sytuacja pytań nie jest tymczasem czarno biała. Stosowanie zarówno pytań otwartych, jak i zamkniętych znajduje swoje uzasadnienie. Kiedy? Odwołując się do znanej zasady „od ogółu do szczegółu”, rekomendujemy wykorzystanie pytań otwartych w pierwszym etapie rozmowy.

Kiedy poznasz już bolączki, problemy i oczekiwania klienta, naprowadzaj go na konkretny punkt Twojej oferty. W tym celu zmuszony będziesz odrzucić inne propozycje, które w mniejszym stopniu zaspokoją potrzeby klienta. Dlatego w kolejnym etapie rozmowy wykorzystuj pytania zamknięte, by skutecznie domknąć sprzedaż.

O przewadze pytań otwartych

Dosyć często telemarketerzy ulegają pokusie pytań zamkniętych. Co z nimi jest nie tak? Oprócz wspomnianego wcześniej wrażenia przesłuchania, pojawia się ryzyko całkowitego zablokowania dialogu. Pytanie „Czy podoba się Panu/Pani nasza oferta?” trąci schematycznością, zdradza chęć „wciśnięcia” klientowi towaru i w końcu zamyka rozmowę.

Tymczasem pytania otwarte skłaniają do rozmowy. Dzięki dobrej strategii doboru pytań konsultant nadaje konwersacji charakter indywidualny. Skupiając się na słowach klienta, może udzielać mu kolejnych porad i rekomendacji. Tak naprowadza klienta na konkretny produkt. Teraz może przejść do sedna.

Potęga skutecznej sprzedaży tkwi w umiejętnie zadawanych pytaniach. Dobrze przygotowany konsultant z pewnością będzie korzystał z całej palety pytajników, nie opowiadając się po stronie pytań otwartych czy zamkniętych. Bo tak naprawdę wszystkie pytania są ważne, o ile pozwolisz klientowi mówić i rzeczywiście chcesz mu pomóc, oferując daną usługę.