Profesjonalny System Call Center – wyzwania przyszłości

Profesjonalny system call center to taki, który już dziś jest w stanie sprostać wyzwaniom przyszłości. Prawdą jest, że klienci się zmieniają. To zmusza nas do zmiany podejścia do kwestii obsługi klienta. Call Center przyszłości będą reagować na nowe potrzeby klientów w sposób bardziej analityczny. Prawdopodobnie większa koncentracja zasobów skupi się na analizie danych. Już dziś narzędzia analityczne są coraz bardziej zaawansowane i to pozwala sądzić, że najbliższa przyszłość ten proces tylko pogłębi.

Fundament to umiejętność rozwiązywania skomplikowanych problemów

W badaniu przeprowadzonym przez firmę  BT 54% expertów uznało, że call center  przyszłości będzie w dużym stopniu koncentrowało się na rozwiązywaniu złożonych problemów klientów. Problemów, których nie da się rozwiązać przy pomocy narzędzi do samoobsługi klienta. Zgodnie z tą wizją posada „zwykłego” agenta może zniknąć jako nisko płatna i ustąpić miejsca „super agentom”. Najbardziej pożądanymi umiejętnościami tych „super-agentów” nowej generacji będzie umiejętność rozwiązywanie problemów, ponadprzeciętne zdolności komunikacyjne oraz duże doświadczenie w zakresie oferowanych produktów i usług.

Webczat wypiera komunikacje głosową

W ciągu najbliższych kilku lat prawdopodobnie zmieni się także hierarchia ważności kanałów komunikacji. Przewiduje się, że webchat będzie dominującym medium. Ty samym podium opuści dotychczasowy lider czyli połączenia głosowe. Stanie się tak dlatego, iż używanie webczata jest dla klienta wygodne. Dodatkowo agenci lubią go obsługiwać. Również z punktu ekonomicznego webczat ma przewagę nad połączeniem głosowym. Po prostu wiele czatów może być obsługiwane jednocześnie.

Jeśli chodzi o inne kanały to wzrośnie rola video. Media społecznościowe nadal będą odgrywały ważną rolę, jednak nie będzie to kanał dominujący. Do lamusa powoli przechodzić będzie komunikacja mailowa.

Coraz większy nacisk na satysfakcję klienta

Profesjonalny system call center będzie koncentrował się na pomiarze zadowolenia klienta. Główny nacisk przypadnie na takie metryki jak Customer Satisfacion, Right the first time i Easy/Effort. Dla porównania, wskaźniki takie jak czas obsługi połączeń (AHT) i NetPromoter prawdopodobnie stracą na znaczeniu.

Routing do najbardziej odpowiedniego agenta

Systemy Call Center zapewniają nowe i innowacyjne sposoby na kierowanie klienta do najbardziej odpowiedniego agenta. Zaawansowana technologia pozwoli kierować sprawę do właściwego agenta, zamiast tak jak często dzieje się to dziś, gdzie sprawa kierowana jest po prostu do pierwszego wolnego agenta. Systemy call center zostaną udoskonalone dzięki funkcji Social Customer Service, które pozwoli klientom zobaczyć czas oczekiwania, specjalizacje agenta oraz indywidualne oceny klientów powiązane z poszczególnymi dostępnymi agentami. Ogólnie rzecz biorąc, pomoże to spersonalizować doświadczenie klienta i w ten sposób zwiększy jego lojalność w stosunku do firmy.

Lepsza współpraca i komunikacja

Jednym z głównych problemów, jakie napotykają obecnie agenci to komunikowanie się ze swoimi kolegami podczas pracy oraz znalezienie informacji potrzebnych do pomocy klientowi. Ten brak jasności jest następnie komunikowany klientowi, który czuje, że agent nie jest w stanie dobrze załatwić jego sprawy.

Jednakże profesjonalny system call center będzie w stanie wyeliminować te słabości. Dzięki modułom pozwalającym gromadzić dane o klientach, o ich wcześniejszych kontaktach z firmą oraz dzięki technologii pozwalającej na swobodną komunikację zarówno między agentami jak i ich przełożonymi te niedogodności zostaną wyeliminowane.

Inteligentny system call center

Systemy call center wykorzystujące sztuczną inteligencję będą rozwijały się na kilku płaszczyznach:
– Analizy mowy (używając NLP do wydobywania intencji, a czasem sygnałów emocjonalnych)
– Samoobsługi (zazwyczaj w postaci chatbotów tekstowych)
– Dostarczanie agentom dokładnych informacji (poprzez analizowanie dużych baz wiedzy i używanie AI / ML w celu dopasowania terminów do bieżącego połączenia)

Jeśli chcesz dowiedzieć się jakie funkcjonalności przyszłości posiada system call center Cludo napisz do nas sales@cludo.pl lub zadzwoń 22 122 30 30. Z przyjemnością pomożemy 🙂