W tym artykule omówimy priorytetowe cele contact center. Czas na rachunek sumienia. Czy Twoje Contact Center nie wyznaczyło sobie któregoś z tych 7 celów? Być może nie jest jeszcze zbyt późno…

Gdybyśmy mieli w zaledwie dwóch słowach zdefiniować istotę contact center, byłyby to technologia oraz ludzie. To właśnie wokół tych dwóch aspektów zwykło się określać cele realizowane przez centra kontaktowe. Jakie są priorytetowe działania contact center i dlaczego okazują się kluczowe dla wielu przedsiębiorstw? Oto odpowiedź.

1. Priorytetowe cele contact center – po pierwsze popraw obsługę klienta

Brzmi jak banalna oczywistość? Niekoniecznie. Rzeczywiście poprawa obsługi klienta stanowi priorytet dla niejednego Contact Center, jednak praktyka nie zawsze idzie w parze z zamysłami. Jak to zmienić?

Przede wszystkim określ, co dla Ciebie i Twojej firmy oznacza poprawa jakości obsługi klienta. Przeanalizuj skargi, zażalenia, pozytywne i negatywne komentarze. Przygotuj ankietę zadowolenia klientów z obsługi Twojego Contact Center. Sprawdź także, co mówi się na Twój temat w mediach społecznościowych.

2. Zwiększ zakres kompetencji konsultantów

A co za tym idzie – zorganizuj dodatkowe szkolenia np. z radzenia sobie z trudnym klientem. Pamiętaj, że konsultanci nie muszą być tylko biernymi słuchaczami. Możesz zwiększyć zakres ich odpowiedzialności, pozwalając im wykonywać dodatkowe czynności w ramach obsługi klienta. To odciąży przełożonych, którzy skupią się teraz bardziej na opracowaniu koncepcji zwiększania efektywności.

3. Ogranicz rotację

Skoro już o konsultantach mowa, warto zadbać o ograniczenie dobrowolnych odejść pracowników. Na początek rozważ, w jaki sposób uprzyjemnisz pracę Twoim podwładnym. Możesz zacząć od reorganizacji przestrzeni pracy. Okazuje się, że pracownicy chętnie pozostają w czystym i zadbanym miejscu pracy.

Ponieważ pracownicy mają poza pracą jeszcze inne życie, dobrze jeśli zrobisz ukłon i w tę stronę. Oczywiście nie pogodzisz wszystkich wymagań, jednak stworzenie elastycznego harmonogramu pracy z pewnością spotka się z pozytywnym odbiorem.

Dobrą i długofalową strategią stanie się także plan dodatkowych nagród za osiągnięcia. Do Ciebie należy decyzja, czy będą to premie, awanse czy inne sposoby bonifikaty.

4. Postaw na lepszą komunikację

I nie chodzi tu już o kontakt na linii klient – konsultant, lecz konsultant – menedżer. Ogranicz zbędną papierologię i zapewnij podwładnym możliwie najkrótszą drogę wzajemnej komunikacji. Spraw, aby konsultanci mogli spotykać się z menedżerami oraz trenerami twarzą w twarz. Wspieraj komunikację wewnętrzną. Ta jest równie ważna jak ta zewnętrza, a może nawet jeszcze ważniejsza?

5. Skróć czas obsługi

Długie wiszenie na słuchawce, to jedna z największych bolączek nękających centra kontaktowe. Skutecznie irytuje i odstrasza klientów. Wiąże się to ze zbytnim przywiązaniem do wskaźnika, jakim jest efektywność działania. Zdecydowanie lepiej, jeśli skoncentrujesz się na skuteczności poszczególnych interakcji.

Interakcję usprawnisz, upraszczając system IVR. Prosta i intuicyjna samoobsługa oraz natychmiastowe przekierowanie do właściwego konsultanta przestaną wreszcie potęgować frustrację klientów.

6. Zainteresuj się ambicjami podwładnych

Cele i ambicje pracowników to także priorytetowe cele contact center. Rozmawiaj z podwładnymi o ich oczekiwaniach. Określaj jasno ścieżkę kariery. Zarysuj wyraźnie drogę rozwoju zawodowego. Aktywne zainteresowanie rozwojem osobistym konsultantów będzie sprzyjać ich zaangażowaniu.

7. Inwestuj w najlepszą technologię

Według przeprowadzonej w 2015 roku ankiety, 67% profesjonalistów branży wymieniło budżet jako największą przeszkodę w technologicznej rozbudowie swojego centrum kontaktowego. Niestety oczekiwanie na pojawienie się któregoś dnia dużych środków na ten cel to najlepszy sposób na wprowadzenie firmy w stan technologicznego zastoju.

Tymczasem okazuje się, że inwestycja w rozwiązania chmurowe nie generuje horrendalnych kosztów. Dzieje się tak dlatego, że aktualizacja do chmury nie wymaga łożenia ogromnych środków finansowych na sprzęt i oprogramowanie.

Zwróć uwagę, że kolejne aktualizacje tej technologii mają miejsce w sposób automatyczny bez konieczności ponoszenia dodatkowych kosztów. Nie ma przy tym potrzeby ręcznej aktualizacji, co angażowałoby dodatkowe zasoby ludzkie, wskutek czego ucierpiałaby np. wydajność pracy w firmie.

Odważna inwestycja w technologię oraz zasoby ludzkie to tak naprawdę dwa priorytetowe cele contact center. Część z wymienionych punktów niekiedy nie wymaga nawet wkładu finansowego, a odważnego myślenia oraz kreatywności. Warto zatem wyznaczać cele i dążyć do nich tym bardziej, że jest naprawdę sporo do zyska