Predictive Dialer – jakie parametry pozwolą zmaksymalizować wydajność systemu Contact Center?

Predictive Dialer powinien pozwalać na :

• Płynną kontrolę stopnia naddzwaniania i stały jego monitoring
• Szybką reakcję nadzorców w przypadku zmiany dodzwanialności
• Szybkie przerzucanie konsultantów na bazy ze świeżymi rekordami
• Szybkie przerzucanie konsultantów na obsługę długich kolejek w infoliniach
• Osiągnięcie kilkusekundowego czasu oczekiwania na nowe połączenie przy dużej grupie konsultantów

Profesjonalny predictive można określić jako system, który samodzielnie osiągnie zakładane wyniki, nawet przy małej, kilkuosobowej grupie konsultantów.

Dobry system to taki, w którym wystarczy ustawić tylko jeden parametr predictiva. Mianowicie jak duży procent “głuchych” połączeń system toleruje na kampanii w ciągu całego dnia. Dla tak postawionego pułapu system sam, co dwie sekundy, powinien dostosowywać dynamikę dzwonienia biorąc pod uwagę trendy godzinowe w kampanii na przestrzeni ostatniego kwartału. Dodatkowo powinien sprawdzać dodzwanialność i zmienną ilość gotowych do pracy konsultantów oraz ich średni czas pracy po połączeniu. Przy założeniu, że system losowo wybiera nowe kontakty o tym samym priorytecie mamy duża pewność, że nie spotkamy się z nagłymi zmianami poziomów dodzwanialności odbiegających od trendów. W przypadku takiej konstrukcji nie traci się czasu na bieżący monitoring i ręczne sterowanie. Można się skupić na wspomaganiu pracy zespołu.

Predictive Dialer Wariant 1

Co się jednak stanie jeżeli przypiszemy konsultantów do pracy w wielu kampaniach predictive jednocześnie? Zniknie wtedy problem braku świeżych rekordów oraz kłopot z indywidualnymi i grupowymi oddzwonieniami w wygasających kampaniach. W dowolnym momencie dnia będzie można ruszyć nowy proces i bezprzerwowo włączyć w niego konsultantów nie zdejmując ich z innych kampanii.

Predictive Dialer Wariant 2

Rozważmy teraz wariant, jeśli połowa z zespołu 15 konsultantów zniknie jednocześnie na obiad. Druga połowa z połowy zostanie automatycznie zwerbowana do obsługi kolejki inbound, której Service Level jest zagrożony. Mamy tutaj dwie możliwości. Albo pozwalamy sobie na krótką wpadkę z nuisance ufając, że system samodzielnie wyprostuje statystyki do końca dnia albo skorzystamy z parametrów konfiguracyjnych numer dwa i trzy i cztery.

Po przeanalizowaniu wyników możemy zmienić na stałe, dla wybranego serwisu, charakter naszego predictiva. Położyć większy nacisk na chwilowe statystyki vs długoterminowe trendy. Przyspieszyć reakcję systemu na zbyt wolne wydzwanianie oraz niezależnie, na zbyt szybkie wydzwanianie.

Sedno zagadnienia

Przechodząc do sedna sprawy – dlaczego właśnie taki  predictive dialer nadaje się do Contact Center w każdym jego odcieniu, zarówno in-house jaki i w modelu outsourcingowym?

Dla procesu relacyjnego krytyczne będzie przypisanie dodzwonionych już raz kontaktów do konkretnych agentów i wydzwanianie ich w konkretnych godzinach, z rezerwacją konsultanta i bez detekcji poczty. Zagwarantuje to brak nuisance dla oddzwonek w ramach kampanii predictive, która jednocześnie oszczędzi konsultantom konieczności oznaczania rekordów niedodzwonionych i poczt głosowych. Dla modelu inhousowego predictive będzie mógł więc przyjąć spokojny charakter pozwalający osiągnąć 16 sekundowy czas oczekiwania na połączenie przy 1% nuisance dla 10cio osobowego zespołu.

Skuteczny predictive dialer dla modelu outsourcingowego powinien sprawnie działać przy zmieniających się warunkach: gdy codziennie może pojawić się kilka nowych procesów biznesowych, każdy o innej umowie SLA wymagającej predictiva o innym charakterze. Gdzie predictive będzie zasilany z wielu źródeł – z szyny danych, z kolejki komunikatów , z baz w plikach CSV, z webserwisów. Gdzie będą serwisy spokojne, ale też i takie gdzie poszalejemy z nuisance na poziomie 10% uzyskując 6 sekund czasu pomiędzy połączeniami dla bazy o dodzwanialności poniżej 30%.

Na koniec można stwierdzić, iż Idealny predictive nie istnieje. Zaawansowana predykcja ciągle jednak opiera się na statystykach i oknach czasowych. Wpadki z nuisance się zdarzają. Prawo serii mówi o tym , że telemarketer zadzwoni do mnie 4 razy z głuchym połączeniem.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Sprawdź Systemy Call Center Cludo