Wyobraź sobie, że właśnie otrzymałeś produkt, za który zapłaciłeś spore pieniądze. Powiedzmy: ponad 300 zł. Przyszedł z trzytygodniowym opóźnieniem, w pogniecionym pudełku i z uszkodzonymi częściami. Takie rzeczy, niestety, czasem się zdarzają i to nawet najlepszym.

Ale, jako klient, nie masz zamiaru tego akceptować. Poirytowany chwytasz za słuchawkę i wybierasz numer do Contact Center. Chcesz jak najszybciej wyjaśnić zaistniałą sytuację – okazać niezadowolenie, poprosić o wymianę towaru, być może nawet zrezygnować z transakcji. Czujesz się oszukany i  zawiedziony.

Mimo wszystko masz jednak nadzieję, że rozmowa telefoniczna załatwi sprawę. Że po drugiej stronie słuchawki znajduje się ktoś, kogo faktycznie interesuje Twoje zgłoszenie i gotów jest Ci pomóc.

I tu pojawia się problem…

Masz duże szansę na to, że konsultant po drugiej stronie będzie mówił jak robot. Nie zwróci uwagi na Twoje emocje, nie podzieli Twojego oburzenia. Będzie sztywno trzymał się skryptu i oczekiwał od Ciebie jedynie odpowiedzi „tak” lub „nie”. Monotonnym głosem poprosi Cię o dane do złożenia reklamacji. A na koniec bez cienia współczucia poinformuje, że musisz czekać 30 dni, aż wszystko zostanie rozpatrzone.

Patrząc na ten proces z perspektywy CC wszystko wygląda doskonale – optymalizacja czasu obsługi, jasne deklaracje klienta (bez możliwości interpretacji) i szybkie wysłanie zgłoszenia do przeprocesowania.

A jednak, z perspektywy obsługi klienta, taki model działania zawiera jeden prosty błąd w podejściu do rozmów w Contact Center, który powoduje, że zadowolenie klientów spada nawet o 83%!

Większość konsultantów, telemarketerów, menadżerów czy dyrektorów CC nie umie temu zaradzić. Powiela schematy, ślepo ufa szablonom i stawia na szybkość działania. Nieświadomie pozwalają oni w ten sposób, by w globalnym rozrachunku zyski wyciekały z firmy, a postrzeganie marki konsekwentnie się pogarszało.

To problem tak poważny, a jednocześnie tak delikatny i trudny do dostrzeżenia, że przez wiele lat nic z nim nie robiono. Dopiero niedawno zorientowano się kluczową przyczyną jest zaledwie jeden faktor – jedna kwestia, którą niezwykle łatwo przeoczyć na każdym poziomie funkcjonowania CC.

Jest nią:

EMPATIA

Badania pokazują, że aż 97% klientów oczekuje od konsultantów empatycznego, współczującego nastawienia. Co więcej klienci, otoczeni większą opieką są o wiele bardziej skłonni do dokonania ponownych zakupów, udziału w programie lojalnościowym, polecania marki, powiększenia swojego zamówienia, a nawet zrezygnowania z reklamacji!

To ogromny atut i poważna przewaga nad konkurencją!

Tym bardziej, że uzyskanie „efektu empatii” nie wymaga dużych nakładów pracy i przemodelowania struktur CC. Wykorzystanie prostych narzędzi umożliwia wprowadzanie zmian sprawnie i skutecznie – praktycznie bez obciąża pracowników CC na jakimkolwiek szczeblu!

 

Jak nauczyć się empatycznej obsługi klientów i osiągać lepsze wyniki? To proste…

Pobierz bezpłatny ebook i dowiedź się, jak wykorzystać empatię do lepszej obsługi klientów!

Poznaj…

• Pełne wyniki i wnioski z przełomowego badania Smart Survey na temat empatii w Contact Center;
• 6 prostych kroków, dzięki którym łatwo poprawisz empatię podczas rozmów i osiągniesz zadowolenie klientów nawet na poziomie 91%;
• Rady ekspertów i gotowe rozwiązania do wdrożenia w Twojej pracy zawodowej;
• Metody, jak unikać podstawowych błędów i skutecznie zahamować wyciekanie zysku;
• Podpowiedzi, jak wspierać konsultanta, by wygrywał dzięki empatii i generował większą sprzedaż