4 ponadczasowe trendy Call Center

Czy można wskazać ponadczasowe trendy call center? Mimo że od stworzenia pierwszego call center upłynęło już niemal pół wieku, pewne jego aspekty niewiele się zmieniły i wszystko wskazuje na to, że nie zmienią ich nawet najnowsze technologie. Postanowiliśmy sprawdzić, w którym wypadku klasyka oznacza ponadczasowość.

Musimy cofnąć się do roku 1973 do USA i do Pana Roberta Hirvela, który opatentował Galaxy Automatic Call Distributor (ACD). Chociaż ACD pojawiły się jeszcze w latach pięćdziesiątych na rynku królowały proste PBX’y (Private Branch Exchange) a jednym z pierwszych dużych i oddzielnych ACD było zmodyfikowany przełącznik 5XB używany przez firmę telefoniczną w Nowym Jorku we wczesnych latach 70.  Jednak dopiero patent Hirvela z ’73 roku okazał się rynkowy strzałem w dziesiątkę a pierwszą firmą, która automatyczny dystrybutor połączeń Rockwell Galaxy zaczęła wykorzystywać był Continental Airlines. Od tamtej pory telefoniczne call centers znacznie ewoluowały, a w jakim kierunku pokazują poniższe przykłady.

Multichannel

O wielokanałowej komunikacji z klientem możemy mówić właściwie od początków powstania call center. Wszak samo wykonanie telefonu do potencjalnego klienta jest otwarciem kolejnego – poza sprzedażą stacjonarną – kanału. Wielokanałowość wraz z rozwojem technologii przeszła jednak ewolucję i przeistoczyła się w jeszcze bardziej rozbudowany omnichannel, głównie dlatego, że klienci stali się wymagający bardziej niż kiedykolwiek wcześniej. Obecnie oczekują swobody wyboru w kwestii najłatwiejszego i najszybszego kanału, spersonalizowanego kontaktu, który odbywa się dokładnie wtedy, kiedy go potrzebują i za pomocą narzędzi, jakie wybiorą oraz rozwiązania problemu już przy pierwszym kontakcie.

Większość badań rynkowych zakłada, że preferencje te na dobre zadomowiły się w naszej świadomości i na przestrzeni najbliższych lat będą jeszcze przybierać na sile. Wniosek? Trzeba umożliwić swoim klientom wybór kanału i w pewnym sensie „towarzyszyć w ich zakupowej podróży”, jednocześnie dając swoim konsultantom natychmiastowy i kompleksowy podgląd do wszystkich jej aspektów.

Kanał samoobsługowy

Jak się okazuje IVR nie wyszedł z mody, a centralka mająca funkcjonalność automatycznego call center wciąż jest chętnie wybieranym rozwiązaniem ze względu na prostotę i funkcjonalność. Osoba dzwoniąca po wysłuchaniu nagranych wcześniej komunikatów może automatycznie wybrać rodzaj żądanej usługi czy informacji, wybrać język obsługi czy przejść szybką weryfikację danych. Co się w takim razie zmieniło? Oczywiście technologia, która umożliwia dużo sprawniejszą i bardziej spersonalizowaną obsługę klienta dzięki narzędziom rozpoznawania mowy „text to speech” i „speech to text”. Można więc założyć, że zamiast wstukiwania rzędu cyfr w ekran telefon,  kanał samoobsługowy będzie coraz bardziej przeistaczał się w kanał współpracy z wirtualnymi agentami, chat botami i sztuczną inteligencją.

Kampanie outbound

Czyli podstawa istnienia call centers wciąż pozostanie istotnym elementem struktury CC. Mimo że wiele mówi się o postępującej digitalizacji kontaktów, tradycyjny telefon wciąż budzi u klientów zaufanie i w pewnym sensie „uwiarygadnia” markę. Dodatkowo warto pamiętać, że najstarsza grupa konsumentów – która z nowych technologii co prawda korzysta – nie jest do nich aż tak przyzwyczajona, jak pokolenie millenialsów czy jeszcze młodsze pokolenie Z, od kołyski wychowane „w trybie online”. Jakie są różnice między kampaniami ou bound wczoraj i dziś? Dzisiejsze kampanie telemarketingowe są a może powinny być spersonalizowane. Dzięki możliwościom, jakie daje analiza dużych zbiorów danych możliwe jest tworzenie profili konsumenckich w oparciu o informacje pozyskane z sieci i docieranie do konkretnych grup odbiorców, tak aby poszczególne kampanie docierały do klientów potencjalnie zainteresowanych ofertą.

Połączenia przychodzące

Możliwość połączenia się z konsultantem i rozwiązania swojego problemu „od ręki” wciąż pozostaje jednym z kluczowych zadań contact center. W dobie wielokanałowej komunikacji online nabiera ona nowego charakteru. Można powiedzieć, że głos zaczął się zamieniać w kanał przeznaczony dla interakcji, które są pilne, trudne, albo emocjonalne. Badania amerykańskiej firmy inContact potwierdziły, że na przykład w przypadku niezadowolenia z realizacji zamówienia aż 81% konsumentów wybrałoby bezpośredni kontakt telefoniczny z konsultantem zamiast formularza zgłoszeniowego czy pisania maili. Co to oznacza w praktyce? Konieczność inwestycji w systemy zbierające informacje o klientach, ich zamówieniach i poprzednich interakcjach w ramach jednej platformy, tak aby konsultant miał pełny dostęp do danych i mógł szybko udzielić konkretnych informacji.

Co jeszcze zmieniło się w obszarze centrów kontaktu? Powstanie nowoczesnych platform wspierających funkcjonowanie Call Center umożliwiło kierowanie połączeń przychodzące do najbardziej wykwalifikowanych konsultantów mogących zaspokoić potrzeby dzwoniącego. Technologia może również korzystać z instrukcji opartych na regułach, takich jak ID dzwoniącego , automatyczna identyfikacja numeru, lub usługi identyfikacji numeru wybieranego, aby ustalić sposób obsługi połączeń, co w znaczny sposób wpływa na wzrost efektywności CC.

Jeśli chcesz dowiedzieć się jak rozwijać z duchem czasu swoje Contact Center napisz co nas lub zadzwoń. Z przyjemnością pomożemy.