Oprogramowanie do telemarketingu – co powinniśmy mierzyć?

Oprogramowanie do telemarketingu daje wiele możliwości. Jedną z nich jest pomiar skuteczności działań telemarketingowych. Niezależnie od tego, czy mówimy o kampaniach inbound czy outbound w obydwu przypadkach wykorzystując oprogramowanie możemy wyliczyć ile warta była właściwie każda sekunda pracy konsultanta. Pytanie jednak, jak surowe liczby przekładają się na reakcje klientów, ich odczucia i finalnie stosunek do firmy i jej produktów. Wszak to doświadczenia klienta są w dzisiejszych czasach najważniejsze…

Zacznijmy od tego, że kampanie wychodzące tzw. outbound, to ciężki kawałek chleba… Efektywność związana z zyskownością dla ruchu wychodzącego w call center to nic innego jak sprzedaż, generowanie leadów, windykacja, kampanie informacyjne, czy ankiety telefoniczne.

Nie da się zaprzeczyć, że w warunkach, gdzie klient na co dzień zasypywany jest setkami maili z ofertami różnych firm, kilka telefonów od telemarketerów może go tylko dodatkowo zdenerwować a nam kluczowe wskaźniki tzw. KPI (Key Performance Indicators) znacznie obniżyć.

Telemarketingowe faux pas

Co warto kontrolować? W przypadku kampanii wychodzących na pierwszy plan zdecydowanie wysuwa się SR (Success Rate). Jest to liczba rozmów zakończonych pozytywnie, np.: wielkość sprzedaży podzielona przez liczbę kontaktów odebranych przez klienta. To kluczowy wskaźnik opisujący skuteczność naszych kampanii. Jego wartość wbrew pozorom wcale nie zależy wyłącznie od umiejętności telemarketera czy realizacji jak największej liczby połączeń. Kluczowe znaczenie ma tutaj wiedza na temat wcześniejszych kontaktów z klientem i jego preferencji. To dzięki niej możemy podejmować świadome i spersonalizowane interakcje z potencjalnymi klientami. W dzisiejszych czasach nic tak nie obniża wskaźnika efektywności, jak komunikacja bez kontekstu. A realizowanie połączeń tylko na podstawie anonimowych rekordów z bazy można uznać za telemarketingowe faux pas. Zanim więc zaczniemy liczyć wskaźniki, warto zainwestować w oprogramowanie do telemarketingu umożliwiające rejestrowanie danych o kontaktach z klientami i przetwarzanie ich w czasie rzeczywistym.

Bez wątpienia najważniejsze są rekordy skuteczne, czyli te, do których udało się dodzwonić i nawiązano rozmowę z klientem. Ważne będą także: liczba kontaktów skutecznych podzielona przez rekordy zamknięte (dotychczas wykonane próby połączeń w ramach danej kampanii), CR (Contact Rate), a także liczba rozmów zakończonych pozytywnie podzielona przez rekordy zamknięte czyli HR (Hit Rate). Powyższe wskaźniki będą miały znaczenie nie tylko w kontekście wyników całego call center, ale również w ocenie efektywności pracy poszczególnych telemarketerów w skali całej firmy.

Specjalista express

Nieco inne wskaźniki liczą się w przypadku obsługi połączeń inbound, czyli klasycznej infolinii contact center, z którą kontaktują się klienci. Skuteczność może być wyrażona poprzez SL (Service Level) oznaczający gwarantowaną ilość odebranych połączeń w wyznaczonym przedziale czasowym, sprawność użytkową wyrażoną poprzez liczbę połączeń przychodzących obsłużonych podzieloną przez liczbę wszystkich połączeń, AWT – średni czas oczekiwania klienta na odebranie rozmowy przez konsultanta, ASA – średni czas oczekiwania na odebranie połączenia liczony od momentu zakończenia obsługi przez IVR, czy ABA czyli procent połączeń rozłączonych przed odbiorem przez konsultanta.

Zastosowanie tych mierników jest jak najbardziej skuteczne. Daje jasny obraz sytuacji, jednak w kontekście pracy contact center warto skoncentrować swoją uwagę na interakcjach z klientami. Współczesny klient oczekuje łatwego kontaktu i szybkiego rozwiązania swojego problemu. Dlatego też na szczególne względy zasługuje wskaźnik First Call Resolution, czyli liczba spraw obsłużonych podczas pierwszego połączenia z konsultantem.  Dlaczego jest tak istotny? Bo jeżeli jego wartość jest wysoka możemy założyć, że poziom zadowolenia naszego klienta jest porównywalny. Możliwość uzyskania pełnej informacji lub rozwiązania problemu  „od ręki” świadczy o profesjonalizmie konsultantów i buduje w oczach klienta obraz rzetelnej i dobrze zorganizowanej firmy.

Tak naprawdę wskaźników pozwalających mierzyć efektywność działań telemarketingowych jest mnóstwo a wraz ze zmieniającymi się technologiami nieustannie ewoluują. Można jednak wskazać klucz, którym powinniśmy się kierować przy ich wyborze. Jest nim obecnie koncentracja na rezultatach identyfikowanych po stronie odczuć, emocji i doświadczeń klienta.

Zanim jednak uznamy jeden lub drugi wskaźnik, za ten najważniejszy dla naszej firmy, warto zastanowić się czy posiadamy skuteczne oprogramowanie do telemarketingu, które pozwala nam go zrealizować i stale podnosić jego wartość.