Coraz więcej firm wykorzystujących oprogramowanie contact center stara się stworzyć kulturę organizacji, w której klient jest zawsze w centrum uwagi. W tym celu zatrudniają wysoko kwalifikowanych konsultantów. Prowadzą dla nich specjalnie przygotowane szkolenia. Tworzą programy mające na celu dostarczenie konstruktywnego feedbacku. Wszystko po to, aby usprawnić obsługę oferowaną klientom.

Po co to wszystko? Ponieważ sukces firmy zależy bezpośrednio od jakości obsługi klienta. Według badania przeprowadzonego przez Harvard Business Review aż 40% osób uważa, że złe doświadczenia w sposobie obsługi klienta powodują zaprzestanie kupowania produktów lub korzystania z usług firmy. Dlatego dostarczenie najwyższej jakości obsługi nie tylko wpływa na utrzymanie i lojalność klientów, ale przede wszystkim na dobry wynik finansowy przedsiębiorstwa.

Zapewnienie najwyższej jakości obsługi może wydawać się bardzo trudnym zadaniem. Niepotrzebnie. Dzięki właściwym narzędziom, procesom i zespołowi można stosunkowo łatwo osiągnąć wyznaczony cel. Poniżej przedstawiamy narzędzia, dzięki którym klienci czują, że firma szczerze o nich dba i ma ich dobro na pierwszym miejscu.

1. IVR

Właściwa obsługa klienta zaczyna się jeszcze przed rozpoczęciem rozmowy. Dzięki technologii umożliwiającej interaktywną samoobsługę głosową (Interactive Voice Response) zespół może przygotować profesjonalne powitanie dla dzwoniącego i przekierować go do konsultanta, który najlepiej odpowie na jego potrzeby (np. sprawy dotyczące wsparcia technicznego kierowane będą do zespołu wsparcia, osoby anglojęzyczne zostaną połączone z konsultantem płynnie władającym językiem angielskim natomiast klienci VIP zostaną wpuszczeni w kolejkę i nie będą musieli długo czekać na połączenie).

Takie działanie pokazuje profesjonalizm firmy i pozytywnie wpływa na wrażenia klienta z takiej interakcji. Dodatkowo, jeśli wszyscy klienci są kierowani do konsultantów, którzy biegle załatwiają przekazane im sprawy – mają do tego największe umiejętności – wtedy i klient jest bardziej zadowolony i konsultant pracuje wydajniej. Klient szybko i bezproblemowo załatwił swoja sprawę. Konsultant nie czuje presji związanej z przydzielonym mu zadaniem. Po prostu jest specjalistą w danej dziedzinie i nie musi się stresować, że nie będzie umiał pomóc petentowi.

2. Informacja o kliencie

Skierowanie dzwoniącego do właściwego konsultanta to dopiero początek drogi do uzyskania pełnej satysfakcji klienta. Oprogramowanie contact center, które daje możliwość wyświetlenia konsultantowi informacji o osobie dzwoniącej jeszcze przed odebraniem połączenia pozwala agentowi właściwie przygotować się do rozmowy. Dzięki wiedzy kim jest osoba dzwoniąca, z jakiej jest firmy, jakie zajmuje stanowisko i wszelkim innym informacjom dostarczanym do systemu contact center z bazy danych CRM, konsultant będzie mógł spersonalizować rozmowę i załatwić sprawę w sposób indywidualny. To oczywiście pozytywnie wpłynie na budowanie dobrej relacji z klientem.

3. Oprogramowanie Contact Center, które integruje się z aplikacjami zewnętrznymi

Stworzenie organizacji koncentrującej się na kliencie wymaga, aby pracownicy w pełni rozumieli potrzeby klientów i potrafili je odpowiednio zaspokoić. Posiadanie systemu contact center, który w łatwy sposób integruje się z zewnętrznymi aplikacjami m.in. takimi jak Microsoft Dynamics 360, SAP czy Salesforce powoduje, że konsultanci mają dostęp do historii kontaktu z klientem jeszcze zanim zaczną z nim rozmawiać (wiedzą kiedy klient kontaktował się z firmą, ile razy, w jakich sprawach, jakich kanałów komunikacji używał). Oprogramowanie contact center, które potrafi dostarczyć takich informacji w czasie rzeczywistym pozwala konsultantom nie tylko zrozumieć dobrze problem klienta, ale przede wszystkim rozwiązać go w możliwie najlepszy sposób.

4. Telekonferencja

Nie ma nic gorszego dla klienta niż podwójne tłumaczenie swojej sprawy dwóm konsultantom podczas jednej rozmowy. Do takiej sytuacji może dojść w momencie, gdy pierwszy konsultant po wysłuchaniu klienta stwierdzi, że nie potrafi mu pomóc i przełączy go do innego kolegi. Taką dysfunkcjonalność można wyeliminować korzystając z tzw. telekonferencji między konsultantami. Agent, który potrzebuje pomocy bardziej doświadczonego kolegi nie musi przekierowywać do niego rozmowy. Wystarczy, że zestawi z nim telekonferencję i w tym momencie konsultanci będą mogli wspólnie rozwiązać problem dzwoniącego. Warto w tym miejscu podkreślić, jak ważne dla klienta jest nie tracenie czasu na podwójne omawianie tych samych kwestii. Przy telekonferencji czas załatwienia sprawy znacząco się skraca i wzrasta zadowolenie klienta z wysokiej jakości obsługi.

5. Monitoring rozmów

Organizacja nastawiona na świadczenie usług najwyższej jakości musi mieć do dyspozycji narzędzia pomagające kadrze zarządzającej inspirować zespół do skupienia całej swojej uwagi na kliencie. Takim narzędziem jest monitoring, który umożliwia menadżerom słuchanie w czasie rzeczywistym rozmów konsultantów z klientami. Dzięki niemu mają większą kontrolę jakości. Dodatkowo zdobyta w ten sposób wiedza pozwala doszkolić konsultanta w obszarach, które mają bezpośredni wpływ na podniesienie jakości obsługi klienta.

6. Ciche podpowiadanie

Oprogramowanie contact center posiadające funkcjonalność „cichego podpowiadania” pozwala menadżerowi udzielać rad konsultantowi podczas jego rozmowy z klientem. Klient jednak tych podpowiedzi nie słyszy. Dzięki temu zdecydowanie łatwiej jest szkolić nowych konsultantów. Proces nauki przebiega na „żywym organizmie” lecz ryzyko złego załatwienia sprawy sprowadzone jest praktycznie do zera.

7. Nagrywanie rozmów

Posiadanie możliwości monitoringu rozmów w czasie rzeczywistym zdecydowanie ułatwia obsługę klientów. Biorąc jednak pod uwagę, iż w call center mogą pracować setki konsultantów, tylko taka funkcjonalność byłaby niewystarczająca do zadbania o najwyższą jakość obsługi klienta. W tej sytuacji z pomocą przychodzi nagrywanie rozmów. Dzięki tej funkcjonalności menadżerowie mogą w dogodnym dla siebie czasie sprawdzić jakość pracy każdego konsultanta bez względu na to kiedy i gdzie pracuje. Jednocześnie jeśli zajdzie taka potrzeba, menadżerowie mogą pomóc usprawnić działanie agentów w obszarach wymagających korekty.

8. Raportowanie historyczne i w czasie rzeczywistym

Jak powiedział Peter Drucker „wszystko co da się zmierzyć można ulepszyć”. Nie inaczej jest w contact center. Jeśli pragniesz stale podnosić jakość obsługi klienta musisz posiadać funkcjonalności pozwalające mierzyć pracę całego systemu zarówno z perspektywy historycznej jak i w czasie rzeczywistym. Dzięki temu możesz na bieżąco sprawdzać poziom service level, liczbę połączeń oczekujących w kolejce, AHT i wiele innych wskaźników. Dostarczone w ten sposób informacje pozwolą na podejmowanie właściwych decyzji w oparciu o obiektywne dane eliminując w ten sposób zawodny czynnik ludzki.
Stawianie klienta w centrum uwag jest niezbędne dla każdej firmy pragnącej polepszać jakość obsługi. Może to wydawać się trudnym zadaniem, ale przy użyciu odpowiednich narzędzi i odrobiny wysiłku każdy zespół contact center może zaoferować klientom wsparcie na najwyższym poziomie. Jeśli chcesz sprawdzić program contact center dostarczane w modelu SaaS zadzwoń do nas 22 122 30 30 lub napisz sales@cludo.pl. Służymy pomocą.