7 czynników, które wpływają na opinię klienta i wyniki sprzedaży

Co sprawia, że klient chętnie podpisuje umowę, a innym razem kiedy prezentujesz mu świetną ofertę, od razu odmawia? Co wpływa na zachowanie konsumentów – opinie o produkcie, wrażenia po rozmowie z konsultantem, a może jeszcze coś innego? Przekonaj się, co wpływa, a co nie, na wyniki sprzedaży.

Wyróżnia się kilka czynników determinujących zachowania kupujących, należą do nich: czynniki kulturowe, społeczne (np. odnoszące się do rodziny, wtedy decyzja zakupowa zostaje podjęta przez kilka osób), czynniki osobowe, do których należy wiek, zawód i styl życia oraz czynniki psychologiczne takie jak poglądy i motywacja. Nie oszukujmy się, dzwoniąc do klienta o wielu z tych elementów nie mamy pojęcia. Przed rozpoczęciem rozmowy nie znamy naszego rozmówcy, w naszej bazie danych widnieje on jako pan Jan Kowalski o dziewięciocyfrowym numerze telefonu. Nie mamy wpływu na te czynniki. Możemy jedynie starać się wybadać z kim mamy do czynienia i na tym wrażeniu oprzeć dalszy przebieg rozmowy – odpowiedni tembr głosu, sformułowania oraz argumentacja.

Bez względu na wiek, płeć, wykształcenie i poglądy klientom podobają się i irytują podobne rzeczy. Oto 7 zasad, które powinieneś mieć na uwadze:

1. Postaraj się wzbudzić sympatię klienta

Niezależnie od tego jaką technikę sprzedaży stosujesz w swojej codziennej pracy, podstawą jest zdobycie zaufania, a co za tym idzie także sympatii klienta. Dzięki niej klient zasygnalizuje swoje potrzeby i będzie przychylniej nastawiony do zaproponowanej przez Ciebie oferty. Jak wynika z badań przeprowadzonych na amerykańskich konsumentach pierwszym co do ważności czynnikiem, który sprawia, że zdecydowali się dokonać zakupu jest cena. Drugim: wiarygodność sprzedawcy.

2. Nie popędzaj!

Argument – „czas trwania tej oferty to dzisiaj do końca dnia”, zamiast motywować i przyspieszyć podejmowanie decyzji, powoduje, że czujemy się przyparci do muru. Nie spełnia to jednej z podstawowych zasad psychologii zakupów: klienci lubią być dobrze poinformowani, chcą podjąć najlepszą decyzję muszą ją przemyśleć i porównać z innymi dostępnymi  możliwościami. Wybierają opcję o najwyższej użyteczności, a aby ją ocenić potrzebują czasu. Dlatego taki sposób zachęcenia klienta do zakupu lub skorzystania z usługi, nie wypali. Poświęć mu tyle czasu ile potrzebuje, omów ofertę i wyczerpująco odpowiedz na wszystkie zadane pytania.

3. Odpowiadaj na jego potrzeby

Klient, któremu przedstawisz szablonową ofertę szybko odmówi dalszej rozmowy. Dlaczego? Po pierwsze poczuje, że jest ona dedykowana wszystkim i marna szansa, że spełni potrzeby właśnie tego klienta. Chociaż oczywiście znajdą się i tacy, którym się spodoba. Po drugie – klient będzie sądził, że nie działasz w interesie jego, a w swoim. I chcesz mu wepchnąć produkt, dzięki któremu odhaczysz miesięczny limit i poprawisz wyniki sprzedaży. Postaw na jakość rozmów z klientami. Do każdego staraj się podchodzić indywidualnie i wybadaj potrzeby rozmówców. Dopiero wtedy jesteś w stanie przedstawić odpowiednią ofertę. W pracy agenta contact center zdarzają się sytuację, kiedy nie będziesz w stanie udzielić klientowi pomocy, której oczekuje lub nie możesz przedstawić mu idealnej oferty. Wówczas wyjaśnij mu dlaczego. Najgorsze to pozostawienie klienta bez odpowiedzi, z enigmatycznym wyjaśnieniem: „takie mamy procedury” lub „teraz nie jesteśmy w stanie odpowiedzieć na Pana/Pani potrzeby”.

4.  Słuchaj

Klient, który ma poczucie, że go nie słuchasz i zależy Ci wyłącznie na szybkim dopięciu transakcji (marzą Ci się wysokie wyniki sprzedaży), nie będzie Ci przychylny i szybko omówi dalszej rozmowy. Dlatego rozmawiaj z nim jak z osobą, która jest dla Ciebie ważna. Wykaż się troską i zaangażowaniem. Zamiast sprzedawcą stań się doradcą. Zagadywanie klienta lub mówienie za dużo, także nie jest wskazane. Jest cienka granica pomiędzy dygresją mającą na celu rozładowanie atmosfery i wybadane klienta a odchodzenie od tematu i postawieniu w niezręcznej dla niego sytuacji. Nadmierne zainteresowanie, klient może odczytać jako nieprofesjonalne.

5. Nikt nie lubi desperatów

Uważasz, że im częściej będziesz się kontaktować z klientem, tym lepiej? To błąd. Nie ma potwierdzonej korelacji pomiędzy liczbą odbytych rozmów telefonicznych/wysłanych maili a liczbą sfinalizowanych transakcji. Dlatego zamiast „męczyć” i nagabywać klienta, chcąc poprawić swoje wyniki sprzedaży, porozmawiaj z nim raz, a dobrze. Jeśli nie podejmie decyzji od razu, nie dzwoń do niego kilka razy w ciągu dnia. Zamiast tego zapytaj o preferowaną formę i godzinę kontaktu. Dostosuj się do jego potrzeb zanim zablokuje Twój numer.

6. Wyniki sprzedaży a komunikacja

Klient powie: NIE, kiedy nie będzie rozumiał tego, co mamy do przekazania. Bryan Kramer (amerykański przedsiębiorca), powiedział, że; „Ludzie z natury są skomplikowani, jednak dążą do prostoty. Naszym zadaniem, jako ludzi jest znalezienie, zrozumienie i wyjaśnienie problemu w najbardziej uproszczonej formie. Przez „nas” mam na myśli Was, marketerów. Znajdźcie wspólnotę w człowieczeństwie i zacznijcie mówić językiem, na który my wszyscy czekamy”. Zamiast posługiwać się terminologią fachową mówmy językiem klienta. Swój komunikat dla klienta przetestuj na najbliższych, niech powiedzą Ci co z tego zrozumieli. Jeśli niewiele, powinieneś popracować nad tym jak zmienić swój język, zanim następnym razem porozmawiasz z klientem. Pamiętaj masz mu pomóc, doradzić i sprzedać ofertę, a nie błyszczeć znajomością specjalistycznych słów.

7. Klient chce czuć, że jest w dobrych rękach

Każdy z nas lubi mieć poczucie dobrze podjętej decyzji. Nikt natomiast nie chce mieć kontaktu ani z sprzedażowymi bajerantami, którzy zasypią nas lawiną informacji i superlatyw o produkcie, ani z osobami z niepewnością w głosie. Zamiast tego wolimy fachowców, którzy są w stanie odpowiedzieć na każde zadane pytanie, udzielą rady i chętnie podzielą się swoim doświadczeniem. Wtedy w konsumencie rodzi się poczucie, że trafił na odpowiedniego doradcę/konsultanta, który ma do zaoferowania kilka dostępnych opcji i wskaże nam tę – jego zdaniem – dla nas najlepszą. Możesz być najmilszą osobą pod słońcem, z którą bardzo dobrze rozmawiało się klientowi, ale jeśli nie dysponujesz odpowiednią wiedzą, klient nie zaufa Ci na tyle, aby podpisać umowę.

Tym zestawieniem chcielibyśmy zachęcić Cię do poszukiwania własnych czynników, które przybliżają Cię lub oddalają od aprobaty klienta i podpisania umowy. Mamy nadzieję, że to wzbogaci Twoją codzienną pracę.