Nowoczesny system call center – 5 porad optymalizacji pracy agentów

Nowoczesny system call center to oręż w ręku konsultanta. Konsultanta, który jest zawsze na pierwszej linii frontu klient – firma. W ogromnej mierze to od jego codziennej pracy i efektywności działań zależeć może zarówno wizerunek marki, jak i wyniki firmy. Warto więc poznać kilka sposobów na optymalizację jego pracy.

Po pierwsze: poznaj swoich konsultantów

Teoretycznie każdy konsultant przy pomocy skryptu powinien poradzić sobie z rozmową z klientem. Pytanie tylko, czy chodzi o to aby sobie po prostu poradził, czy o to aby był w tym dobry? Od rozmowy z nim zależy przecież wizerunek firmy i jej wyniki. Warto więc poznać swoich pracowników i wiedzieć, którzy z nich najlepiej radzą sobie z reklamacjami i niezadowolonymi klientami, najlepiej sprzedają, albo którzy mają największą wiedzę w kwestii konkretnych produktów lub usług.

Jak to zrobić? Zaufać danym z systemu, zdolnego na podstawie analizy rozmów oszacować poziom umiejętności konsultanta i skierować do niego połączenie w przypadku wymagania konkretnych umiejętności np. języka angielskiego albo dobrej znajomości katalogu produktów AGD.

Korzyści? Satysfakcja klienta, który zostaje profesjonalnie obsłużony, krótszy czas obsługi a tym samym możliwość zwiększenia liczby odbieranych połączeń przez konsultanta i oczywiście lepsza skuteczność czy to w sprzedaży, czy w rozwiązywaniu problemów. Nowoczesny system call center pozwala na uzyskanie wszystkich powyższych korzyści.

Po drugie: udostępnij im informacje

W dzisiejszych czasach skuteczność konsultantów uzależniona jest od ich wiedzy na temat klientów zarówno w kontekście kampanii wychodzących, jak i przychodzących. Jeżeli konsultant dysponuje pustym rekordem zawierającym jedynie numer telefonu klienta nie należy oczekiwać cudów. Do skutecznej komunikacji potrzebny jest kontekst i historia wcześniejszych interakcji pomiędzy firmą a klientem. Dane udostępniane są w ramach systemu, który jest w stanie zaciągać informacje nie tylko o zrealizowanych połączeniach, ale również o działaniach podjętych poprzez e-mail, czat czy social media.

Po trzecie: zastanów się czy wszyscy są Ci potrzebni?

Chociaż pytanie brzmi groźnie, wcale takie nie jest. Po prostu w call center, jak w każdej innej branży są lepsze i gorsze dni. Okresy w których potrzebujesz różnej liczby konsultantów do obsługi natężenia ruchu telefonicznego. Optymalizacja w tym kontekście będzie oznaczała ustalenie grafiku w oparciu o dane historyczne z poprzedniego tygodnia, miesiąca czy roku. Dzięki nim można oszacować, ilu pracowników powinno tego dnia zasiąść przy swoich stanowiskach.

Po czwarte: pozwól im rywalizować!

Zdrowa rywalizacja nigdy nikomu nie zaszkodziła. Zwłaszcza, jeżeli w zamian za dobre wyniki pracownicy mogą wybrać sobie coś, co sprawi im przyjemność. Profesjonalne platformy do zarządzania contact center są wyposażone w moduł gamifikacji, który angażuje konsultantów do realizowania wyznaczonych celów. Dzięki systemowi możliwa jest wizualizacja bieżących wyników. Konsultant widzi, co może kupić za zdobyte punkty np.: samochód służbowy na weekend, czy nowy telefon za najlepszą sprzedaż w kwartale. Dla konsultantów to pozytywna motywacja i budowanie zaangażowania, dla firmy kolejny sposób na zwiększenie ich efektywności i lepsze wyniki.

Po piąte: reaguj na bieżąco 

Bez możliwości reagowania na zmiany w czasie rzeczywistym, optymalizacja pracy jest obecnie niemożliwa. Co to oznacza w praktyce? W obliczu ogromnej ilości informacji płynących z wielu kanałów, szybkość reagowania i mierzenia postępu prac, wyników i statystyk jest podstawą do podejmowania właściwych decyzji.

Zarówno pracownicy, jak i kadra zarządzająca potrzebują bieżących informacji, aby móc odpowiadać na każdą nawet najmniejszą zmianę KPI. Monitorowanie wykonania planu w czasie rzeczywistym, porównania z efektywnością w analogicznym okresie czy bieżące zestawienie planów z faktycznymi wynikami, pozwalają więc podjąć natychmiastowe działania w kontekście np. w przypadku przekroczenia wskaźników, wydłużającego się czasu rozmowy, spadku liczby realizowanych połączeń czy nadmiernym przeciążeniu konsultantów.

Jeśli chcesz dowiedzieć się jak wykorzystać nowoczesny system call center Cludo do optymalizacji pracy twoich konsultantów, napisz do nas sales@cludo.pl lub zadzwoń 22 122 30 30. Służymy pomocą!