Nagrywanie rozmów jako integralny element systemu Contact Center

Do każdego klasycznego systemu call center można znaleźć rozwiązanie nagrywające rozmowy lub zapisujące inne kanały kontaktu, jednak wszystkie te rozwiązania łączą dwie rzeczy.

Po pierwsze, są to systemy zewnętrzne względem podstawowych elementów call center, a co za tym idzie to osobne serwery, osobne aplikacje, osobne prace utrzymaniowe i osobne szkolenie użytkowników.

Po drugie, brak lub słaba integracja od strony użytkownika (nadzorcy lub kierownika CC). Osobne szukanie połączenia w kilku systemach to strata czasu i dodatkowa możliwość pomyłki.

Dodać można jeszcze ciekawostki typu wymaganie nietypowych nośników do archiwizacji nagrań, kłopotliwy odzysk z archiwum albo dźwięk monofoniczny, gdzie nie ma pewności jakie słowa zostały wypowiedziane.

Najlepsze systemy Contact Center to takie, w których nagrywanie jest podstawową i integralną funkcją systemu. Nagrania są od razu widoczne i dostępne z listy połączeń agenta, także dla innych niż głosowy kanałów komunikacji. Odsłuch jest dostępny natychmiastowo w aplikacji nadzorcy i administratora z możliwością eksportu do pliku. Można ustawić poziom nagrywania od 0 do 100% dla każdego tematu rozmowy osobno, więc można w ten sposób zarówno pobierać próbki do oceny jakości jak i archiwizować wszystkie transakcje. W przypadku nagrań głosu, oczywiście są one stereofoniczne, z jednym kanałem dla agenta, a drugim dla klienta końcowego, co pozwala jasno ustalić kto i co dokładnie powiedział.

Archiwizacją nagrań zajmuje się dostawca platformy call center, według potrzeby można ustalić okres przechowywania on-line choć nic nie stoi na przeszkodzie, by operator call center pobierał i dodatkowo archiwizował je u siebie.

Dodatkowo w rozwiązaniu chmurowym odpada nie tylko obsługa osobnych serwerów nagrywających, ale wszystkich elementów call center. A na trudne, awaryjne chwile, przydatna jest opcja „rozłącz jeśli nie działa nagrywanie” 🙂