Prosta metoda, dzięki której zmotywujesz pracowników Call Center

Czy krótkie, pięciominutowe spotkanie z drugą osobą może zwiększyć motywację pracowników Call Center?

Według Adam Granta, profesora zarządzania na uniwersytecie Whartona, odpowiedź na to pytanie w większości przypadków jest pozytywna. Profesor poświęcił znaczną część swojej kariery zawodowej, aby zbadać, co motywuje pracowników m.in. w branży Call Center.

Według Granta ludzie, którzy wiedzą, że ich praca ma pozytywny wpływ na innych są nie tylko szczęśliwsi, ale także pracują wydajniej. Wniosek ten może brzmieć dziwnie, jednak Grant udowodnił go przeprowadzając serię eksperymentów.

W jednym z nich przebadani zostali pracownicy call center jednego z uniwersytetów publicznych. Ich zadaniem było dzwonienie do potencjalnych darczyńców i namówienie ich do przekazywania darowizn dla uczelni. Z własnego doświadczenia wiemy, że to trudne zadanie. Pracownicy nie zarabiają kroci. Na domiar złego często spotykają się z negatywnymi emocjami rozmówców, którzy nie życzą sobie otrzymywać takich telefonów. W związku z tym rotacja na takich stanowiskach jest wysoka, a morale niskie. W jaki zatem sposób motywować pracowników do pozostania na linii i dostarczenia darowizn dla uczelni?

Jest na to jedna prosta odpowiedź: Przedstaw pracownikom call center osobę, której ich działania bezpośrednio pomogły.

W badaniu z roku 2007 r. Grant wraz z zespołem naukowców zorganizowali dla grupy pracowników call center spotkanie z uczniami stypendialnymi, którzy byli beneficjentami pozyskanych przez call center funduszy. Spotkanie było krótkie – trwało zaledwie pięć minut. W tym czasie agenci mogli pytać studentów o ich studia.

W ciągu następnego miesiąca to małe wydarzenie spowodowało olbrzymią różnicę w zachowaniu pracowników. Dzwoniący, który miał kontakt z uczniami, spędzili ponad dwa razy więcej czasu na słuchawce i przyniósł znacznie więcej pieniędzy: średnia tygodniowy wynik wyniósł 503,22 USD w porównaniu z 185,94 USD zebranymi w poprzednim miesiącu.

„Nawet krótki kontakt z beneficjentami zbiorki podniósł motywację pracowników call center”. To krótki cytat z opublikowanego badania “Impact and the Art of Motivation Maintenance: The Effects of Contact with Beneficiaries on Persistence Behavior”

Motywacja Pracowników

Zdaniem Granta, świadomość wpływu, jaki praca ma na innych, pomaga w motywacji. Teza ta została potwierdzona w kolejnym eksperymencie. Tym razem pod lupę wzięto dwie grupy ratowników wodnych. Pierwsza dostała do przeczytania historie ludzi, którym ratownicy uratowali życie. Druga grupa otrzymała inny materiał: wypowiedzi ratowników opisujące osobiste korzyści jakie daje im wykonywany zawód.

Jakie były rezultaty?

Ci, którzy czytali o swojej zdolności do zapobiegania wypadkom śmiertelnym zwiększyli liczbę roboczogodzin o ponad 40%! Ratownicy, którzy dowiedzieli się jakie osobiste korzyści mogą ze swojego zawodu uzyskać pracowali bez zmian. Ich motywacja nie zwiększyła się. Rezultaty badania zostały opisane w pracy „The Significance of Task Significance: Job Performance Effects, Relational Mechanisms, and Boundary Conditions”

W obecnej gospodarce, w której pracownicy są coraz częściej odizolowani od użytkowników końcowych, ważne jest, aby pracodawcy tworzyli systemy wzmacniające świadomość pracowników na temat tego, komu ich praca pomaga.

W ten prosty sposób można zwiększyć motywację zespołu. Metoda działa nawet w grupach wykonujących najcięższe zadania. Zastanów się w jaki sposób Ty możesz skorzystać z tej metody. Czy jesteś w stanie doprowadzić do spotkania swoich pracowników z odbiorcami końcowymi. Jeśli tak, nie wahaj się ani chwili. Zrób to a zobaczysz wzrost motywacji w zespole. Powodzenia!

Jeśli motywacja pracowników call center to dla Ciebie ważny temat, sprawdź nasze inne posty na ten temat