Migracja CX – jak skutecznie uzyskać wsparcie?

Decydując się na wsparcie oparte na chmurze możesz zapewnić swojej firmie efektywniejszą obsługę klienta. To nie jest jedyna zaleta takiego rozwiązania. Migracja CX do chmury pozwala lepiej zrozumieć Twojego klienta, automatyzuje procesy i optymalizuje skuteczność działania. Jednak czasem przy wdrażaniu nowej technologii musisz wystąpić o potrzebne fundusze do realizacji projektu. Jakie są sekrety zbudowania solidnego uzasadnienia biznesowego dla migracji CX w firmie, by móc uzyskać potrzebne wsparcie?

Określenie priorytetów

Jednym z głównych powodów, dla których firmy decydują się na modernizację jest osiągnięcie większej elastyczności biznesowej. Najlepszym sposobem na jej implikację jest skorzystanie z usług chmurowych. Kolejnym celem migracji CX jest zarządzanie wydatkami. Utrzymywanie przestarzałych systemów w firmie jest kosztowne, mimo, że dostarczają one mniej wartości. Przejście na rozwiązanie oparte na chmurze zwiększa elastyczność finansową, przekształcając niektóre wydatki w koszty operacyjne. Innym bardzo ważnym priorytetem, dla którego warto zdecydować się na modernizację jest dostarczenie więcej korzyści zarówno Tobie, jak i firmie. Miej na uwadze, że dzisiejsi klienci oczekują wielokanałowej pomocy oraz bezproblemowych doświadczeń.

Identyfikacja interesariuszy

Aby zweryfikować i rozwijać cele biznesowe musisz zaangażować do tego odpowiednich ludzi. Customer Experience stało się jednym z ważniejszych sposobów dla firm na osiągnięcie sukcesu w wielu obszarach i zwiększenie wskaźnika Net Promoter Score (NPS), obniżenie wskaźnika kosztów utrzymania personelu oraz możliwość tworzenia nowych źródeł finansowania. Kluczowe do osiągnięcia tego jest zaangażowanie już na wczesnym etapie migracji CX zarówno informatyków, jak i decydentów biznesowych. Współpracując w celu zrozumienia i określenia potrzeb biznesowych, możesz ustanowić szerszy plan dostarczania prawdziwie strategicznego rozwiązania biznesowego. Następnym krokiem, który musisz wykonać jest już opracowanie uzasadnienia biznesowego.

Migracja CX a uzasadnienie biznesowe

Opracuj kompleksowe uzasadnienie biznesowe dla osiągnięcia ustalonych wcześniej celów w migracji CX. Jego głównym celem jest sprawdzenie, czy projekt modernizacji jest opłacalny. Powinno ono odpowiadać na takie pytania jak: “Dlaczego muszę zrealizować ten projekt?”, “Jak długo potrwa realizacja projektu?”, “Jakie są korzyści biznesowe?”. Migracja CX przynosi szereg korzyści, a należą do nich:

• poprawa wskaźników biznesowych,
•  zwiększenie satysfakcji klientów oraz ich utrzymanie,
• uproszczone zarządzanie rozwiązaniami,
• obniżenie całkowitego kosztu posiadania i wydatków związanych ze starszymi systemami,
• budowanie przewagi konkurencyjnej,
• umożliwienie dodatkowej sprzedaży, a co za tym idzie – generowanie nowych źródeł przychodów,
• poprawa satysfakcji pracowników.

Przedstaw realistyczne cele, budżet, który posiadasz oraz wszelkie wymagania technologiczne, a następnie zastanów się nad najlepszym rozwiązaniem technologicznym. Uzasadnienie biznesowe migracji CX dostosuj indywidualnie do swojej firmy, po wcześniejszej analizie dotychczasowych działań. 

Wybranie sposobu osiągnięcia celów

Po zidentyfikowaniu wewnętrznych interesariuszy i priorytetów biznesowych nadszedł czas, aby określić technologię potrzebną do realizacji migracji CX. Najpierw rozważ swoje preferencje dotyczące wdrożenia: czy chcesz to zrobić lokalnie, w chmurze, czy może skorzystać z hybrydowego rozwiązania? Jeśli chcesz wyeliminować wydatki kapitałowe i zwiększyć elastyczność biznesową, wybierz rozwiązanie w chmurze. Aby sprostać bardziej niestandardowym potrzebom lepszym rozwiązaniem może być hybryda. Następnie zdecyduj, czy chcesz przeprowadzić migrację swojej platformy i dodać wszystkie nowe funkcje i możliwości od razu, czy też wolisz przyjąć podejście etapowe. Nie zapomnij o ocenie rozwiązań dostawców i pamiętaj, że ocena długoterminowej stabilności firmy może być równie ważna (jeśli nie ważniejsza), jak ocena niezawodności technologii. Na dzisiejszym niespokojnym rynku osoby opóźnione w rozwoju technologii lub nowicjusze w branży mogą być ryzykownym wyborem. A to może zagrozić przyszłemu wsparciu dla migracji CX w Twojej firmie.

Ustalenie najlepszego czasu na zmianę

Określ istniejące czynniki zewnętrzne, które mogą wpłynąć na Twoją potrzebę zmiany. Mogą to być takie rzeczy jak zbliżające się koszty odnowienia starego systemu technologicznego, co może być idealnym pretekstem do migracji CX. Inne czynniki zewnętrzne mogą obejmować starsze produkty, których wsparcie dobiega końca lub wymagają kosztownych aktualizacji, a tym samym zapewniają tylko niewielką lub – co gorsza – żadną wartość biznesową. Następnie rozważ wewnętrzne czynniki motywujące, takie jak cykle budżetowe lub sezonowe skoki w biznesie.

W przypadku cykli budżetowych warto zastosować podejście etapowe, w którym część kosztów projektu może zostać rozłożona na wiele miesięcy, kwartałów lub nawet lat. Nie jesteś sam – wiele firm podzielało Twoje obawy związane z poleganiem na przestarzałej technologii. Większość z nich odniosło sukces dzięki wdrożeniu migracji w obszarze Customer Experience.