Migracja Customer Experience – nie projekt, a relacja

Jednym z sekretów migracji doświadczeń klienta jest to, że jest ono nie projektem, a relacją. Wielu dostawców nowoczesnych rozwiązań koncentruje się na ocenie gotowości, wdrażaniu, szkoleniach oraz wsparciu podczas takiej modernizacji. Powinni oni jednak również szczegółowo komunikować swoim klientom, w jaki sposób ograniczają ryzyko i zwiększają wartość biznesową w tym procesie. Jeśli dla Twojego dostawcy migracja customer experience jest jak kolejny projekt – z ustalonymi datami rozpoczęcia i zakończenia, którym towarzyszy umowa – jest to zwykle znak, że po jego zakończeniu może się szybko z Tobą pożegnać.

Uzyskanie oczekiwanych wyników i wartości inwestycji należy do Ciebie. Szkolenia i wsparcie dostawcy to niezbędne części składowe takiego przedsięwzięcia. Są to zazwyczaj elementy dodające wartości całej migracji customer experience. Choć mogłoby się wydawać, że odgrywają tylko niewielką rolę w Twoim przyszłym sukcesie.

Jaki powinien być dostawca?

Migracja customer experience nie powinna kończyć się na wdrożeniu samego projektu. Dostawca, którego wybierzesz powinien być z Tobą przez całą drogę modernizacji. To powinna być firma, która będzie postrzegać siebie jako Twojego długoterminowego partnera. Taki dostawca spersonalizuje obsługę klienta pod Twoją firmę i przekaże wskazówki dotyczące zarządzania zmianą i realizacji wartości po ukończonej migracji. Wszystko po to, aby zapewnić osiągnięcie oczekiwanych wyników (lub chociaż mieć plan, aby te wyniki osiągnąć). Taki partner w biznesie powinien być z Tobą cały czas w Twojej podróży wdrażania nowych rozwiązań customer experience. Powinieneś/aś wiedzieć, w jaki sposób pomoże zmaksymalizować Twoje inwestycje, dzięki dodatkowym ścieżkom szkoleniowym zoptymalizowanym pod kątem dalszego rozwoju. Pomoże również zastosować mapę drogi klienta do Twoich produktów, aby jak najlepiej wykorzystać wszelkie możliwości.

Migracja customer experience – jak przygotować zespół?

Posiadanie wykwalifikowanych ludzi, którzy potrafią wykorzystać technologię do osiągnięcia pożądanych rezultatów zwiększy Twój zwrot z inwestycji jaki przyniesie migracja customer experience. Zespoły IT muszą być doskonale zaznajomione z oprogramowaniem i rozumieć jaką rolę pełni w procesie obsługi klienta. Sprawdź, czy Twój dostawca oferuje kursy szkoleniowe. Ich celem jest jak najlepsze wdrożenie zespołu do przyjęcia i korzystania z nowo przyjętych rozwiązań. Poza indywidualnymi kursami dla osób z Twojej firmy zapytaj również o takie możliwości jak:

• korzystanie ze społeczności ekspertów, którzy będą służyć radą oraz udzielać wszelkich informacji potrzebnych podczas przeprowadzania migracji customer experience na nową platformę;
• materiały online oferujące bogate, interaktywne treści umożliwiające przyswajanie nowych umiejętności takie jak: filmy, poradniki oraz testy sprawdzające wiedzę.

Upewnij się również, czy zespół będzie miał możliwość uczenia się we własnym tempie, a nie tylko grupowo. To pozwoli każdemu z osobna zrozumieć nowe możliwości w obszarze customer experience i ułatwi adaptację do nowej platformy. 

Jak profesjonalnie zarządzać zmianą?

Każda zmiana wpływa na Twój najcenniejszy zasób w firmie, czyli Twój zespół. Ważne jest, aby umiejętnie ocenić wszystkie nowe role i obowiązki zawodowe, procesy oraz taktyki rozwoju umiejętności osób w firmie. Równie ważnym elementem jest zapewnienie dobrego przyjęcia każdej zmiany w organizacji. Takie wcześniejsze przygotowanie zespołu do zmiany pozwoli na płynne przejście do nowej platformy customer experience i zwiększy realizację wspólnych biznesowych wartości. 

Koniecznie dowiedz się, co oferuje Twój dostawca, aby pomóc Ci w zarządzaniu zmianami. Dzięki usługom doradczym prowadzonym przez ekspertów możesz na bieżąco upewniać się, że projekt modernizacji koncentruje się na początkowej, ustalonej wspólnie wizji i zmierza do pożądanych wyników biznesowych. Natomiast za sprawą konsultacji ze swoim dostawcą oraz z ekspertami od modernizacji będziesz mieć pewność, że cały proces jest przeprowadzany zgodnie z ogólnym planem i Twoimi potrzebami.

Jak sprawdzać efektywność migracji?

Twój dostawca powinien przeprowadzić analizę aktualnej sytuacji w Twojej firmie przed zaplanowaniem wdrożenia nowych rozwiązań. Powinien umieć uchwycić najważniejsze czynniki biznesowe prowadzące do modernizacji platformy CX oraz zweryfikować wyniki biznesowe już po migracji. Zapytaj dostawcy, czy w swojej ofercie ma usługę analizy wyników po zakończeniu migracji. Dowiedz się, czy dokonuje porównania za pomocą wskaźników KPI (kluczowe wskaźnik efektywności). Ważne jest też, byś rozumiał/a w jaki sposób jest przeprowadzana analiza. A także jasne instrukcje, co zrobić w sytuacji, gdy zaplanowane cele nie zostaną osiągnięte. Wybierz takiego dostawcę, który będzie w stanie poprowadzić Ciebie do pożądanych rezultatów w migracji customer experience oraz będzie Twoim partnerem w drodze do wspólnego sukcesu. Jego podejście powinno przygotować Ciebie na wszystkie wyzwania, jakie napotkacie po drodze oraz dać poczucie, że nie jesteś w tym procesie sam/a.