Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI, Key Performance Indicators), to pojęcie szeroko znane i wykorzystywane w call center.

Bez tego narzędzia trudno wyobrazić sobie mierzenie wydajności pracy zarówno pojedynczych konsultantów, jak też całych zespołów czy organizacji. Tymczasem menedżerowie dążący do optymalizacji wyników stają przed trudnym wyborem, które wskaźniki wziąć pod uwagę. Dlatego wybraliśmy najczęściej stosowane KPI i w prosty sposób objaśniamy, czym są.

ACW/ACWT (After Call Work Time) – jest to czas pracy, którą wykonuje konsultant bezpośrednio po zakończeniu połączenia.

AHT (Average Handle Time)  – ogólnie rzecz biorąc, jest to średni czas rozmowy. Chcąc poznać wartość tego wskaźnika, zliczamy czas wszystkich rozmów danego konsultanta i dzielimy przez liczbę tych rozmów. W praktyce wyliczenie AHT wygląda następująco:

Czas rozmowy + czas po rozmowie z klientem + czas oczekiwania na połączenie / wszystkie skuteczne połączenia

Metryka średniego czasu rozmowy jest szczególnie pomocna przy ocenie obciążenia pracą. Pozwala także przyjrzeć się wydajności danego konsultanta oraz szybkości, z jaką  rozwiązuje problemy klientów.

ASA (Average Speed of Answer) – wskaźnik ASA, zwany także wskaźnikiem szybkości, wykazuje średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Inaczej mówiąc jest to średni czas potrzebny na odebranie połączenia w określonym przedziale czasowym. Obejmuje zazwyczaj oczekiwanie w kolejce oraz czas sygnału dzwonienia. Wskaźnik średniej szybkości przyda się szczególnie tym menedżerom, którzy optymalizują dostępność zespołów dla osób dzwoniących.

Average Time in Queue – średni czas oczekiwania w kolejce pozwala monitorować, jak długo klienci oczekują na połączenie z konsultantem. Aby obliczyć ten wskaźnik musimy podzielić łączną liczbę oczekujących w kolejkach połączeń przez całkowitą liczbę połączeń odebranych przez konsultantów. Skracanie czasu oczekiwania przekłada się bezpośrednio na satysfakcję klienta, dlatego wskaźnik ten cieszy się sporą popularnością wśród osób zarządzajacych pracą zespołów.

AWT (Average Waiting Time) – średni czas oczekiwania na połączenie jest wskaźnikiem, który liczy się od momentu rozpoczęcia połączenia.

ATT (Average Talk Time) – to KPI służy do wyrażania średniego czasu rozmowy. Przeważnie jest wyrażany w sekundach. ATT to wynik dzielenia łącznego czasu rozmowy danego konsultanta oraz roboczogodziny jego pracy.

Customer Satisfaction – wskaźnik zadowolenia klienta. Dzięki niemu menedżerowie zyskują bezpośredni wgląd w wydajność konsultantów. Jest to niezwykle ważne KPI chociażby z uwagi na fakt, że kontaktując się bezpośrednio z klientem, mają oni wpływ na jego zadowolenie z obsługi. Satysfakcję klienta można mierzyć np. za pomocą ankiet przeprowadzanych wkrótce po zakończeniu rozmowy.

FCR (First Call Resolution) – dzięki temu wskaźnikowi menedżerowie otrzymują informacje dotyczące skuteczności konsultantów w rozwiązywaniu problemów. FRC to procent połączeń, w których konsultant skutecznie rozwiązuje problem dzwoniącego bez potrzeby przełączania go do innych działów. Nie bez powodu przypisuje się ten wskaźnik do grupy KPI powiązanych bezpośrednio z satysfakcją klienta. Rozwiązanie problemu w pierwszym kontakcie ma duży wpływ na zadowolenie klienta z jakości obsługi.

FTR (First Time Resolution) – do obliczenia liczby problemów rozwiązanych przez konsultanta w trakcie pierwszego połączenia z klientem stosuje się wskaźnik rozwiązywania spraw w pierwszym kontakcie.

NPS (Net Promoter Score) – to KPI wiąże się bezpośrednio z doświadczeniem klienta. Tak jak mierzy się jego satysfakcję, tak samo przy użyciu NPS można zmierzyć jego lojalność. Do pomiaru lojalności klienta używa się skali od 0 do 10. Za jej pośrednictwem klient udziela odpowiedzi, czy poleciłby firmę, usługę, serwis rodzinie lub znajomym przy czym 0 oznacza tutaj brak jakiejkolwiek chęci polecenia, 10 zaś wyraża zadowolenie z usługi i pełną chęć polecenia  jej innym.

SL (Service Level) – po polsku nazywany poziomem obsługi. Jest to wskaźnik, który podaje liczbę odebranych połączeń w wyznaczonym przedziale czasowym. Do mierzenia tego KPI często wykorzystuje się czynnik TSF (Telephone Service Factor), który wskazuje procent odebranych połączeń w ustalonym czasie. Jeśli więc napotkamy np. na wynik 70/30, będzie to oznaczać, że w ciągu 30 sekund konsultant odebrał 70% połączeń.

Liczba wskaźników rośnie z każdym miesiącem i do tej pory wciąż nie udało się zebrać wszystkich w jedno miejsce i skrupulatnie opisać. Główna przyczyna takiego stanu rzeczy to indywidualna specyfika każdego call center oraz unikalne cele poszczególnych organizacji. Gdyby jednak zabrakło w naszej małej encyklopedii ważnego z Waszego punktu widzenia KPI, koniecznie dajcie nam o tym znać.