Kultura organizacyjna a efektywność zespołu contact center

Szczególne miejsce w przygotowywaniu strategii contact center powinna zająć kultura organizacyjna. Przekłada się ona nie tylko na atmosferę w danej firmie, ale także na efekty pracy i kontakt z klientem.

Wyróżniająca się kultura organizacyjna nie zaczyna się i nie kończy na ustaleniu treści wizji i misji firmy. Anna Szawro kulturę organizacyjną postrzega jako: „wartości, którymi kierują się pracownicy, sposób zachowania i zarządzania, a także właściwy klimat organizacyjny”. Skupmy się na chwilę na wartościach. Jeśli nie przekładają się one na realne działania i zmiany, pozostają jedynie słowami zapisanymi na kartce papieru lub zakładce „Wartości” na stronie internetowej.

Wyobraźmy sobie następującą sytuację – Wegmans – amerykańska sieć supermarketów – w nadrzędnych wartościach firmy mówi o trosce o pracownika, a posiada na przykład wadliwy system awansowania. Powiało niekonsekwencją, prawda? Na szczęście to tylko abstrakcyjny przykład, w rezultacie firma znajduje się w rankingu najlepszych pracodawców magazynu „Forbes”. Najważniejsze jest więc, odzwierciedlanie wyznawanych wartości w codziennej pracy.

Kultura organizacyjna a potrzeby współpracowników

Pracownicy pytani o to, na co należy zwracać szczególną uwagę, kiedy zarządza się firmą, są zgodni – twierdzą, że w przedsiębiorstwie, tak jak w życiu, przykład powinien iść z góry. To opinia ponad 60 proc. spośród 120 tysięcy osób, które wzięły udział w badaniu Corporate Culture and Behaviour. Zarząd, dyrektorzy i kierownicy powinni kierować się wartościami firmy oraz wyznaczać standardy, które będą powielane przez pracowników. Dlatego tak ważne jest wzajemne zrozumienie obu stron. Samo zapisanie kultury organizacyjnej na niewiele się zda. Potrzebne są tu rozmowy, wymiana doświadczeń oraz transparentność. „Nie powinniśmy delegować zadań bez wyjaśnienia szerszego kontekstu i celu ich wykonania” – mówi ekspertka Anna Szawro. Wtedy nasz pracownik będzie tracił serce i zaangażowanie do wykonywanej pracy. Poczuje się wyłącznie jak wykonawca decyzji, a nie jak ważny członek zespołu.

Za komunikatem muszą iść działania

Pamiętajmy, że kulturę organizacyjną tworzą wszyscy ludzie zatrudnieni w firmie, niezależnie od zajmowanego stanowiska. O iluzji kultury organizacyjnej możemy mówić wtedy, kiedy komunikujemy ją na zewnątrz, ale pozostaje ona jedynie w sferze teorii, nie przekładając się na praktykę. Wtedy interesariusze, którzy mają styczność z daną firmą nie dostrzegają widocznych cech jakie powinna nosić kultura organizacyjna. Jeśli na przykład: nadrzędną wartością firmy jest dbanie o dobro klienta, a podczas rozmowy z konsultantem okazuje się, że nie może on pomóc klientowi ze względu na nietrafione procedury, wtedy sami widzimy jak niewielkie ma ona znaczenie.

Tu z pomocą przychodzi komunikacja, która stanowi zgrany duet z kulturą organizacyjną. Komunikacja konsultanta z klientem to lustro komunikacji wewnętrznej w firmie. Jak sprawić, żeby firma w kontakcie z klientem wypadała jak najlepiej? Przede wszystkim należy usprawnić komunikację w zespole. Oto kilka obszarów działań na jakich powinniśmy się skupić.

Powyższe zasady wcielane są w życie za pomocą działań, które wraz ze swoimi współpracownikami, prowadzi Anna Szawro. Mają one na celu budowanie unikalnego charakteru contact center. W ramach programu kultury organizacyjnej, każdy pracownik ma szansę zgłosić swój pomysł. Potem wspólnie wybierane są najlepsze z nich, a następnie realizowane. Pomysłodawca automatycznie staje się realizatorem projektu, w czym czynnie wspiera go firma. Dzięki temu zostały zrealizowane takie inicjatywy jak: Śniadania
z ekspertami, turnieje sportowe i Dni z Dziećmi.

W realizacji swojej kultury organizacyjnej warto skupić się na trzech sferach oddziaływania:

Pierwsza to MY – nasze Contact Center, w którego skład wchodzi:

• Onboarding, czyli proces wspierania nowego pracownika, który obejmuje oswajanie podwładnego z nowym otoczeniem i umożliwienie mu nawiązania kontaktów w przyjaznej atmosferze;
• Zmiana podejścia do miejsca pracy, które ma być komfortowe i przyjazne;
• Dbanie o swoich ludzi i ich potrzeby – słuchanie ich zdania, zachęcanie do udziału w inicjatywach oraz tworzeniu własnych, przez co danie im realnego wpływu na życie contact center.

Druga strefa odziaływania to nasze CC w całej organizacji. Contact center:

• Bierze udział w pracach nad innowacjami w firmie;
• Organizuje Dni otwarte w CC pozwalające na poznanie wszystkich pracowników
  i charakteru ich pracy;
• Współpracuje np. z Zespołem Marki Pracodawcy i umożliwia udział w Programie Praktyk i Staży.

Trzecia strefa to MY i reszta świata. W tym aspekcie, contact center buduje kulturę otwartych drzwi, dlatego:

• Mówimy o tym, co robimy;
• Dzielimy się doświadczeniem i chętnie słuchamy doświadczeń innych contact center;
• Uczestniczymy w konferencjach, spotkaniach branżowych, bierzemy z sukcesami  udział konkursach i rankingach.

Obok obsługi klienta i nowych technologii, zajmuje najważniejsze miejsce w centrum contact center. Mowa oczywiście o kulturze organizacyjnej, bowiem to ona tworzy tożsamość firmy. Dlatego nie zapominajmy o niej zarówno podczas tworzenia strategii, jak i w codziennych działaniach.