Kontrola jakości w call center ma na celu poprawę doświadczenia klienta i dążenie do zapewnienia mu satysfakcji. Te organizacje, które podnoszą jakość świadczonych usług często sięgają po narzędzia kontroli. Jest to stosunkowo nieskomplikowany proces, dzięki któremu call center w dość krótkim czasie może poprawić wyniki. Jak się do tego zabrać, co kontrolować i jak monitorując jakość pracy agentów, osiągać cele biznesowe? O tym staramy się opowiedzieć w prostych punktach poniżej.

1.

Jedną z największych zalet kontroli jakości w call center jest wykrywanie problemów w zespołach. Dzięki niej menedżerowie skutecznie zarządzają zarówno interakcjami między pracownikami, jak również rozmowami na linii klient – agent.

2.

Kontrola jakości daje menadżerom możliwość nagrywania i analizowania połączeń. W wyniku takiego procesu zyskują cenne informacje nie tylko na temat opisanych wyżej problemów, lecz także otrzymują przydatne informacje na temat klientów.

3.

W ramach monitoringu menedżerowie uważnie analizują nagrania. Sprawdzają, czy np. zbyt krótki bądź długi czas połączenia wpływa na jakość obsługi klienta.

4.

Ponieważ monitoring pracy agentów to zadanie dla menadżerów, warto, by oni sami odbyli odpowiednie szkolenie poświęcone sposobom oceniania pracy innych, jak również skutecznemu monitoringowi połączeń.

5.

Obrane kryteria monitoringu mogą być bardzo zróżnicowane. Popularnym sposobem jest kierowanie się wytycznymi narzuconymi przez kluczowe wskaźniki efektywności znane jako KPI. Czas oczekiwania w kolejce, czas trwania połączenia czy czas zamknięcia połączenia to tylko niektóre przykłady stosowanych wskaźników. Jednak zbyt duże przywiązanie do nich nie zawsze będzie służyć poprawie wyników. W pewnych sytuacjach dążenie do szybkiego zakończenia połączenia może przynieść przeciwne efekty do zakładanych.

6.

Dobrym sposobem monitoringu jakości okaże się przygotowanie kart wyników, których kryteria skupione będą wokół ważnych z punktu widzenia przedsiębiorstwa celów biznesowych.

7.

Jedną ze strategii wyznaczania kryteriów do kart wyników jest poznanie oczekiwań klienta. Warto tutaj przyjrzeć się nie tylko jego oczekiwaniom względem usługi, lecz także temu, jak on sam chce być obsługiwany. Kiedy już dysponujemy wiedzą na temat jego oczekiwań, należy sprawdzać, czy działania agentów dążą do zaspokojenia konkretnych oczekiwań osób dzwoniących.

8.

Karta wyników pozwala monitorować m.in. takie cechy pracy agentów jak: uczciwość, życzliwość, empatia, zainteresowanie, profesjonalizm czy skuteczność. Odnotowanie w karcie tego, czy agenci udzielają pełnych i rzetelnych informacji, czy są uprzejmi, czy odpowiednio wczuwają się w sytuację odbiorcy, a także czy uważnie słuchają, pozwala zoptymalizować ich pracę o konkretne parametry.

9.

Kontrola jakości w call center wymaga także planu działania, co robić, gdy wydajność jednostek bądź zespołów nie spełnia oczekiwań.

10.

Niezwykle ważną praktyką w ramach monitoringu jakości jest udzielanie informacji zwrotnej. Dobrze jeśli agenci otrzymują regularną ocenę swojej pracy, poznają jej wyniki, jak również dowiadują się o tym, czego dokładnie oczekuje od nich firma.

11.

Praktyka ewaluacji pracy agentów nie powinna odbywać się w sposób anonimowy. O wszystkich celach, wynikach i oczekiwaniach powinni dowiadywać się regularnie od swoich przełożonych podczas rozmowy na żywo.

12.

Tym samym menedżerowie nie powinni poprzestawać na „odhaczaniu” pozycji na karcie wyników. Ich rola polega też na zadawaniu pytań agentom w celu poznania ich punktu widzenia na sytuację panującą w zespole, identyfikowaniu problemów i uzyskania informacji na temat ich oczekiwań.

13.

Ciekawą metodą kontroli jakości okazuje się zachęcanie agentów do samooceny. Agenci powinni regularnie słuchać rozmów, które przeprowadzili z klientami, a także samodzielnie analizować wyniki swojej pracy. Dzięki temu zyskają silną świadomość swoich mocnych stron, zwracając przy tym uwagę na to, nad czym jeszcze mogą popracować.

14.

Kontrola jakości może odbywać się przy wsparciu pomocniczych narzędzi jak choćby funkcji wykrywania słów kluczowych. Dzięki niej menadżerowie mogą płynnie przechodzić między kampaniami, uzyskując wgląd w wybrane przez siebie kwestie. Również przestrzeganie skryptów daje się monitorować przy użyciu tej funkcjonalności.

15.

Istnieje możliwość monitoringu jakości połączeń w call center za pomocą rozwiązań chmurowych. Atutem chmury jest kompleksowość rozwiązania oraz szybkość przetwarzania analizowanych danych. Warto wymienić tutaj takie funkcjonalności jak nagrywanie połączeń, karty wyników czy monitoring na żywo.

Jak widać na powyższych przykładach, kontrola jakości w call center to nieskomplikowany proces, który pozwala wdrożyć kreatywne rozwiązania. Poprawa wydajności call center, podnoszenie standardów oraz poprawa doświadczenia klienta to tylko niektóre z korzyści, jakie niesie ze sobą skuteczny monitoring jakości połączeń.

Jeśli kontrola jakości w systemach call center to dla Ciebie ważny temat sprawdź nasze szkolenie w Akademii Contact Center pt. „Proces zarządzania jakością w contact center”.