Zatrzymaj się na chwilę i pomyśl, jak wiele obecnie otrzymujemy możliwości w sposobach komunikacji. Jako klient możesz zadzwonić do lekarza umówić się na wizytę, wysłać SMS potwierdzający rezerwację usługi, napisać na LinkedIn do znajomego, skorzystać z internetowego czatu robiąc zakupy lub zamówić jedzenie na wynos przez aplikację. Do każdych z tych zadań służą zupełnie inne kanały komunikacji. Kluczem do zapewnienia doskonałej obsługi klienta jest zapewnienie jej spójności, terminowości oraz trafności. Wyzwaniem jest zrobienie tego w różnych miejscach w taki sposób, który będzie spełniał cele klientów, jak i Twojej firmy.

 

To stawia wiele firm w trudnej sytuacji. Jeśli klient jest zawsze we właściwym kanale, czy oznacza to, że contact center powinno obsługiwać je wszystkie? A jeśli tak, czy wdrażanie, integracja, szkolenia, zarządzanie, nadzorowanie i raportowanie staje się trudniejsze z każdym kolejnym kanałem? Z perspektywy klienta każda interakcja powinna być łatwa, szybka i trafna, ale jednocześnie spójna, osobista i dająca wrażenie doskonałej i jednolitej podróży. Jest to możliwe!

 

Klient i jego obecna podróż 

Pierwszy krok jest najbardziej czasochłonny. Wymaga określenia pewnego punktu odniesienia, w którym jesteś dzisiaj w każdym z oferowanych przez Twoją firmę kanałów – głosowym, e-mail, SMS, czacie internetowym czy mediach społecznościowych. Obejmuje to wewnętrzny wgląd w działania personelu, procesy i technologię, a także lepsze zrozumienie obecnych doświadczeń i podróży klientów. Na tym etapie powinieneś/aś zmotywować członków zespołu, aby byli w pełni zaangażowani we wszystkie działania. Tak, jak gdyby sami byli klientami. W tym celu pracownicy mogą sprawdzić obecne interakcje. Mogą zacząć od telefonu i interakcji z IVR, następnie wypełnić oferowane formularze, wejść do swojego sklepu lub oddziału i skontaktować się z pomocą funkcji w aplikacji mobilnej. Wszystko sprowadza się do tego, by osoby wewnątrz firmy weszły w rolę klienta i sprawdziły efektywność obecnych usług.

 

Zwiększenie liczby kanałów

Mierz czas trwania zadań od ich początku, aż do zakończenia. Może to być otwarcie nowego konta, rozwiązanie problemu przez obsługę klienta czy uzyskanie odpowiedzi na pytanie. Zwróć uwagę na wszystkie luki w podróży klienta, na przykład czy zawsze doczekuje się on obiecanego telefonu przez konsultanta. Jeśli zauważysz pewne braki, warto zastanowić się, czy są one spowodowane ludźmi, procesami, a może technologią? Wyobraź sobie, w jaki sposób dodanie nowych kanałów lub rozszerzenie obecnych funkcjonalności o nowe elementy, spowoduje, że kolejne etapy podróży klienta będą łatwiejsze, szybsze i bardziej dostępne. Jeśli celem jest otwarcie nowego konta – czat internetowy przyspieszy proces, czy będzie powodować zakłócenia? Jeśli celem jest sprawdzenie statusu zamówienia, czy Twój klient może go zobaczyć w aplikacji mobilnej, czy musi dzwonić na infolinię? Poznanie obecnego stanu rzeczy otworzy przed Tobą nowe możliwości, które wykorzystasz, aby ulepszać interakcje klientów. 

 

Dopasowanie interakcji

W momencie, gdy znasz już opartą na danych obecną sytuację klientów i kanałów, na których powinni się znaleźć, możesz rozpocząć działania nad preferowanym stanem końcowym podróży klienta, opartym na jego potrzebach. Pamiętaj, by uwzględniać kanały, które mają największy sens dla konkretnej interakcji. Na przykład SMS-y mogą nie być wystarczająco bezpieczne dla niektórych typów transakcji, które obsługujesz. Porównaj wszystkie informacje, którymi dysponujesz, z celami Twojej firmy. Nie zapomnij także, że brak strategii “właściwego kanału” może spowodować, że klienci mniej wartościowi dla firmy (czyli tacy, którzy nie podejmą się zakupu), będą obsługiwani przez kanały generujące wysokie koszty (tj. obsługa tych klientów skończy się wyższymi kosztami, niż generowane przez nich przychody). Podobnie kierowanie wartościowych klientów do tańszych, mniej spersonalizowanych kanałów ostatecznie będzie prowadziło do ich rezygnacji z usług.

 

Klient, a wdrożenie nowego kanału

Jeśli zdecydujesz się dodać kolejne kanały, upewnij się, że rozumiesz, jak wpływa to na konsultanta. Zarówno z punktu szkoleniowego, jak i użyteczności. W tym przypadku bardzo cenny może być skonsolidowany pulpit, który pozwala obsługiwać wszystkie kanały za pomocą jednego widoku. Plan wdrożenia nowych kanałów rozpocznij skromnie i z określonym celem. Uwzględnij takie elementy jak:

• łatwość wdrożenia,
• wymagane umiejętności obsługi nowego kanału,
• poziom kosztów,
• wpływ na podróż klienta,
• inne korzyści biznesowe lub cele.

 

Ponieważ punkty styku klienta z firmą się mnożą, należy przemyśleć i ustalić priorytety, jak najlepiej służyć swoim klientom w dzisiejszym dynamicznym, cyfrowym świecie, jednocześnie ściśle monitorując koszty. Właściciele firm powinni przeanalizować swoją strategię wydatków i zdecydować, jak i gdzie lokować odpowiednie zasoby – zarówno ludzi, procesy, jak i technologie. 

 

Aby lepiej zrozumieć i ustalić priorytety wielokanałowej obsługi, musisz przemyśleć obecną obsługę klienta i podwoić wysiłki w celu zidentyfikowania zachowań, potrzeb i preferencji. Jednak skupienie się tylko na tych czynnikach to dopiero początek. Informacje te powinny być uwzględnione w wszechstronnej, wielokanałowej strategii, która zawiera wymagania klientów we wszystkich kanałach. Wtedy będziesz pewny/a, że podróż każdego Twojego klienta jest satysfakcjonująca.