Kilka sposobów jak komunikować się z różnymi generacjami odbiorców

Jak komunikować się z różnymi generacjami odbiorców? Nie jest dziś żadną tajemnicą, że na rynku istnieje klika pokoleń konsumentów. Cechują je zróżnicowane postawy, wartości i zachowania. Dorastali w odmiennych okresach rozwoju internetu oraz nowych technologii. Ich przywiązanie do poszczególnych narzędzi komunikacji stanowi ważną wytyczną w kształtowaniu nowoczesnych systemów dla call center. Co powinni wiedzieć ich twórcy i jakie stoją przed nimi wyzwania? Oto krótka charakterystyka komunikacji z poszczególnymi generacjami.

Generacja X

Przedstawiciele pokolenia X przyszli na świat w latach 1965 – 1984. Według niektórych to nastawiona na krytykę zastanego porządku generacja sceptyków. W okresie ich dorastania rozwój technologiczny zaczyna przyspieszać. Ponieważ wiele rozwiązań nie zostało jeszcze wypracowanych, samodzielnie stawiają czoła nowym wyzwaniom. W porównaniu z późniejszymi pokoleniami, stosunkowo niechętnie podążają utartymi ścieżkami. Bardzo dobrze wykształceni i nastawieni na kreowanie nowej rzeczywistości.

Otwarci, empatyczni, komunikatywni – te cechy z całą pewnością możemy przypisać reprezentantom pokolenia. Kontakt osobisty nie stanowi dla nich żadnego problemu. To właśnie różne formy nawiązywania osobistych relacji okażą się podstawowym kanałem komunikacji dla tej grupy.

Osoby urodzone w latach 1965-1984 w kontaktach z dostawcami usług najczęściej wybierają tradycyjny kanał, a więc infolinię telefoniczną. Oswojeni z telefonią nie stronią jednak od nowszych kanałów komunikacji takich jak e-mail czy zapytanie za pośrednictwem strony internetowej. W relacjach z markami skłaniać się będą jednak ku rozmowom telefonicznym, jak również bezpośrednim wizytom w placówkach usługodawców.

Generacja Y znana jako Millenialsi

Wielki boom technologiczny staje się udziałem kolejnego pokolenia. Igreki dorastają w dobrobycie i żyją nowinkami technologicznymi. To świadkowie pojawienia się pierwszych walkmanów, discmanów, odtwarzaczy MP3 i wielu innych gadżetów. Ważnym doświadczeniem okazuje się intensywny rozwój internetu. Ogromne znaczenie zyskują także urządzenia mobilne.

Millenialsi to osoby urodzone między 1982 a 2004 rokiem. Cecha rozpoznawcza tego pokolenia to wysoka zdolność do dostosowywania się do coraz nowszych sytuacji. Tę elastyczność generacja Y zawdzięcza biegłości w świecie technologii, która wymaga sprawnego poznawania obsługi pojawiających się z dużą częstotliwością programów, gier czy aplikacji.

Komputer, internet czy telefon komórkowy – z ich obsługą Millenialsi świetnie sobie radzą. Za ich pośrednictwem porozumiewają się z dostawcami usług. Telefonia nie traci na znaczeniu w kontakcie marek z osobnikami dorastającymi w latach 90-tych. W porównaniu jednak z pokoleniem rodziców, zwiększa się ich zaangażowanie w nowoczesnych kanałach komunikacji. E-mail, zapytania za pośrednictwem strony internetowej czy rozmowy online nie są już niczym zaskakującym.

Millenialsi to także odkrywcy potęgi social mediów, którzy szybko zdają sobie sprawę z faktu, że mogą wywierać wpływ na marki i rozwój poszczególnych branż. W codziennym życiu wykorzystują kanały socialowe zarówno do komunikacji z bliskimi jak również producentami usług.

Generacja Z

Urodzone po dwutysięcznym roku Zetki od najmłodszych lat mają do czynienia z technologią i środowiskiem online. Świat smartfonów i tabletów nie kryje przed nimi żadnych tajemnic. Dorastają w cyfrowym otoczeniu i wygląda na to, że więcej czasu spędzają online niż w realu.

Pokolenie Z to grupa niecierpliwych, inteligentnych i skupionych na sobie osobników. Preferują krótkie i szybkie działania. Nie lubią zwlekać. Domagają się natychmiastowych odpowiedzi na pytania. Żywią ponadprzeciętną chęć do wyrażania swoich opinii w sieci. Wielozadaniowość oraz potrzeba uczestnictwa stały się domenami tej generacji.

Wiele wskazuje na to, że Zetki odrzucają rozmowę telefoniczną jako formę kontaktu. Zdecydowanie bardziej preferują wszelkiego rodzaju komunikatory internetowe, z których obsługą zapoznają się niezwykle szybko i poświęcają im sporą część swojego czasu.

Personalizacja jest tym, czego oczekują od dostawców usług. Wierzą, że producenci potrafią dostarczyć usługę dostosowaną do ich indywidualnych potrzeb. Liczą tym samym na dwukierunkową komunikację, dialog, szybką i autentyczną wymianę zdań.

Marketerzy wciąż poszukują nowych sposobów komunikacji z pokoleniem Z. Wielu dociera do Zetek za pośrednictwem wpływowych influencerów. Tymczasem wciąż poszukuje się nowych bodźców pobudzenia przedstawicieli generacji, którzy chcą bezustannie wpływać na kształt usług oraz branż.

Kontaktując się z generacją Z, należy przede wszystkim pamiętać o social mediach. Facebook i YouTube to absolutna konieczność. Nie można też zapomnieć o prowadzeniu działań w takich serwisach jak Snapchat czy Instagram.

Komunikacja z pokoleniem Z to wymagające zadanie. O ile w przypadku pokolenia X czy Y telefoniczna komunikacja głosowa stanowiła stosunkowo wydajny kanał dotarcia do klienta, o tyle pokolenie najmłodszych konsumentów całkowicie przewartościowało sposób myślenia o efektywnej komunikacji marketingowej. Dlatego też nowoczesne call center powinno być gotowe do prowadzenia komunikacji w świecie online nie tylko za pomocą głosu czy webchatu, lecz także wszelkiego dostępnego contentu, jaki oferują platformy social media i nie tylko.

Jeśli interesujesz się jak komunikować się z różnymi generacjami i chcesz dowiedzieć się jakie możliwości w tym zakresie daje System Cludo, zadzwoń do nas 22 122 30 30 lub napisz sales@cludo.pl