Czy można przerwać rozmowę z klientem? Trudny, niekiedy agresywny rozmówca potrafi wyprowadzić z równowagi nawet najbardziej opanowanego konsultanta. Na szczęście pracownicy call center nie są bezbronni. W jakich sytuacjach mogą zakończyć rozmowę? Oto kilka przykładów.

W życiu zawodowym każdego konsultanta co najmniej raz zdarzyła się sytuacja, kiedy klient przekroczył granicę. Przyczyny takiego zajścia bywają różne i mogą leżeć zarówno po stronie klienta, jak i obsługi telefonicznej. Problem niekiedy tkwi o wiele głębiej. Niejednokrotnie jednak konsultant, który znajduje się na pierwszej linii kontaktu odbiorcy usługi z marką, pada ofiarą frustracji, złości czy agresywnej werbalnej napaści.

Na szczęście wiele firm jasno określa w swoich regulaminach, w jakich sytuacjach należy zakończyć rozmowę z klientem i w jaki sposób tego dokonać tak, aby emocje pracownika nie wymknęły się spod kontroli przy jednoczesnym zachowaniu profesjonalnego wizerunku. Natomiast te firmy, które nie określiły na piśmie, kiedy należy zaprzestać kontynuowania rozmowy telefonicznej, powinny to zrobić jak najszybciej chociażby z troski o dobro swoich pracowników. Najważniejsze, aby sformułowane zasady były jasne i proste, choć oczywiście mogą się różnić w zależności od sytuacji czy kampanii, na której pracuje konsultant.

Co robić, gdy klient krzyczy?

Mogłoby się wydawać, że podniesiony głos to przejaw agresji wobec konsultanta. Niestety to jeszcze nie powód, by kończyć rozmowę. Warto pamiętać, że klient ma w pewnym sensie prawo do bycia zdenerwowanym. Napotkał na problem i niecierpliwie oczekuje rozwiązania. W wielu przypadkach okazanie współczucia oraz wykorzystanie empatii przyniesie lepszy efekt niż przerywanie rozmowy.

Nie bez znaczenia są jednak słowa klienta. Jeśli używa on wyrazów czy zdań powszechnie uważanych za niecenzuralne bądź też obraża konsultanta, jest to powód do zakończenia rozmowy. Wyzwiska mogą mieć charakter np. rasowy lub seksualny, ale nie tylko. W takiej sytuacji konsultant udziela pierwszego ostrzeżenia.

Zdarza się również i tak, że klient nie przestaje krzyczeć. Stosowane przez konsultanta techniki uspokojenia rozzłoszczonego rozmówcy nie przyniosły żadnego skutku. Jeżeli więc krzyk w słuchawce nie ustaje, konsultant również ma prawo ostrzec o możliwości przerwania rozmowy.

Klient jest uparty, arogancki i…

Konsultanci call center stykają się także z arogancją ze strony klientów. Objawia się ona przeważnie tym, że klient nie słucha konsultanta, powtarzając przy tym uparcie swoją rację. W sytuacji, w której rozmówca utrzymuje, że konsultant jest w błędzie, otwarcie wyraża niechęć do wysłuchania jego argumentów oraz przejawia zachowania dające się zdefiniować jako aroganckie, istnieje możliwość zakończenia połączenia.

Istnieją jednak jeszcze bardziej ekstremalne sytuacje, w których konsultant powinien ostrzec klienta o możliwości przerwania połączenia. Dzieje się tak, kiedy pod adresem pracownika call center kierowane są groźby oraz mają miejsce zachowania poniżające jego osobę. Również w tym przypadku konsultant nie pozostaje bezbronny.

Jak rozłączyć rozmowę z klientem?

Wymienione wyżej sytuacje, to nie jedyne, w których konsultant może przerwać rozmowę. Niezależnie od tego, call center stosują pewną praktykę ostrzegania klienta przed możliwością zakończenia połączenia.

Zanim dojdzie do przerwania rozmowy, konsultant ostrzega klienta o takiej możliwości. Przed odłożeniem słuchawki konsultant udzieli mu trzech ostrzeżeń. Za pierwszym razem poinformuje klienta, że jego zachowanie nie jest akceptowalne i nie służy rozwiązaniu problemu.

Gdy zachowanie rozmówcy pozostaje niezmienne, konsultant informuje, że jeśli sposób komunikacji po stronie klienta się nie zmieni, będzie zmuszony zakończyć rozmowę. Kiedy natomiast klient przekracza granicę, jest nieustępliwy i nic nie rokuje, by jego postępowanie uległo poprawie, konsultant podając powód, informuje, że w tym momencie musi zakończyć połączenie. Może przy tym zachęcić klienta do ponowienia kontaktu w niedalekiej przyszłości. Ważne jednak, by po udzieleniu trzeciego ostrzeżenia, bezzwłocznie odłożył słuchawkę, nie wdając się w dalsze utarczki słowne.

Po rozłączeniu rozmowy z aroganckim czy agresywnym rozmówcą konsultant informuje team leadera o zaistniałym fakcie, a następnie odnotowuje zdarzenie na karcie klienta. Kierownik zespołu wraz z konsultantem mogą także powrócić w niedalekiej przyszłości do nagrania rozmowy, aby wyciągnąć przydatne wnioski, jak również rozwinąć umiejętność radzenia sobie z trudnymi klientami. Warto pamiętać, że nie wszystkie rozmowy z aroganckimi klientami muszą kończyć się rozłączeniem połączenia. Zachowanie spokoju, asertywność, skupienie się na suchych faktach czy wyciszanie głosu, kiedy klient krzyczy, to tylko niektóre z technik studzenia emocji rozmówcy. Kiedy jednak nie radzimy sobie z trudnym klientem, możemy go przełączyć do innego konsultanta. Rozłączenie rozmowy to ostateczność, która niekiedy staje się zrozumiałą koniecznością.