Jak zmaksymalizować sprzedaż dzięki zrozumieniu psychologii konsumenta

Klient sprawia wrażenie zainteresowanego Twoją ofertą, ale koniec końców odmawia? Stały petent przechodzi do konkurencji? Zachowanie klienta lepiej zrozumieć poznając psychologię konsumenta. W tym artykule przybliżymy Wam najważniejsze fakty, które możesz wykorzystać w praktyce i dzięki nim dowiedzieć się jak zmaksymalizować sprzedaż.

Potrzeba utrzymania produktów oraz usług, w których posiadaniu jesteśmy jest najbardziej podstawową potrzebą konsumenta. Nikt z nas nie lubi tracić, naszym celem jest zyskiwać coraz więcej. Stąd tak istotną potrzebą jest powiększanie stanu posiadania, zwana przez H. Murraya potrzebą nabywania. Jej nieodłącznym elementem jest maksymalizacja.

Maksymalizacja własnego interesu

Każdy z nas zawsze chce otrzymać jak najwięcej jak najmniejszym kosztem. Dlaczego podczas podejmowania decyzji zakupowych nadrzędnym kryterium jest maksymalizacja własnego interesu. Możemy być najbardziej empatycznymi osobami na świecie, ale i tak będziemy dążyć do poczucia satysfakcji z załatwienia spraw jak najkorzystniej dla siebie. Stąd nasza naturalna skłonność do negocjacji warunków umowy lub poszukiwania oferty na lepszych warunkach. W takich przypadkach mniej liczy się na nas czas poświęcony na zdobycie informacji, bo skupiamy się na podjęciu jak najlepszej decyzji. Próbując odpowiedzieć sobie na pytanie: jak zmaksymalizować sprzedaż, warto z tyłu głowy mieć tę ludzką skłonność.

Pragnienia i potrzeby

Do drugiej grupy potrzeb możemy zaliczyć te wynikające z ludzkiej ambicji, silnej woli oraz chęci osiągania sukcesów. W tym miejscu warto zwrócić uwagę na potrzebę uznania i bycia unikatowym, lepszym od innych. Omówione potrzeby należą do grona 27 potrzeb psychicznych wg Murraya.

Kiedy ma się świadomość jak głęboko zakorzenione w naszym podejściu są wymienione potrzeby, łatwo kreatywnie podejść do wyzwania pt. „jak zmaksymalizować sprzedaż”. Podczas rozmowy z klientem warto je mieć z tyłu głowy i większość pracy robi się sama. Prezentując ofertę stałemu klientowi nie można wskazać, że będzie miał mniej za więcej w stosunku do zeszłego roku. Wywoła to natychmiastowy bunt klienta i jest równoznaczne z pójściem do konkurencji. Jeśli natomiast, dzwoniąc do klienta nie zapomnisz o potrzebie uznania i bycia lepszym od innych oraz zaprezentujesz dedykowaną ofertę, masz większą szansę powodzenia. Klient będzie widział Twoje zaangażowanie i zdecyduje się na finalizację transakcji. Tę metodę stosuje wielu marketerów, którzy zaczynają rozmowę od obiecującego stwierdzenia: „Mam specjalnie przygotowaną ofertę dla Pani/Pana”, po czym rozpoczynają doskonale znaną im treść oferty prezentowaną większości klientów. Gdzie ta unikalność i propozycja szyta na miarę? Petent natychmiast wyczuje, że to tylko tani chwyt.

Jedną z dodatkowych potrzeb o charakterze społecznym jest potrzeba wyjaśnienia. Klient, z którym prowadzisz rozmowę chce wiedzieć wszystko o przedstawionej mu ofercie. Jeśli na tym etapie dostrzegasz pewne braki w swoich kompetencjach zręcznie powiedz, że uzupełnisz te informacje w kolejnej rozmowie, wówczas umówcie się na kolejny kontakt. Pójście o krok za daleko, w praktyce wiąże się z obietnicą niemożliwą do spełnienia, a takie faux pas klient zapamięta na długo.

Prawdopodobne prezentując ofertę klientowi znasz jej słabe punkty, ale postępujesz zgodnie z kluczem i uspokajasz klienta słowami: „Sam/sama z tego korzystam, z pewnością i Pan/Pani będzie zadowolona”. Już na tym etapie warto zastanowić się co będzie, jeśli rzeczony klient nie będzie zadowolony i jego pierwotne przypuszczenia okażą się słuszne. Wtedy klient, jeśli nie zerwie umowy od razu, z pewnością będzie otwarty na namowy konkurencji, bo firma którą reprezentujesz będzie mu się kojarzyła z wątpliwą jakością obsługi i usługi. Nie warto stawiać na szali długofalowej relacji z klientem. Takie postępowanie się nie opłaca.

Jak zmaksymalizować sprzedaż biorąc pod uwagę ryzyko zakupowe?

Każdy konsultant contact center powinien znać wyniki badań „Ryzyko a miejsce zakupu” (Rosenbloom, 1995), które jasno wskazują, że telemarketing postrzegany jest jako najbardziej ryzykowna forma kupowania. Natomiast bezpośredni kontakt z kupowanym produktem zwiększa szansę, że klient będzie z niego zadowolony. Jak w takim razie przekonać klienta do swojej oferty? Przede wszystkim nie podchodź do niego szablonowo. Bądź ciekaw potrzeb swojego klienta, wnikliwie go słuchaj i prezentuj mu tylko to co Twoim zdaniem może chcieć kupić. Twój telefoniczny kontakt powinien być jak najbardziej spersonalizowany, aby nie przypominał rozmowy z automatyczną sekretarką lub botem, a merytoryczną rozmowę podczas spotkania handlowego.

Dlaczego klient odmawia zakupu?

Powodów dla których klient nie chce kupić oferowanego produktu czy usługi lub odracza decyzję zakupową, jest tyle ile samych klientów. Natomiast najczęstszymi z nich jest: brak czasu, negatywny stosunek do robienia zakupów (telemarketing ze względu na to, że jest postrzegany jako najbardziej ryzykowne miejsce kupna, wzmaga tę niechęć), ryzyko utraty pieniędzy (produkt lub usługa będzie wadliwa lub nie spełni oczekiwań), potrzebę potwierdzenia – zapytanie znajomych, przeczytanie opinii w Internecie, przejrzenie ofert konkurencyjnych firm, a także potrzeba zebrania więcej informacji o produkcie lub usłudze (nie każdy konsultant dysponuje wszystkimi informacjami) – Greenleaf  & Lehman, 1995.

Konsumenci a ich decyzje

Klienci najczęściej prezentują racjonalne podejście do zakupów. Co to oznacza w praktyce? Przeciętny Kowalski ma cały czas na względzie wzgląd ekonomiczny, dlatego gromadzi komplet informacji na temat dostępnych opcji, analizuje użyteczność każdej z nich, a następnie wybiera tą uznaną za najbardziej użyteczną. Są jednak klienci, którzy na staraniach, żeby dokonać racjonalnej decyzji poprzestają. Taki klient może podjąć nieracjonalną decyzję, bowiem postrzega zakup przez pryzmat kontekstu: kupujemy produkt polecany przez influencera mimo, że mamy substytut albo drugi przykład: dana marka dobrze nam się kojarzy. Wówczas Kowalski nr 2 podejmie decyzję nie najbardziej racjonalną, ale najbardziej satysfakcjonującą ze swojego punktu widzenia.

Z pewnością z wieloma z omówionych działań klientów spotkaliście się w praktyce. Grunt to ich dobre zrozumienie. Przecież każdy z nas kiedy nie jest konsultantem lub managerem contact center jest przede wszystkim konsumentem. W dodatku mającym podobne schematy zachowań do klientów, z którymi codziennie mamy styczność. Mamy nadzieję, że ta solidna garść wiedzy z zakresu psychologii konsumenta pomoże Wam w codziennej pracy z klientem i znalezieniu własnych dróg do tego jak zmaksymalizować sprzedaż.