Znowu klient był niezadowolony? Odreagował na Tobie trudny dzień? Zarzucił niekompetencje? Ten artykuł jest o tym, jak złagodzić stres klienta oraz lepiej radzić sobie w trakcie i po trudnych rozmowach.

Emocje mają bardzo duże znaczenie jeśli chodzi o postrzeganie nie tylko ludzi, ale i marek. Pamiętajmy więc, że każda choć najkrótsza wymiana zdań z klientem, rzutuje na wizerunek firmy, której produkty lub usługi sprzedajesz. Nie jest to więc tylko Twoja sprawa. Emocjonalne działanie zgodnie z zasadą „jak Kuba Bogu, tak Bóg Kubie” – w tym przypadku „jak klient jest niemiły, to ja też będę”, może pogorszyć Twoje relacje z przełożonymi i wpłynąć na wyniki sprzedaży. Nie warto się narażać, lepiej przeczytaj co wpływa na złagodzenie stresu klienta.

Bądź przygotowany

Doskonale wiesz, że praca sprzedawcy, a szczególnie konsultanta contact center jest bardzo stresująca. Codziennie odbywasz setki rozmów i niestety nie wszystkie z nich to dyskusje z sympatycznymi osobami, które od razu chcą podpisać umowę. W przeważającej części masz do czynienia ze sceptykami lub niezadowolonymi, marudzącymi osobami. Dlatego zadbaj o swoje samopoczucie przed pracą, to pomoże Ci podejść do rozmówcy spokojniej i z większą dozą cierpliwości.

Zachowaj zimną krew

W sytuacji konfliktowej bardzo ważne jest, żebyś panował nad własnymi emocjami i nie odbijał piłeczki klientowi. Spokojnie wysłuchaj żali klienta, aby zszedł z niego stres, a potem rozpocznij merytoryczną rozmowę. Pamiętaj – jako sprzedawca nie możesz brać do siebie słów klienta wypowiedzianych w nerwach. To tylko opinia zdenerwowanego człowieka, który jest niezadowolony nie z kontaktu z Tobą, ale usługi, którą sprzedajesz. Nie traktuj tego osobiście.

Nie myśl tylko o sobie

Po drugiej stronie kabla mamy klienta, który skarży się na to, że koleżanka z infolinii wprowadziła go w błąd i za każdym razem kiedy ponownie wykonuje telefon, konsultanci przedstawiają mu inną wersję wydarzeń. Zdarzają się osoby, które żeby chronić własną skórę, wolą okłamać klienta. Są oczywiście przypadki, że nie robią tego celowo i jedynie wynika to z ich braku wystarczającej wiedzy i kompetencji. Kardynalny błąd to nie dopytanie przełożonego kiedy pojawiają się wątpliwości i przekazywanie swojej tezy klientowi, który uzna to za pewną informację. Takie postępowanie wynika głównie z braku pewności siebie (strachu przed kontaktem z przełożonym lub obawy o narażenie się na śmieszność) i nieumiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach. Ma to jednak sporo negatywnych konsekwencji. Klient, który dowie się o tym, że został wprowadzony w błąd, będzie dochodził rekompensaty na drodze reklamacji lub odstąpienia od umowy. Nie będzie on miał pretensji do pojedynczego konsultanta, który zawinił, ale do całej firmy. Jej wizerunek w jego oczach znacznie ucierpi.

Stawiaj granice

Wyobraźmy sobie następującą sytuację, klient zachowuje się skrajnie – krzyczy, obraża Cię. Niestety są wśród nas cholerycy, którym zdarza się nie panować nad sobą. W takiej sytuacji jak złagodzić stres klienta? Zacznij od powiedzenia, że chcesz mu pomóc, a taka forma wymiany zdań do niczego nie doprowadzi. Jeśli upomnienie klienta zupełnie nie działa, a on rozkręca się coraz bardziej i krzyczy coraz głośniej, spróbuj pokonać go spokojem: „Rozumiem pana problem, to naprawdę trudna sytuacja. Proszę jednak na mnie krzyczeć”. W sytuacji kiedy ponowne upominanie nie pomoże, powiedz, że przekierujesz klienta do swojego przełożonego (jeśli będzie taka możliwość) lub zakończysz z nim rozmowę i prosisz o telefon kiedy się uspokoi.

Wesprzyj radą

Są wśród nas osoby, które mają ogromny problem z podejmowaniem decyzji. Dlatego może się okazać, że nadpobudliwego klienta stresuje etap, w którym trzeba się na coś zdecydować. Jak pomóc takiej osobie? Postaraj się wówczas służyć radą. Nie nalegaj na natychmiastową decyzję, bo jeszcze bardziej zestresujesz taką osobę. Zamiast tego jeszcze raz wymień wszystkie dostępne opcje, ich zakres i koszty. Postaraj się je porównać. To pomoże ustrukturyzować mu wszystko w głowie i przyspieszy proces sprzedaży.

Kontroluj sytuację

Nierzadko pewnie przychodzi Ci rozmawiać z niezadowolonym z dotychczasowych usług klientem. W takim przypadku wykaż się dużą dozą empatii, pokaż zainteresowanie, daj mu się wygadać. Nie ma nic gorszego jak przerwanie klientowi, który zaczyna historię o tym jak jest niezadowolony. W takiej sytuacji lepiej go wysłuchać, przygotowując w głowie rozwiązanie i odpowiedzi na jego argumenty. Aktywnie go słuchaj, okaż mu zainteresowanie i dopytuj, to go uspokoi. Jednak cały czas kontroluj rozmowę, bo może ona popłynąć w nieoczekiwane odmęty i potrwać o wiele za długo. W takiej sytuacji parafrazuj usłyszane słowa, aby szybciej dojść do rozwiązania problemu.

Jak złagodzić stres klienta? Zatrzymaj emocje!

Uczucie zdenerwowania, podobnie jak każda inna emocja, przenosi się na innych z prędkością światła. Działa to w dwie strony – stres klienta przechodzi na Ciebie, ale i Twój na niego. Nie transferowanie negatywnych emocji na innych, to w pracy handlowca/konsultanta świadectwo profesjonalizmu. Nie chodzi oczywiście o automatyczne zachowania niczym zaprogramowany komputer, ale o wyrobienie sobie własnej bariery ochronnej, która pozwoli zachować zdrowie psychiczne i stały poziom motywacji do pracy.

Stres poza tym, że w nadmiarze może być szkodliwy dla zdrowia, jest także pożyteczny. Mobilizuje nas i pozwala na o wiele szybsze wykonywanie zadań. Grunt to umieć przekuć nerwy w coś pozytywnego. Wykorzystaj stres, aby zbliżyć się do innych. Brzmi absurdalnie? Wcale tak nie jest. Stres powoduje wydzielanie neurohormonu – oksytocyny, która wzmaga uczucie empatii i potrzebę pomagania innym. Jak więc zaprzyjaźnić się ze stresem, umiejętnie wykorzystywać go w swojej pracy i dzięki temu nauczyć się jak złagodzić stres klienta? Opowie Ci o tym Kelly McGonigal – psycholog zdrowia.

 

Rozmowa z klientem wymaga taktyki i odpowiedniego nastawienia. Potraktuj ją jako wyzwanie, a nie zło konieczne. Zawsze warto pamiętać, że pod drugiej stronie też jest człowiek i wczuć się w jego sytuację. Przecież może się zdarzyć, że to Ty kiedyś będziesz tym niezadowolonym klientem.

Mamy nadzieję, że zainspirowaliśmy Cię do poszukiwań własnych rozwiązań jak złagodzić stres klienta. Jeśli tak, ten artykuł też warto przeczytać: „Jak zarządzać własnym stresem? 5 kluczowych umiejętności”.