Data publikacji: 10 lipca 2019 – uaktualnione w 2025 roku
Sposób komunikacji z klientem jest w dużej mierze indywidualny i zależy od charakteru odbiorcy. Analizujemy różne strategie, aby osiągnąć cele biznesowe, ale często zapominamy o tym, co naprawdę jest najważniejsze.
Istota komunikacji: prostota i treść
Podstawą każdej komunikacji jest jej treść. To od niej zależy, czy klient zrozumie, co dokładnie ma zrobić po otrzymaniu informacji. Prosty język jest tu kluczowy – jasny, konkretny i zrozumiały sposób przekazu nigdy nie wychodzi z mody.
Zbędne ozdobniki utrudniają odbiór
Często, zamiast ułatwiać, komplikujemy przekaz. Zbyt wiele ozdobników, elaboratek czy zbędnych fraz sprawia, że klient traci cierpliwość i rezygnuje z kontaktu. Przykłady z życia codziennego to:
- Sprzedawca w sklepie odpowiadający na proste pytanie długim elaboratem.
- Infolinie, gdzie klient jest wielokrotnie przełączany między działami, zanim uzyska odpowiedź.
- Reklamacje, w których decyzja mogłaby być przekazana w jednym zdaniu, a zamiast tego znajduje się na końcu długiego pisma.
Takie sytuacje skutecznie zniechęcają do kontaktu w przyszłości.
Kontekst historyczny
Według dr. Tomasza Piekota, językoznawcy i specjalisty od upraszczania języka, polska obsługa klienta wciąż różni się od standardów zachodnich. Tradycja PRL-owska i urzędowy język pozostawiły ślad w tym, jak komunikujemy się formalnie. Wiele dokumentów nadal przypomina „strony wydarte z Nad Niemnem” – długie, zawiłe, wymagające skanowania wzrokiem w poszukiwaniu najważniejszych informacji.
Nowoczesne tempo życia wymaga prostoty
Dziś konsumujemy informacje szybko i chcemy działać sprawnie. Dlatego prostota przekazu staje się nie luksusem, lecz koniecznością. Krótkie zdania, zrozumiałe słownictwo i jasny układ informacji zwiększają efektywność komunikacji.
Komunikacja telefoniczna i e-mailowa
Rozmowy telefoniczne często przypominają kontakt z robotem – wszyscy pracownicy używają wyuczonych skryptów i standardowych formułek. Takie podejście może zaburzać spontaniczność i indywidualne podejście do klienta. Rozwiązaniem może być określenie ram rozmowy: co należy powiedzieć, a czego unikać, pozostawiając konsultantowi przestrzeń do dopasowania tonu do klienta.
W komunikacji pisemnej wyzwaniem jest dostosowanie tonu do różnych odbiorców: starszy klient oczekuje formalnego szacunku („Szanowny Panie”), młodszy – krótkiego i bezpośredniego przekazu. Dobrym rozwiązaniem jest umożliwienie klientowi wyboru preferowanego stylu komunikacji, np. przy rejestracji konta lub subskrypcji powiadomień.
Plain language – prosty język w praktyce
Prosty język polega na tym, że odbiorca od razu znajduje potrzebną informację i potrafi na niej działać. To antidotum na tzw. „klątwę wiedzy” (Steven Pinker) – skłonność ekspertów do zakładania, że inni znają to, co dla nich oczywiste.
Dobry konsultant potrafi wytłumaczyć trudne rzeczy w sposób jasny i przystępny. Zdania powinny być krótkie, a słownictwo – codzienne i zrozumiałe. To działa zarówno w e-mailach, powiadomieniach SMS, jak i na infolinii.
Klient w centrum uwagi
Prosty język nie oznacza jednego stylu dla wszystkich. Klienci różnią się oczekiwaniami w zależności od wieku, sytuacji i kanału komunikacji. Dlatego warto:
- Stosować elastyczny ton rozmowy.
- Pozwolić klientom wybrać preferowaną formę kontaktu.
- Skupić się na klarowności przekazu, a nie tylko na formie czy ozdobnikach.
Podsumowanie
W natłoku informacji forma przekazu ma ogromne znaczenie. Prosty, przemyślany i dostosowany do odbiorcy język zwiększa szanse na skuteczną komunikację. Jak trafnie podsumował Stanisław Jerzy Lec:
„Nie wystarczy pisać do rzeczy, trzeba jeszcze pisać do ludzi!”.